【参评企业或品牌】

　　郑州日产汽车有限公司

　　【服务热线】

　　4006999766-2

　　【网址】

　　www.zznissan.com.cn

　　【服务网点数量】

　　481（包含一级、二级网点）

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　1个

　　【2011年度培训量】

　　3000人次

　　【配件/中转库数量（截止到2012年4月）】

　　2个

　　【保有量】

　　45万辆

　　【2011年进厂总台次】

　　439726台次（仅4S店总进厂台次，独立服务站进厂台次未统计）

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2006年度优秀服务品牌"服务质量奖"

　　【绿色环保服务举措】

　　每家服务网点必须与专业废弃物回收公司签订废弃物（废机油等）回收合同，做到绿色环保

　　【总体介绍】

　　郑州日产汽车有限公司成立于1993年，由东风汽车股份有限公司、东风汽车有限公司和日本国日产自动车株式会社共同控股。郑州日产始终以客户满意为服务工作的重心，以不断提高服务质量来提升顾客满意度为服务承诺。2006年，郑州日产引入了"一对一终身贴心服务"的品牌理念，经过实际运营，服务网点的营运质量和具体的服务流程明显改善，客户满意度显著提升，同时郑州日产还提出夏季及冬季服务月、行业专项服务月等以郑州日产为主的服务体系；以及以服务网点为主进行的换季保养的贴心关爱活动，定期提醒用户保养，并为客户提供个性化的服务。此外，郑州日产还针对不同的客户群和不同区域举办个性化的专项服务活动，为行业客户顺利完成工作提供了强有力的保障。2010年，郑州日产继续开展四季服务月活动以及专项服务活动，在提供给用户更多便利的同时，也保证了车主车辆拥有良好的车况。

　　2012年4月30日—5月30日，郑州日产2012年夏季服务月活动诚意进行，通过车辆免费检查、配件优惠、工时费优惠等内容更好的为客户服务。

　　2012年，郑州日产将在全国服务网点范围内推广贯彻AS-DOS体系（服务网点运营管理标准），规范网点运营管理流程，提高内部管理和运营质量，确保服务业绩目标达成；在销售服务网络实现服务和销售的充分协同，服务网点和郑州日产职能部门的充分协同。在水平事业方面，不断开发汽车养护、保险销售业务，延长保修、精品增值产品，为客户提供更为全方面的服务.

　　2012年郑州日产除了继续推进NSSW和第三方调查来提升客户满意度外，将逐步在销售服务网络导入忠诚客户培育机制，首先强化客户流失管理来提高保有客户数量，其次是制定满意客户转化为忠诚客户的措施及管控方法，协助服务网点不断提升忠诚客户数量，进而提升品牌形象和服务口碑。

　　与此同时，郑州日产在逐渐由“卖产品”转变为“卖产品+卖服务”的营销理念基础上，激励各网点服务人员提高业务水准。通过在全国范围内开展“郑州日产服务精英大赛”等活动，聚集全国售后服务精英交流经验，促进员工提升基本服务技能，提升一线服务水平。

　　服务承诺：郑州日产始终以客户满意为服务工作的重心，并且通过不断提高服务质量以提高客户满意度；

　　服务网络发展规划：为了提升客户满意度，2012年郑州日产拟扩展89家服务网点（4S店69家，服务站20家）填补空白区域；

　　员工培训：48小时/人/年；

　　典型服务行动：“一对一终身贴心服务”、24小时道路救援。

　　2012年售后服务工作重点和发展规划：

　　1、 客户满意度提升；

　　2、 AS-DOS标准全国4S店实施；

　　3、 服务网点收益提升