投诉吹响集结号 车市这是“为什么呢?”

　　四、消费者：我们不愿做“合约情人”

　　《合约情人》里任贤齐雇用范冰冰假扮爱侣，期望以范冰冰破釜沉舟式的“表演”使父母厌烦，以此来让思想异常开放的女友顺利进家门。

　　在现实生活中，有些汽车消费者和４S店之间的关系也颇像合约情人，买车的时候如甜蜜爱侣，一旦消费者掏钱买车后，立马“解约”，售后服务的态度来个180度的大转弯，远没有了电影中的美好结局。

　　实际上这种“合约情人”并不在少数。消费者在4S店购车前，往往会得到热情周到的服务，4S店与消费者的关系也如同情人一般亲密无间。一旦付款购车， 4S店变脸速度之快，令消费者始料未及，服务滞后不说，态度也令人不敢恭维，颇像合约到期后，迫不及待解约的“合约情人”。

　　出尔反尔 全额退款难上加难

　　河南马先生购买手动档轿车4个月后，发现汽车前轮在起步时发出＂噶崩＂的响声，在4S检查后得知前轮轴承损坏。马先生认为轴承不可能损坏，于是要求工作人员把车轮装上，响声随即消失。但过了十天左右响声再次出现，售后人员此次坚称是轴承损坏，要求更换轴承并承诺如果是别的问题就退款，可新轴承装上后却比以前响的更频繁，此时工作人员却说这是其它因素造成的，不属于车辆自身原因，不在保修范围，不予退款，与之前的许诺大相径庭。马先生个人认为这是商家故意推托责任，欺骗消费者。

　　4S店对消费者的态度和服务质量直接影响着消费者对该品牌的认可度和信任度，是品牌树立形象的平台。而4S店在消费者购车前后截然相反的态度，不仅严重的损害了消费者的利益，也有损品牌的信誉和形象，这样的情况多了，消费者不再买账，等到品牌形象大幅下滑、市场萎缩时再后悔也就来不及了。

　　区别对待 “上帝”也分三六九等

　　辽宁李先生在沈阳4S店购买了某品牌车系中价格较低的一款车型。但之后的时间，却让他感到沮丧。李先生认为，消费者到4S店后，应得到售后人员主动热情的接待，可李先生每次看到的都是服务人员热情的接待那些购买该品牌豪华车的车主，自己却没人招呼，就连几乎没有客人的情况下也是如此。李先生觉得这也许是因为自己的车价格低的缘故，心里有些凉凉的。

　　每一个消费者都是企业的顾客，不应将购买本品牌的消费者分别对待，这不是售后服务保证的“以人为本”原则的体现。4S店所倡导的“以人为本”怎能只以购买高价位产品消费者为本，对低价位产品消费者的诉求却冷眼旁观？售后服务人员的素质和售后服务的态度会让消费者寒心。

　　汽车厂商和消费者之间的关系是鱼和水的关系。企业发展靠消费者的支持，消费者的需求要靠汽车厂商来实现。企业如果抱着敷衍了事的态度，不拿消费者的事当回事办，企业的形象和口碑必然受到影响。

　　企业要减少消费者的抱怨就要想方设法在服务上下功夫。通过为消费者提供更完善、更便捷、性价比更高的服务，来满足消费者的需求，真正做到一切以消费者为重，服务至上。保证消费者的利益才是品牌得以长存的关键。