广汽丰田 高价值的满足——尊重和安心

　　广汽丰田汽车有限公司成立于2004年9月1日，至今为止，全国广汽丰田销售店已达到175家。首款车型凯美瑞自2006年6月17日上市至今，产销量已经接近35万辆，连续16个月蝉联中高级汽车上牌量冠军，成为中高级轿车市场名副其实的人气王与销量王。在售后服务方面，广汽丰田同样拥有强大的品牌号召力。

左：段雪曦 中：郑衡 右：郭华静

　　坚持“顾客第一”，建立长期的信赖关系

　　广汽丰田在进行服务时以满足和超越顾客的期望为目标，以一次完修为基石，提供高效率高品质的服务和细致入微的顾客关爱服务。对厂家来说这不是一个简单的口号，而是落在实处的扎实工作。工作中厂家首先实施了一对一服务，在销售店售后服务入口设置引导员，当顾客进厂时给予亲切热情的招待，并根据顾客进店的需求快速把顾客车辆引导到相应的接待工位。在售后服务接待区同样设置了一对一接待柜台，服务顾问为顾客提供尊贵、专享、一站式的接待服务。想要满足顾客的期望，一次完修是厂家对售后服务基本的要求，广汽丰田主要是从设施、人才、零件供应、信息反馈四个方面来确保一次完修的实现。

　　2008年6月26日广汽丰田正式上市销售的第二款国产车型为雅力士Yaris，此款车型的推出进一步丰富了产品线，从而也进一步提高了广汽丰田的品牌知名度。广汽丰田目前取得的优异成绩，离不开强有力的售后服务支撑。厂家始终坚持“顾客第一”的宗旨，根据Personal & Premium（尊贵和贴心）的渠道理念，竭力满足顾客的需求并尽最大努力提供超越他们期待的服务，通过针对凯美瑞车主实行的体验活动，最终带给顾客高价值的满足。尊重和安心是广汽丰田提供给客户的独一无二的价值享受，积极推广和分享这个核心价值，从而建立与顾客长期的信赖关系。

　　e-CRB系统营造尊贵享受

　　广汽丰田在进行服务时率先导入e-CRB系统，这套系统是丰田全球领先的销售和服务系统，囊括了3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分。i-CROP主动提醒顾客回店保养并实施预约，妥善安排时间、工位和零件；在车辆进厂后通过SMB看板对维修作业进度进行高效管理，同时把实时的维修进度信息显示在顾客休息区的看板，使顾客对其车辆的维修状况一目了然。

　　通过自身素质提高，保证高品质服务质量

　　广汽丰田历来高度重视人才的培养。2006年开业前，广汽丰田就导入丰田的TEAM21（Technical education for automotive mastery in the 21st century）和TSA（Toyota service advisor）培训课程。广汽丰田还对销售店实施认证评价，这个认证是严格按照丰田的考核标准执行的，换句话说，销售店人员获得的证书在丰田体系是全球通用的。随着国内汽车市场的迅速扩张，服务人才紧缺是一个棘手的问题，广汽丰田自2008年开始，便联合一汽丰田和丰田（中国）投资有限公司，在国内和30所汽车职业技术学校合作开展T-TEP（Toyota technical education program）丰田技师培训项目，将丰田的培训标准导入到学校并提供教具、车辆等，为销售店培养售后人才。另外，为提高销售店售后服务人员的服务水平，2008年在广汽丰田渠道举办了“尊尚杯”SA和EM技能大赛，旨在加强对员工素质的培养。

　　信息反馈方面，实施维修信息系统化，新的维修方法能够以在线的方式和销售店共享，另外广汽丰田将在2009年导入TRIGGER系统，使得所有的维修信息得到准确的收集和分析，为今后的产品改善提供支持。在销售店，建立种子讲师和TL体制，选择技术监控店，实施技术交流合作，并将结果在全国的销售店进行推广。

　　广汽丰田就是通过这些措施和活动，确保在广汽丰田渠道内实现一次完修。另外，除了每年举办服务双周活动、上门服务、24小时救援等常规服务外，自开业之始，广汽丰田的每个销售店每月都至少举办一次汽车养护学堂活动，通过这样的活动使车主能够掌握到丰田汽车的正确使用和保养方法，2008年开始，更进一步丰富养护学堂的形式和内容，设立启蒙班、普及班和专业班，来满足顾客的个性化需求。广州丰田不仅提供教材、录像，还组织顾客参加各种户外活动，目前有超过7万名顾客参与本项活动，不仅提高了顾客满意度，而且还换来了顾客的忠诚度。　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。