中国质量协会用户委员会日前向社会公布的2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示:一季度共收到用户投诉1054例,有效投诉为932例。其中新车质量问题频出、部分进口车出现“水土不服”和车主二次投诉明显增多等三大问题是消费者投诉的热点。
新车质量依然是投诉焦点
在众多的投诉案例中,新车质量问题频发成为绝大多数消费者投诉的主要原因。据统计,今年一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中,发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉比率占全部投诉二分之一以上,主要现象有发动机渗油、异响,变速器异响,刹车失灵等。
值得注意的是,在汽车产品质量的投诉中,主要部件质量投诉问题仍然较多,问题多集中在刚过保修期的汽车产品。中国质量协会用户工作部部长樊天顺对此表示:“由于厂家推出新产品的速度过快,近年来新车的整体品质有所下降。”
进口车“水土不服”问题增多
针对汽车质量的投诉不仅仅局限于经济型轿车和中级车,高档车产品质量投诉也明显增多,其主要表现为进口车“水土不服”现象增加。
报告并未介绍导致高档进口车“水土不服”的原因。但是一位经营进口车的经销商却告诉笔者:“这很大程度上是由于部分消费者购买‘水货车’造成的。”
一般来说,“水货车”是指有正当进口报关手续,但没有通过厂家指定代理商销售的进口车,厂家不对这些车辆提供质量担保,在特约维修站也不能得到常规的保养和维修服务。
报告特别提示:“消费者购买高档进口时候要结合路况、油品、驾驶习惯等多方面情况综合考虑。”不要因为“水货车”比正规渠道进口的高档车便宜,而购买一辆售后服务得不到保证、甚至产品存在安全隐患的车辆。
车主二次投诉呈上升趋势
除了针对新车质量问题和高档进口车“水土不服”的投诉案例持续增多外,由于厂商处理不力而引发的用户二次投诉、三次投诉,在今年一季度也呈上升趋势。在多次投诉中,同一问题多次投诉未能得到解决仍是引发多次投诉上升的重要原因。
报告显示,一季度汽车投诉解决比率分别为:一次投诉解决率58.3%,二次投诉解决率27.5%,三次投诉解决率14.2%。相比去年同期,服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为,质量问题投诉为56.5%,服务质量投诉为43.5%。
|