一汽-大众奥迪品牌：卓悦服务高档车服务新标杆

颁奖嘉宾：中国汽车工程学会副会长兼秘书长 付于武（左）

领奖嘉宾：一汽-大众汽车有限公司奥迪销售事业部副总经理 刘涌涛（右）

　　截止目前，奥迪在国内的保有量已经逼近70万辆，面对越来越庞大的用户群体，也给奥迪售后服务带来了巨大的压力与挑战，面对不断升级的先进技术、不断扩展的服务范围以及不断变化的用户需求，2008年11月，奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的品牌理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓•悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。

　　“卓•悦”服务源自专业

　　专业的服务品质离不开完善的售后服务网络、专业的人员培训及完备的备件物流体系。目前，一汽-大众奥迪已建成国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车销售服务网络，目前已开业奥迪特许经销商和奥迪特许服务商达到151家，其中Terminal奥迪城市展厅经销商17家，覆盖国内89个大、中型城市。为给“卓•悦”服务输送更专业的服务人才，奥迪售后服务部门积极开发培训潜能，在增加传统培训能力的同时，还引入了iTV培训等新的培训模式，2009 年预计整个奥迪培训体系将进行服务培训超过 3 万人日，比 2008 年增长 76.5%。其中技术培训涵盖了服务顾问产品特性培训、基础培训、诊断技师培训、发动机专项培训、钣金培训等丰富的培训课程，形成了从服务顾问至机电维修工再至钣金工完整的培训体系。

　　在积极加大培训业务量的同时，一汽-大众奥迪还新规划建设了长春和杭州两个培训基地，为培训工作的开展提供更有力的支撑，在长春培训基地，通过大量教学展示件、多媒体教学工具和多功能实践场所，将使得日后培训工作的开展更加多样化。至此，一汽-大众奥迪品牌在全国范围内先后建立了北京、东莞、长春和杭州等4个培训中心和北京奥迪技术支持中心。

　　作为奥迪售后服务人才培养的重要一站，奥迪专业双杯竞赛是一项由奥迪公司发起的享誉全球的奥迪专业赛事。每年除了各个国家的地区性赛事以外，各国夺冠者还有机会参加由奥迪举办的全球总决赛。奥迪专业双杯竞赛（Audi Twin Cup）包括技术杯和服务杯竞赛。一汽-大众奥迪品牌自2002年首次将奥迪专业双杯竞赛引入中国，参加的经销商团队数量逐年增加，自身技术素质和服务水平也不断提高。2005年，北京中润发队在奥迪专业双杯竞赛全球总决赛中获得了双杯总成绩第三名和服务杯单项第三名的优异成绩；2007年，北京德奥达队获得了奥迪专业双杯竞赛全球总决赛的技术杯亚军；2008年，辽宁奥通服务团队更是夺得了全球总决赛双杯冠军，创造了亚洲奥迪服务团队在该项赛事上的历史性成绩。2009年，奥迪专业双杯竞赛中国总决赛也于11月5日在北京奥迪金港汽车公园落下帷幕。

　　完备的备件物流体系是奥迪专业服务的另一个有效支撑。目前奥迪销售事业部备件管理部在全国（不含港澳台地区）设有两个海运到港验收库，一个空运到港验收库，九个区域销售中转库（长春、北京、济南、西安、华东、武汉、广州、成都、新疆），覆盖全国所有省市区特许经销商，在区域销售中转库辖区内特许经销商到货周期在24小时之内；依托强大的备件配送体系做到了辖区内经销商紧急订货24小时内到达，辖区外紧急订货48小时内到达，对于超紧急备件需求到达时间则缩短为12小时，2009年备件供货率达到98%。同时，对特许经销商备件从业人员进行了十二期专业培训，提升了特许经销商备件业务能力。

