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天津保监局推辖区内车险通赔通付创新服务

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2009年07月28日10:05
来源:中国保险报·中保网

  本报讯 日前,为确保保险消费者享受到优质快捷的理赔服务,天津保监局在充分听取广大保险消费者意见和建议的基础上,推出辖区内车险通赔通付、车险赔案投保人自助查询制度、查勘人员网上评价制度等三项创新服务举措。

  实现辖区内车险理赔通赔通付。即在天津市辖区内,被保险人办理车险理赔手续时可自行选择在投保公司有相应职能的分支机构交纳理赔材料和领取赔款,各保险公司均不得对保险消费者办理索赔手续限定额外条件。为方便被保险人,保证被保险人的资金安全,各保险公司向客户提供网银划账和现金两种赔款支付服务。2009年7月1日起,天津市各财产保险公司已全面实现辖区内的通赔通付。这项措施提高了理赔效率,增强了理赔的时效性,免除了保险消费者在机动车出险后多次奔波办理理赔手续的麻烦。实行车险通赔通付不仅将各保险公司营业网点的服务作用充分延伸,也标志着天津市保险行业理赔服务向专业化、科学化的发展方向迈出重要一步。

  实行车险赔案投保人自助查询制度。天津保监局要求各保险公司建立车险赔案投保人自助查询网站。保险消费者登录查询网站,输入保单号、车架号等验证信息并校验无误之后,可以查询本人保单项下的详细理赔信息,包括该保单项下已决赔案情况,未决赔案所处的处理节点、处理人员、定损情况等。该查询系统还具备留言功能,保险消费者可以对车险理赔工作提出意见和建议,由各保险公司指定专人进行处理,予以答复。此外,保险消费者一旦发现其保单下有不知情的案件,可以向保险公司提出核实,防止出现虚假赔案损害消费者合法权益。截至2009年7月1日,天津市全部18家财产保险公司已经全部开通了车险赔案投保人自助查询系统。自助查询系统的开通保障了被保险人享有对理赔关键环节的参与权和理赔关键信息的知情权,不仅提高了保险理赔服务的透明度,也促进了广大保险消费者对保险行业的了解。

  实行车险查勘人员网上评价制度。即全市各保险公司所有车险查勘人员的基本信息(包括照片、姓名、所在公司、编号等)在天津市保险行业协会网站上向社会公布,接受社会公众的监督和评价,受理客户投诉。客户可以对查勘人员服务质量、到达现场的速度、服务态度、专业素质进行打分。对于服务质量差的查勘人员提出投诉,由保险公司专人负责处理。目前车险查勘人员网上评价系统已经正式运行(网址为http://chakan.tjia.org.cn)。车险查勘人员网上评价制度有利于加强对保险查勘理赔人员的监督和引导,一定程度上解决查勘人员到达现场慢、定损技能不高、服务态度差等保险消费者反映突出的问题。

  2009年,天津保监局启动“理赔质量提升年”活动以来,车险理赔工作受到广泛关注,社会反响较大。各保险公司也加大了对理赔服务的管理力度,较好地推动了天津市理赔服务质量的提升。特别是天津保监局在辖区内相继推出车险理赔服务质量公示指标、保险行业理赔服务时效承诺等理赔创新措施,初步构建了天津市车险理赔服务体系,提升了保险行业车险理赔服务整体水平。

  这些理赔创新举措的推出,是天津保监局深入推进“理赔质量提升年”活动、贯彻“以人为本”监管理念的具体体现。这些理赔创新举措以信息技术手段为依托,将理赔信息公开和建立保险消费者与保险公司协调沟通机制为着力点,重点解决社会反响强烈的保险公司“拖赔”、理赔人员服务意识差、服务技能低等突出问题。

  此外,进一步丰富和完善车险理赔服务质量评价体系,天津保监局继续按照“群众关心、简单明了、客观公正”的原则增补了当年车险案件结案率和案件处理完毕后赔款支付及时率两项指标。其中,当年车险案件结案率反映了保险公司本年度的车险案件结案速度,可以更加客观公正地评价不同类型的保险公司案件处理时效。案件处理完毕后赔款支付及时率反映理赔环节业务处理结束后,保险公司向保险消费者支付赔款的及时程度。上述指标反映了保险消费者密切关注的案件处理速度、赔款支付速度等重要情况。天津保监局从2009年第三季度起将两批共六项公示指标的测评结果向社会公众公布,督促各保险公司接受社会监督。

  下阶段,天津保监局将继续督促引导各保险公司抓好各项理赔服务创新措施的落实,适时对各保险公司车险理赔工作开展抽查和暗访,进一步提升天津市保险理赔服务质量。

  

(责任编辑:王慧芳)

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