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2008广州汽车品牌售后满意度大调查

  总协调:袁素陈轶铁参与调查人员:新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人调查分析:徐晨华陈镟付花 表格制作:付花

  调查范围:广州地区的上海大众、一汽大众、广州丰田4S店调查方式:有效样本总计510个,以电话访问、面访、暗访等为主,每家4S店样本为30名车主(除本报车友俱乐部有效样本外)支持机构:新华信市场研究有限公司合作单位:太平洋汽车网

  样本来源:本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供调查时间:2月29日-3月2日

  评分细则:将售后服务分成了五大块:第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。

总计30多项(9大重点细则)具体项调查

  评分标准:划分成:非常不满意(0-4分)、不太满意(4-6分)、一般满意(6-8分)、非常满意(8-10分)四个标准

  尚有努力空间配件价格偏高

  上海大众也是我们选择切入调查的第一批品牌。

  从2月29日开始,本报记者派出了共计10人的调查队伍,专门针对上海大众车主进行了一场调查。在遍布广州各地的6家经销商中,本报调查人员通过深入采访每家4S店超过30名车主,选择的样本量超过180个,并结合本报车友俱乐部旗下上海大众品牌车友的综合意见,最终权重得出了上海大众的各店综合水平各项结果。


  在广州地区,由于上海大众有部分经销商退出,此外少数车型销量偏低,上海大众的零配件供应情况受车型影响较大,因此我们在做调查之前,考虑上海大众可能存在的问题会比较多。但事实上从车主们反馈出来的意见来看,结果远比我们想象得要好。

  从整体上来看,在店面的装修、接待人员的态度以及众多方面的得分均达到了“非常满意”范畴,在9大重点项目的调查结果中,“主动性”和“诚实度”,以及服务兑现等方面的满意度都很高。但值得关注的是:在9大项目的调查结果中,除了“主动性”和“诚实度”是“非常满意”之外,其余都是在“一般满意”范畴。这是需要上海大众经销商和厂家共同关注的情况。而之前有部分4S店退出了广州市场,如何把这部分车主的满意度也提升上来,当然是一个重要的课题。

  从车型的满意度来看,车辆保有量偏少的车型(高尔途安)抱怨度偏高,主流车型如帕萨特、桑塔纳、POLO满意度则相对高一些,但排除配件价格影响因素,还是有部分车主明确对车型质量的不满意,这也在一定程度上影响了上海大众的最终得分。

  上海大众售后服务之最满意

  1.交车后,销售员主动提醒按时维修保养

  解释:在本次调查中,这是9大重点细则中得分最高的一项,平均分高达8.5分,属于“非常满意”范畴。85%以上的车主反馈说,他们基本上都收到过短信或者电话通知。不过,有些车主反馈称,由于购买车辆的店已经倒闭,因此在售后方面的跟踪还算不错。只是少数车主,尤其是那些更换了售后店的车主,容易被一些4S店遗忘。

  2.维修人员诚信度高解释:该项得分排名第二,平均分为8.025分,属于“非常满意”范畴。对于维修人员的诚实度评价,由于上海大众现存的各家4S店售后相对之前那些已经淘汰的,综合水平已经有了很大提升,因此他们在维修方面的诚信度得分相对较高。

  3.对销售时候的服务承诺兑现没有太大反差。

  解释:该项目得分排名第三,平均分为7.842分,属于“一般满意”范畴。6家4S店平均得分较高,相对各家的得分也较为平均。

  上海大众售后服务之最不满意

  1.配件价格偏高解释:该项目平均分为6.398分,属于“一般满意”范畴。这是上海大众得分最低的一项。有一部分车主反馈称上海大众零配件价格偏高。究其原因主要在于4S店价格和外面报价差异较大,其次各4S店之间的价格差异也较大,因此该项抱怨度最高。

  2.收费不够透明、合理解释:该项目平均分为6.6分,属于“一般满意”范畴,得分略低,在9大重点项的调查中得分排名倒数第二。有部分经销商得分非常低,得分最低的一家是5.17分,属“不太满意”范畴。

  广州4S店9大项考核前三名

  1 有无主动提醒按时维修保养


  评价:南菱大吉店在售后方面的主动性表现不错,有着众多品牌售后资源的南菱集团,在上海大众的售后方面提升较快。这一点也得到了车主们的认可。

  2 售车时的服务承诺兑现有无很大反差


  评价:在这一重点细则调查中,南菱大吉店又是表现第一。在第二名和第三名的争夺中,芳村店和梅花园店两家最终得分是一样的,考虑到梅花园店存在车主在该项目的投诉,最终只能屈居第三名。

  3 有无经常组织车主活动


  评价:值得关注的是:该项最高得分同样由南菱大吉店获得,值得称赞。这三家店的大多车主反馈称,均能收到口头、短信、电话等邀请。

  4 对车故障的诊断是否准确


  评价:该项目最高得分8.25分,最低仅为7分,差距相对较大,也反应各家4S店的技术上的客户满意度上有些偏差。

  5 配件供应是否及时


  评价:在这一项目的得分,各家上海大众店得分相对较高,这比之前的预期要好。尽管受到车型数量偏少的影响,但是这三大经销商的满意度仍在“非常满意”范畴。

  6 维修人员的诚实度如何


  评价:各家4S店的平均得分相差不大,其中有三家的分数线非常接近,也可反映出对于目前现存的这6家4S店的诚信度比较满意。

  7 收费项目是否透明、合理


  评价:该项目各家4S店的差异比较大,最高的上联店得分为8分,最低的一家4S店得分仅为5.17分。除了上联店外,其余都是“一般满意”,仅接近于6分较低分值。

  8 配件价格是否满意


  评价:该项目各家4S店的差异也比较大,全部都没有“非常满意”范畴,这也是上海大众必须去关注的一大问题。另外,有两家4S店的得分为5.75分,属“不太满意”范畴。

  9 4S店的覆盖面是否足够


  评价:该项得分普遍比较接近,也反映出各家店的售后覆盖面和到达率满意度较高。

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(责任编辑:靳明)
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