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广汽本田名列榜首自主品牌首次冲入前五名

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2009年08月12日10:02
来源:东南快报 作者:程立葳

  被业界公认为世界最权威的调查机构J.D.Power亚太公司,上周发布了最新的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告,广汽本田压倒雷克萨斯,时隔6年后重回榜首;而上汽荣威名列第四,这也是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五名。

  据悉,今年的J.D.Power中国售后服务满意度指数调研(CSI)在经过重新设计后,评测内容包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和服务设施5个方面,以衡量车主在购车的12个月到24个月内,对国内厂家授权经销商提供的保养和维修服务满意度的评价。

  满意度高的“回头客”也多

  记者从J.D.Power发布的相关资料了解到,今年的调研结果是,广汽本田授权经销商的售后服务以870分的总分(满分1000分),荣登中国汽车行业客户满意度榜首。而雷克萨斯(854分)、梅赛德斯-奔驰(851分)、上汽荣威(846分)、宝马(845分)和东风本田(845分)则紧随其后。

  通过此次调研发现,高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”。因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车

  “买车是一次性的,而售后服务则是常伴左右的,因此售后服务的好坏也是需要重点考虑的指标。”此前,本报在对不少车主进行的采访中,他们也多次提到了这样的想法。

  而J.D.Power的这份售后服务满意度调研报告,正好可以给汽车消费者一份购车参考依据,如果买车的人想在以后得到更好服务的话。

  自主品牌今年表现不错

  今年,上汽荣威以846分的高分,超越宝马挤入前四强,是历年来自主品牌在该调研中的最好成绩。最近这几年,国内汽车自主品牌在售后服务品牌建设的投入力度,比以往都有所加大。如奇瑞吉利等,也都推出了自己的售后服务标准。此次,上汽荣威更是凭借其“尊荣体验”的服务品牌,赢得了消费者的高度认可和本次调研的高分。

  记者从荣威福州经销商中机中泰·中凯荣威了解到,上汽荣威推出的“尊荣体验”,是全球首个于产品上市之前就予以推出的服务品牌,也是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。并且,它也是全国首家对修补漆作出终身质保承诺的服务品牌。

  上汽荣威“尊荣体验”的推出,正显示出了自主品牌在售后服务上的进步。

  然而可惜的是,除了荣威外,今年没有其他自主品牌的得分高于CSI调研行业平均得分,显然表明自主品牌在提升销售服务满意度方面,仍然与合资和进口品牌存在较大差距。

  日系车依然领跑在前

  与自主品牌相比,日系车的收获则丰富了许多。和往年一样,日本品牌的汽车今年的调研成绩都相当不错。排名前十的12个品牌(第5名和第7名的排名是并列)中,有5个是来自日本的汽车品牌。其中,广汽本田雷克萨斯更是占据了前2名,而且本田的两家合资公司都进入了前6名,可见日系品牌在售后服务上的优势。

  事实上,在记者以往对福州车主进行的采访中就多次发现,日系车品牌除了“节油”这种说法外,“售后服务态度比较好”也是大多数车主选择日系车的理由。日系车在福州地区销量的红火,也正是说明了这点。

  就拿此次排名第一的广汽本田来说吧。广汽本田福州经销商嘉利德斯的相关负责人就告诉记者,广汽本田售后服务部门本着“三现主义”(现场、现物、现实),对特约店进行现场的指导和培训,对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关,针对存在的问题或不足进行改善,提升特约店的服务能力和服务水平。

  

(责任编辑:张蕾娜)

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