东风本田 高质售后服务展现“BQS”精神

　　东风本田汽车有限公司成立于2003年7月16日。成立5年间，东风本田先后推出了CR-V运动型多功能车和CIVIC（思域）两款主打车型。截至2008年10月，东风本田的客户保有量已经突破了36万，特约销售服务店达到200多家，服务网络覆盖全国。经过5年的快速发展，东风本田在售后服务质量的提升方面已经积累了相当深厚的底蕴和功力。

左：吴刚 中：刘德振 右：晏成

　　2007年3月，借助“养护爱车，放飞心情”春季服务双周活动，高度重视售后服务质量的东风本田正式推出了“BQS（Best Quality Service——专业技术，用心服务）”售后服务核心理念。“BQS”是东风本田售后服务的精神象征，也是东风本田对广大客户的服务承诺，表达了东风本田对客户的人文关怀和以人为本的企业宗旨。“专业技术”的具体涵义包括：东风本田所有的维修人员都是经过东风本田专业技术培训的专业技师，他们具备专业的职业技能；东风本田特约销售服务店内所使用的都是经过东风本田许可认证的专用诊断仪器以及专用工具；东风本田承诺为广大客户提供纯正备件以及质量担保；东风本田已经形成了一整套标准服务流程。

　　东风本田将打造行业最高标准、超出客户期望值的高质量售后服务看成是企业走长期可持续发展道路的重要支柱。继2007年建立“BQS”售后服务品牌之后，东风本田又将2008年定义为服务品牌推广年，并将2009年和2010年定义为差异化服务体系建设年和服务品牌提升年，力争通过4年时间使东风本田的售后服务逐步成为超越客户期待的行业领先品牌。

　　在进行服务品牌推广的时候，为了使客户从第一印象上就对东风本田的售后服务产生直观的了解和认识，东风本田首先选择从技术层面着手，以方便客户为目的，在执行预约、接待、问诊、估价、作业管理、维修保养、完工检查、洗车、结算、交车以及跟踪服务等一系列标准服务流程的过程中，针对热情接待、保养项目、洗车标准、回访标准、维修保养质量、时间标准和5S管理标准7个方面进行完善。东风本田要求特约销售服务店的每一名员工都要用真诚和微笑来对待每一位进店的客户，站在客户的角度，主动发现并解决客户的实际问题，并利用东风本田印制的保养项目宣传单，结合估价单，向客户明确说明定期保养的项目内容及费用明细。此外，东风本田还通过建立售后服务前台接待的值岗制度，加强服务流程各操作环节之间的及时衔接，提高作业效率，并且通过5S管理标准，营造出干净、整洁、有序、舒适的工作环境。

　　在完善服务流程的基础上，东风本田还通过一系列多角度的服务活动，使“BQS”售后服务品牌理念深入人心，并逐步形成东风本田特有的服务品牌形象。2008年3月22日～4月6日，东风本田在全国范围内举办了主题为“养护爱车，关怀满春”的春季服务双周活动，对来店客户的车辆进行免费全方位健诊。6月1～30日，东风本田举办了主题为“五年志庆，感恩回馈”东风本田汽车有限公司成立5周年夏季服务月系列活动，除了对来店客户的车辆进行免费全方位健诊以外，还给予保养客户工时费8.5折的优惠。与此同时，东风本田还开展了“让环保去旅行”客户自驾游活动，并在东风本田官方网站上设立了“送祝福、送惊喜”客户题词贺东风本田成立5周年以及“发现绿色”摄影PK大赛作品征集等客户互动平台，不仅为客户创造了挥洒灵感、展现实力的机会，同时也增强了服务活动举办的实际意义。此外，对于服务网络尚未覆盖到的偏远地区，东风本田还积极采取“移动服务站”的形式提供主动上门服务，帮助该地区的客户解决车辆维修保养过程中实际遇到的问题。

　　一系列的市场宣传和品牌服务活动表达了东风本田积极推广“BQS”售后服务品牌理念的决心，有助于使客户更进一步了解东风本田售后服务的品牌内涵，从而在客户心中树立一种高质量的售后服务形象。　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。