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07年投诉显示:汽车质量服务仍有提高空间

  从汽车投诉反映的情况来看,当前汽车产品质量、维修、销售中主要存在以下三个方面的问题:

  质量难以让人放心

  去年1月至今年2月,此类投诉有149件,占投诉总量31.70%。

  

  很多消费者反映,购买的汽车发动机变速箱、水箱、制动系统、方向盘底盘、仪表板、电脑板等关键部件在使用不久就出现质量问题,导致消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的汽车不敢放心使用。

[投诉反映]

  2007年9月3日,罗先生花了22万余元在上海某汽车销售有限公司购买了一辆进口原装2.7T的品牌轿车。在该4S店做第二次保养时,发现发动机曲轴箱油封处漏油,而且维修厂也是第一次遇到这种渗油现象。消费者对花20多万元买了一辆进口车,行驶了7000余公里就出现漏油的现象表示不满,坚决要求退车或者更换发动机总成,而主机厂只同意更换油封。经消保委与厂方交涉,厂方最后同意更换发动机总成。[点评]

  据消保委专家陶巍目测,该车发动机前后油封漏油不是人为操作不当造成的,而是曲轴箱油封出厂前安装就有问题,更换油封进行维修,不能从根本上解决问题,必须更换发动机总成。

  至于消费者提出的要调换新车或者退货,原则上不予支持。原因是汽车毕竟是特殊商品,它是由多个零部件组装起来的,渗(漏)油现象不一定要更换新车或者退车,更换发动机总成后仍可继续使用。

  维修质量差,售后服务难有保障

  去年1月至今年2月,此类投诉有116件,占投诉总量24.68%。

  有些修理厂的维修人员技能不高,维修质量差,车辆多次送修仍不能从根本上排除故障,一些4S店甚至虚构产品故障情况,引诱消费者更换零配件。[投诉反映]

  蔡先生购买的某品牌轿车刚超过保修期几天,发现排挡有异响,到某4S店维修厂去检查。当时厂家告诉他维修费用很便宜,蔡先生放心地把车交给了他们。次日上午,蔡先生接到厂家的电话,说此车排挡有异响并损坏了变速箱,需要更换变速箱,价格约2万多元。蔡先生奇怪:“我检查的是排挡,怎么把变速箱拆开了?”经消保委调解,在主机厂的督促下,维修厂为其免费更换了新的变速箱。[点评]

  此案中,维修厂严重地违反了行业部门和主机厂的有关规定。维修厂家在承接业车辆维修业务时必须向消费者书面告知清楚,填写维修的项目、价格;在维修过程中,发现新的问题,如需要更换大的零部件,必须事先征求消费者的意见;在消费者没有确认的情况,不能擅作主张,涂改或变更维修项目,加重消费者的负担;如擅自变更维修项目,其超出的维修费用,由违规者买单。

  购车合同争议较多

  去年1月至今年2月,此类投诉有156件,占投诉总量33.19%。

  比如有消费者反映,一些汽车经销商不按照合同规定及时交车。另外,合同本身不规范,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确,违约后承诺的赔偿责任不清,发生纠纷时,消费者不能按照合同有效维权。[投诉反映]

  2007年12月23日,吴先生在上海某公司购买了一辆轿车。在购买过程中,该店业务员告知,可办理安徽芜湖牌照,价格为1800元。如需办理个性化牌照,则再加500元额外费用。当时吴先生付清了相关的所有费用———牌照费2300元和一年养路费1200元,并与销售员李某约定,如所选个性化号码不能办理下来,则此店人员须在第一时间联系本人,改选其它号码。

  2008年1月12日,李某告知吴先生个性化牌照未能办理下来,并在吴先生不知情的情况下,随机办了一个非个性化的牌照。自行协商后,该公司不同意退还上牌费用和养路费,只同意退500元。

  根据吴先生提供的材料,消保委分析,吴先生在购车时并未签订买卖合同,仅签订了一张没有加盖公章的业务单。

  点评:凡购买大宗消费物品时,一定要签订正规的《买卖合同文本》。本案中的吴先生正是因为没有签订购买合同,放弃了自己的维权证据。合同,对买卖双方而言,是一种要约,合约一旦签订,双方必须共同遵守,履行协议,谁违约,谁必须承担违约责任;合约对买卖双方起到了一定的制约作用。在此提醒,购车需签订买卖合同,即便是补充协议、口头承诺或其他所谓约定的,一定要以书面的形式予以约定,并加盖单位公章,确保合同的真实性、合法性、有效性

  

(责任编辑:马中强)
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