东风乘用车曹智:东风风神让满意到用户家

　　[编者按]东风风神作为自主品牌的生力军，随着2009年首款轿车S30正式发布以及高调上市显出强劲的发展势头。而且早在S30尚未正式到达消费者手中的时候，就推出了“满意到家”（It’s home）的服务品牌，展示出东风风神特有的时尚和魅力，本期售后服务精英，搜狐汽车携手《汽车与驾驶维修》杂志，对话东风乘用车公司市场销售部分管服务工作的曹智部长助理。

　　2015年实现服务网络410家 鼓励上门服务

     主持人：首先请问曹部长，经过一年多的发展，目前东风风神网络发展的状况是怎样的？

　　曹智：东风风神品牌自去年3月份正式发布以来，首款产品于2009年7月份正式上市，经过了十几个月的销售后，已经有将近四万的客户，网络发展情况在逐步发展壮大。目前我们已正常运营的东风风神售后服务网点达205家，其中专营店105家，二级销售服务网点100家，今后我们将年均增加服务网络12%左右，实现2015年服务网络达到410家，其中专营店360家的规模，基本覆盖中国各地级市。

　　主持人：业界有这么一句话“东风风神要做汽车界的海尔，而‘满意到家’这个服务品牌是东风汽车多年服务经验的一个积累，一个浓缩，一个综合”，您怎么看待这个问题？

　　曹智：确实，在目前的品牌体系中，我们把服务放在相当高的地位，可以说传承了东风公司“服务创造价值”的成功理念，在服务过程中也充分表达出要把服务做成品牌的一个亮点和卖点的愿景。我们早在2007年品牌企划的时候就与世界知名咨询公司共同策划，推出“满意到家”It’s home的服务品牌。围绕东风风神“品质，进取，信赖”的核心价值，确定了 “满意到家It’s home”服务理念----专业、诚信、亲切。

　　主持人：国内汽车服务品牌有很多，各个自主品牌也是很多，您认为“满意到家”服务品牌相对于其他的服务品牌，特色是什么？

　　曹智：首先从品牌定位诠释一下“满意到家”。提到满意，意味着东风风神工作诉求是以客户满意为出发点，围绕着客户的满意来提高自身的业务水平。而“到家”，也蕴含着我们为每一位到东风风神接受服务的客户营造亲切温馨的氛围同时，也要为客户提供高效到家、专业到家的服务。总的来说，“满意到家”寓意东风风神将以提供超出客户期望的愉悦服务为己任，让每一位客户满意到家。

　　主持人：我们看到东风风神“满意到家”设计的标识很有特点，像一间房子或者屋顶，当时这种理念是怎么出现的？

　　曹智：我们这个标识设计，是从国际品牌咨询公司、广告公司等合作伙伴提报的十几个方案中选出来的，它契合了刚才提到的这些核心诉求，同时又和我们店面设计有着相同的元素。我们店面设计力求给客户带来家一样感觉，满足客户“家一样的服务”的诉求。

　　主持人：让人感觉很温馨。

　　主持人：东风风神一开始提出要做 “百年老店”，在主品牌的引导下，“满意到家”这个服务品牌对于东风风神要做百年老店有什么意义呢？

　　曹智：我们服务品牌“满意到家”服务传承东风一贯的服务创造价值的理念，我们的战略是要把服务作为“百年老店”的亮点和卖点。我们常说，风神的第一辆车靠优质品质卖出的，第二辆是靠满意服务卖出的。所以说服务品牌“满意到家”对于东风风神 “百年老店”来说是很重要的一个支撑。

　　主持人：“满意到家”服务品牌作为子品牌对东风风神品牌有什么意义？对客户而言，它的价值又在哪里？“专业、诚信、亲切”的核心理念，是如何具体体现在对客户的服务当中的？

　　曹智：这是东风风神“服务先行”战略的直接体现，我们不但做到了服务先行，还做到了服务品牌先行。服务品牌其实就是一种承诺，它一方面会激励厂家不断改善和提高自身的服务水平；另一方面，有了这份承诺，客户对于厂商和专营店所提供的服务就有了一个评判标准，消费者也因此有了一个维护自身权利的基础。为了让客户满意，东风风神提出了“满意365”服务承诺，即从“3大专业体验、6重诚信保证、5项亲切关怀”3个方面来保证每一位东风风神的客户都能享受到365天如一的满意服务。

　　主持人：目前消费者很看重的一项是：能不能就近接受服务？这个问题就牵扯到厂家建店的问题，东风风神是怎么看待让消费者能够就近接受服务？

　　曹智：确实，服务便利性是客户的基本要求，我们在网络布局发展过程当中，也是根据当地的保有量，提前进行服务网络的规划，目前从最初的70多家已经发展到现在200余家销售服务网点，发展速度在行业里面是较快的，目前能满足绝大部分客户日常的维护和维修工作。对于少部分路途遥远的客户，我们正在探索利用上门服务活动的机会，鼓励专营店上门给客户进行常规保养和检查服务。另外，我们还提供24小时的紧急救援服务。对于服务半径偏大的地区，比如像西部地区，商务政策则会给予相应的倾斜和支持。

　　主持人：派4S店上门服务，怎么体现“满意到家”这个服务理念呢？

　　曹智：在我们的服务流程、服务承诺里面都有相应的内容，我们会根据客户用车的习惯、行车里程，提醒客户定期保养，包括推荐优惠活动、服务产品，或是提供服务预约，给客户提供确实的便利性。另外，通过客户的预约和确认，也能使得售后上门服务更精确，更有目的性。我们也希望能够通过上门服务，比较集中地服务到更多的客户。