上海通用请对消费者负责

　　虽然美国通用汽车公司经历了一番磨难，但并没有影响到上海通用在中国的发展，去年着实大大的火了一把，据说一个月卖出近十万辆车，业绩着实可观，可喜可贺，够牛。

　　本人与搜狐汽车投诉中心一起为消费者解决遇到的问题已有6年多了，我们本着实事求是、解决问题、换位思维的原则，处理了6400多件投诉。

　　这些投诉反映出一个问题，就是维修诊断能力成为关键点，不管新车旧车，出点问题消费者还是能够理解的，也会到4S店去维修。但要是出现减速刹车车子反而往前窜，方向盘失灵、发动机内漏水这些严重问题；要是屡修屡坏，危及到了生命安全，那就另当别论了。

　　据江苏张先生反映，他今年2月28日买了一辆科鲁兹，3月17日提的车，5月7日正常行驶中里程表与转速表突然归零，几秒钟后恢复正常，与此同时车身很明显地往前窜了一下，发动机灯亮起。店里维修人员先说是油品问题，后又说是系统问题，做了调试。可好景不长，5月12日同样问题又出现了，店里再次调试。紧接着，如同被鬼魅缠身，5月15日发动不着车，下午自愈。5月17日双表再次归零，车子更加厉害地往前窜。这回店里说是电脑系统有问题，当天下午三点通知修好了，将车取回。第二天，也就是5月18日一早，在路口见有行人，遂减速，可车子却往前窜了几下才站住，所幸没有伤到人。这回店里的解释是ABS电脑板的问题，要放在店里几天检测一下。5月27日取回车，用了仅五天时间，双表归零的现象又出现了。消费者通过当地媒体终于与上海通用公关部门联系上了，答复是继续修理车辆，并不能承诺修好的车辆不会再次出现同样的问题。在此情况下，张先生不得不要个说法，可说法还是我继续给你修。

　　短短的两个多月时间，新车这么频繁地出现同一危险故障，并屡修不好，把当事人整得身心疲惫。且不说新车到手，问题频出，给出行带来的不便，带来的心理阴影，其潜在安全隐患更令人担忧。车前有行人本该减速，可车子却不听话地往前窜，要是伤了人，警察可不管是什么电脑系统问题，也不管你去修了多少次，法律责任是不能免的。因此张先生的选择是对的，在问题没有彻底解决之前这车是不能再开了，生死悠关的事没准就发生在下一次，不敢有侥幸心理。这不光关乎到个人安危，更是对公共安全的威胁。

　　可要彻底解决问题谈何容易，店里都给修5次了。就算消费者大度些，大胆些，再让店里给修一次，可人家不能承诺保证修好，就算是承诺了，真把人给伤了，还不得消费者先行赔付，再与上海通用讨说法索赔，岂不难上加难了。

　　准确的诊断能力是维修好车辆的基础，上海的克先生也遇到了维修诊断的问题。

　　他的一辆GL8陆尊3.0，跑了不过七万公里，便出现了发动机内部漏水，形成机油水油乳化液，严重影响润滑效果。投诉到别克厂家后，告知应由4S店维修，于是换了汽缸垫、进气歧管垫、还给加了堵漏剂，可2000公里后又漏水了，这回的诊断是气缸盖开裂，更换两个缸盖要15000元。而当消费者要求提供诊断报告和证据时，维修人员却说只是推断。而为了这个推断，消费者需要付出15000元。克先生说他在国外修过多年的车，他认为说是缸盖开裂没有什么依据，应该是进气歧管垫的问题。其实消费者的要求很简单，就是给一个明确的说法，找到真正的故障原因，不要让消费者为推断付出代价。

　　在现有的技术水平下，一时判断不清，换件排查也并非不可，但只应收取真正损坏的零部件费用，关键是要有诚信做保证。否则，消费者的车进了修理厂，只能任其宰割，成了摇钱树。

　　处理这些投诉发现，除了技术水平外，还有一个态度问题。厂家的客服中心每天会接到很多消费的投诉，见怪不怪。据克先生反映，当他与客服中心说要投诉时，人家的反映是爱到哪投诉就到哪去。广东曹先生的车刹车油管爆裂了，向客服中心反映，得到的回复是换一根不就成了。人家的回答没有错，确实换一根就行了。可曹先生想不通，我这车一直在4S店里保养，自己有三部车，可还是第一次听说刹车油管爆裂，要是发生在高速公路上，发生在人多的地方，出了命案，该谁负责呢？

　　我们不能要求消费者成为生活各个领域里的专家，什么都得懂，买车前要先学会如何鉴别是不是修复车，装饰车辆时要先学会辨别真假太阳膜，修车时要知道什么件该换什么件不该换。这样消费者太累了，这样的企业太无情了。

　　虽然我国已经成为了汽车产销大国，相应的法律法规确实还有待完善，但这并不应成为厂家的借口。企业在维护消费者合法权益的同时，也维护了社会公众利益，还有利于厂家研究解决未知故障的原因，何乐而不为？

　　我们的社会需要和谐，和谐需要社会更方面共同维护，和谐需要诚信，诚信能让我们这个社会充满阳光。