　　尊贵服务体验来自全方位关怀

　　尊贵的服务体验源自奥迪“卓•悦”服务战略对服务设施和服务内容的全面升级。通过诸如奥迪城市展厅、透明车间管理系统、奥迪替换车服务活动等一系列服务举措，奥迪将带给用户更加尊贵的服务体验。从年初开始奥迪就开始大力推进奥迪城市展厅的建设和改造，目前已建成Terminal展厅经销商17家，另有十多家在建。作为奥迪“卓 悦”服务战略的重要组成部分，奥迪品牌在全网络积极推广全新的透明车间管理系统和Service Key系统（智能钥匙系统），到2009年底所有已开业经销商均已配备Service Key系统，同时将有近100家奥迪特许经销商完成透明车间管理系统的安装。

　　“透明车间”为用户提供了智能化的用户接待和休息区，入口处安装的摄像机可以直接识别进入车辆的牌照，保证了服务人员在第一时间做好相应准备并主动迎接用户。目前，奥迪在售所有车型均采用了Service Key，即智能钥匙。Service Key使用其内部芯片在保存车辆底盘号信息的同时，还会在日常行驶过程中实时采集车辆里程数据并记录故障信息，服务顾问只需用专门设备对Service Key进行读取，就可以得到车辆底盘号和故障信息，省去了重复询问客户的过程，服务效率进一步提升。

　　作为国内第一个提供替换车服务的汽车厂商，奥迪替换车业务是奥迪尊贵服务的又一体现，为那些将车留在维修车间进行维修保养、而此期间又需要交通工具的奥迪用户提供替换车辆，截止2009年11月，整个奥迪服务网络已经配备并投入使用了600余台替换车。自2001年国庆节开始，奥迪品牌在国内率先推出了每年不少于两次的 “奥迪假日服务”系列活动，每次历时3至4周时间，开创了国内高档轿车“假日服务”的先河。为更好的满足车主在不同季节的车辆养护需求，从2008年开始，奥迪售后服务更是将“假日服务”升级为季节性服务活动，为用户量身打造的季节性免费保养服务，至今已有百万奥迪用户从中受益。

　　尊贵的服务体验同样来自奥迪对用户不间断的持续关怀。奥迪客户服务中心每次发送约260 000条短信，为奥迪用户（有准确联系电话记录的用户）送去节日的问候、特殊天气时的出行提醒、传递车辆维修保养常识等；每逢重大节日，还会为用户邮寄极具收藏价值的节日贺卡。2009年端午节贺卡发送约40000份，中秋节贺卡发送200000份（针对有准确地址记录的用户）。此外，每季度一期的《奥迪杂志》，2009年将覆盖14000名用户，该杂志通过丰富的内容和精美的图片，让用户及时掌握奥迪资讯。

　　以心悦心，实现用户愉悦

　　伴随着奥迪“卓•悦”服务的不断推进，超越用户期待实现用户愉悦成为奥迪售后服务新的诉求。通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程等的全面升级，以及推出高效的问题解决流程、技术支持、现场分析、优惠索赔政策等，为快速解决车辆故障提供了支持，全面提升了奥迪服务的整体软、硬件水平，通过“以心悦心”的服务体验，令用户愉悦。

　　奥迪品牌已经推出或即将推出的奥迪机动性保障、延伸担保、紧急救援项目和机场服务等重要举措，通过差异化的服务细节和全新的服务项目，不断带给用户超越期望的愉悦感，体现其细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念，最终实现“不仅仅是让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”的终极目标。伴随着进一步完善和升级服务网络，拓展增值服务项目，提高服务能力和品质，奥迪售后服务将由“用户满意”上升“用户愉悦”，让用户充分体会到百年奥迪品牌带来的愉悦服务。奥迪“卓•悦”服务战略的实施将会进一步巩固奥迪现有用户的品牌忠诚度，而由此也将吸引更多的消费者加入到奥迪品牌的大家庭。

　　奥迪“卓•悦”服务“以出类拔萃的卓越表现带给用户更大的愉悦感”为核心理念，依托奥迪完善的服务网络、专业的服务流程和尊贵的服务体验，通过向用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高品质服务，帮助奥迪进一步巩固“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的品牌优势，从而实现奥迪品牌稳健、可持续的快速增长，而“专业、尊贵、愉悦”的奥迪售后服务将成为国内高档车售后服务市场新的标杆。

　　2008年，奥迪获得“2008中国汽车服务金扳手奖——年度最佳服务品牌（最高奖项）”的殊荣。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。