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　　在今年的“顾客满意年”，东风悦达起亚推出了全新的服务口号：“关爱有家”，希望传达东风悦达起亚“像关心家人一样关怀客户”的至上真诚服务精神。全体售后服务人员将秉承 “信赖、关怀、责任”的服务理念，在实际服务过程中，进一步保持对顾客忠诚的服务精神，以像家人一般亲切的服务姿态，建立正直负责、快速及时的代表东风悦达起亚的全新的服务形象。

　　为更好地诠释服务精神，塑造先进的服务品牌形象，在强化服务技能，提高服务品质的

　　同时，东风悦达起亚始终坚持打造具有独特特色的售后服务体系。

　　1、为了给客户提供更为便捷、快速、专业的服务，在部分城市主城区试点开发了辅助售后网络——快修店，可实现快速维修、24小时服务，快速救援等功能，有效缓解专营店服务压力，减少用户等待时间，成为东风悦达起亚售后服务的一大亮点。

　　2、12年开始，东风悦达起亚将逐步构筑“远程技术支援系统“，通过GDS实现对车辆的远程故障诊断。同时建立维修信息共享平台，以实现对专营店的技术支援最大化。

　　3、随着公司的快速发展，东风悦达起亚将更加专注于培养具有高品牌意识、高技术水平、高业务能力的人才。目前，东风悦达起亚已建立了5个培训中心，拥有完备的软硬件教学设施，每年可向专营店输送人才超过13000人。同时，11年开发并成功应用了E-Learning在线学习系统，实现了学习面全员覆盖，有效提升了整体售后服务技能。

　　4、12年，东风悦达起亚将不断强化客服中心功能，增加400热线客户紧急救援平台和在线技术商谈席，确保与客户的良性互动。成立K系列车友会,并对线上线下车友会活动进行最大化支援。

　　在售后服务活动方面，东风悦达起亚除了常规进行的季节性服务活动以外，还推出了很多独具特色的增值服务活动：

　　1、比如“+1服务“，是针对所有进店维修的客户赠送一项增值服务，客户在四轮换位充气、车内饰清洁、油水液添加等多个项目中自行选择一项，由专营店免费进行服务。这项活动自12年1月推出后，就受到了广大客户的支持和喜爱，充分体现了东风悦达起亚对客户”如同家人一般的关爱”的真诚的服务精神。

　　2、为了更好地贴近客户，将便利、专业的服务送到客户家门口，东风悦达起亚长期开展“上门服务”活动，活动内容包括：免费检测、清新关爱、赠送除菌空滤等。根据季节及区域特点，东风悦达起亚还联合供应商，对维修工时及备件打折优惠，带给客户更大的惊喜和实惠。

　　3、客户的需求就是我们服务的动力，“雨季关爱“、”维修优惠“、”新车用户课堂“这些活动都是通过实实在在的关爱和优惠活动，把对客户的关爱体现到细节之处。

　　4、为促进服务改善，东风悦达起亚统一制作了意见评价卡，由客户对服务活动进行评价并提出意见。根据评价结果，将不断调整服务内容，以实现最佳的服务。在提交意见的客户中，还将定期选出优秀提案客户进行奖励。同时，用户评价的优秀专营店员工，东风悦达起亚也将进行现金奖励，年终选定最优秀人员还将追加奖励并邀请参加DYK活动。

　　完善的服务网络是给广大客户最有力的售后保障。随着专营店网络的快速发展，东风悦达起亚在大中型城市已经具备完善的服务网络，当前的重点是发展二三级市场的专营店。截止到2012年5月底，全国已签约专营店462家，介入销售383家，完成验收373家，基本已全面覆盖全国200多个二三线城市。此外，东风悦达起亚还针对中国的区域特点制定了特别的支持政策，鼓励经销商发展各类二级服务网络，如在用户相对集中的主城区或大型小区建立快修店，在距离专营店较远的区域发展二级服务店等，借此帮助专营店延伸服务能力。截止到2012年5月底，东风悦达起亚共发展了196家二级服务店和21家快修店。在进一步缩短服务半径、方便客户的同时，也有力地支撑了销售。

　　2012年，东风悦达起亚将不断建立完善以客户满意为核心的服务体系，以高效率高品质的可持续发展模式，在服务领域深耕细作，进一步提升服务品质和客户满意度，保证内涵式发展。

(责任编辑：申静琳)