[编者按]2010年对于雪佛兰来说,应该是非常值得庆幸的一年,5年突破100万销量,1月4日成立服务金领结品牌,又收获了服务满意度第一的好成绩。
雪佛兰售后服务总监段嘉钧对于这样的好成绩,是表示冷静的,段总提到,成绩在公布的第二天就成为了历史。在提到雪佛兰为何能取得如此突飞猛进的进步时,段总表示只有真正打动客户的心,才能有一个长久的生命才能延续,始终坚持和客户成为朋友的理念。这也更好的诠释了雪佛兰“懂车更懂你”。
只有真正打动客户的心 品牌生命才会延续
主持人:2010年对于雪佛兰应该是意义非凡的一年,年初的时候雪佛兰推出金领结服务服务品牌,最近JDPOWER评选当中售后服务满意度获得了排名第一的好成绩,让雪佛兰这个百年品牌在中国焕发出勃勃生机。我想问问您,为什么雪佛兰在售后服务满意度方面能够取得这种突飞猛进的进步?取得这样的进步通过哪些措施实现的?
段嘉钧:我想换个方式来说,我个人认为我们整个售后服务还没到行业里所说的真的是到了非常高的位置或者取得了很强的成绩。我认为这几年在售后服务的工作当中的确是有了一些方向,尤其是服务的策略,在一些基础工作的夯实当中取得一些小的成绩。当然今年对于我们的意义的确是非常大,尤其是今年7月份取得了一百万的客户成绩,的确不容易,差不多我们品牌走了五十几个月,从05年开始,能够突破百万辆的确不容易。但是我觉得售后服务这几年我们取得的一些成绩可以从几个方面来看:
首先,服务策略的针对性强。雪佛兰品牌推崇“懂车更懂你” 的服务理念,而且初见成效,终端客户给我们的评价是最真实的,整个服务策略就是以倾听客户的声音为导向,不断动态改变服务产品或者创造一些差异化服务,去迎合用户的服务需求。
无论我们自己的团队还是经销商团队,我更加希望他们能够融入到终端客户的生活当中去,融入到他们的生活方式中去,只有真正打动客户的心,才能有一个长久的生命才能延续。围绕这个服务理念创造了一些多方面的沟通平台,这个可以说是雪佛兰比较有特色的地方,比如我们有金领结服务。
整个金领结服务是创立了一个和客户沟通的平台,在金领结服务的整个内涵里面有三块内容,一块是包括现在在电台上也做,包括在经销商层面也在做的金领结课堂,我们会邀请客户参加金领结课堂,课堂会围绕客户在正常使用车子当中碰到的常见问题,包括在行驶当中碰到的问题怎么处理。根据整个基础客户来看,接近90%的客户属于第一次购车基于这个原因我们设立金领结课堂。
我们还有一个金领结面访,在每个经销商店,我们会选取一些客户做面访工作,通过面访我们会了解很多信息,家庭结构、平时喜欢玩什么东西,包括对经销商层面需要提供什么样的服务,把所搜集的数据全部放到数据库里面,每个经销商都有数据库。这样提供的延伸服务就是相当有针对性的。
还有10分钟交车课堂,雪佛兰整个网络尤其从销售角度来看,真正的交车不是说把钥匙交给客户,而是要把售后的声音介绍给客户作为交车的最后一个环节。通过10分钟课堂,让售后人员第一时间介入到客户用车生活当中,真正把销售到售后服务变成一个无缝的售后连接。
通过整个服务理念搭建的这些平台,金领结服务平台,今年1月4号建立服务品牌,把整条线串起来,既有骨架下面又饱满一点支撑这个骨架,而不是说这个品牌有这样一个理念,真正的服务产品真正差异化的东西没有,那这个品牌是空的。我们不断搭建这个品牌。很多细节的举措去支撑它,要不然给客户的感觉,你就是戴个帽子,实际真正的内容没有。现在很多竞品有很多,“人车生活”类似这样的。雪佛兰起步比较近,我们希望做的东西踏实一点,接触的东西做得好一点。
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