【服务品牌名称】

　　“HumanTouch 真心呵护”服务品牌

　　【服务热线】

　　400 820 1111

　　【网址】

　　www.skoda.com

　　【服务网点数量】

　　442家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2013年4月）】

　　4个

　　【2012年度培训量】

　　-

　　【配件/中转库数量（截止到2013年4月）】

　　1个中心库，4个配件分库

　　【保有量（截止到2013年4月）】

　　超过90万辆

　　【2012年进厂总台次】

　　-

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2007年度优秀服务品牌"服务新秀奖"、

　　2008年度优秀服务品牌"服务创新奖"、

　　2009年度优秀服务品牌"品质服务奖"、

　　2010年度优秀服务品牌"客户关爱奖"

　　2011年度优秀服务品牌•客户忠诚度奖

　　2012优秀服务品牌•关爱创新奖

　　【总体介绍】

　　在欧洲享誉百年的斯柯达品牌于2005年12月8日正式落户中国。斯柯达品牌以服务见长，服务店全部按照国际统一标准建设，并且在考虑国内消费者需求的基础上，推出了更多更具人性化和个性化的服务方案，为车主提供360°全方位的服务，奉献贴心关爱。备受推崇的"HumanTouch 真心呵护"服务品牌以其积极主动、公平公正、处处为车主着想且超越消费者期望的服务赢得了较高的客户满意度。在拥有良好服务硬件的基础上，斯柯达不断加强服务人才培养、车主俱乐部建设、车主用车养车指导等服务软环境的构建，通过专享服务节、丰富车友汇内涵等人性化关爱举措，主动为车主提供全方位关爱服务，并始终致力于全网经销商服务人才培养和服务技术体系建设，并借助举办一系列服务技能竞赛，为更高品质的人性化关爱服务夯实人才和技术基础。

　　2012年，上海大众斯柯达对斯柯达服务节、斯柯达学苑、斯柯达车友汇等服务项目进一步深耕细作，让车主体验到了尊崇的专业呵护。其中，斯柯达服务节全年共举办了四届，不仅为广大斯柯达车主提供了全方位的车辆检测、现场专家解疑等传统特色服务，更创新性地推出了一系列人性化专享服务，比如夏季和冬季服务节中的“老车主回馈”服务等，让车主体验到了贴心的全面尊崇;斯柯达学苑在2012年也有了进一步的创新突破，针对老车主、女性车主等不同人群将服务进一步细分，更好地满足了用户日益增长的个性化需求;而作为目前国内车主参与度、活跃度最高的车友汇组织之一，于2009年成立的上海大众斯柯达车友汇在2012年也进一步发展壮大，目前已有会员超过61万人，通过有效的沟通平台为车主提供包括新车养护、售后关爱、社交娱乐、旅游消费等各方面的主动式人性化服务，让车主能真正感受到有车生活的便利、舒适与丰富多彩。

　　值得一提的是，上海大众斯柯达推出的特色化机场客户服务中心在2012年也得到进一步延伸发展。秉承“Human Touch真心呵护”的服务理念，上海大众斯柯达于2011年3月启动了北京机场客户服务中心，开创了国内非豪华汽车品牌在机场开设服务中心的先河，经过一年多的运营，截止2012年底，上海大众斯柯达北京机场客户服务中心的累计到访量已经超过2万人次，尊崇而又贴心的服务深受广大车主的赞誉。“斯柯达机场服务中心对于我们这种经常出差的人来说是一个福音，不仅可以在候机时享受到温馨服务，还能预约出差期间车辆的维修保养，非常方便。”斯柯达车主刘先生告诉记者。2012年11月，广州白云国际机场斯柯达要客服务中心也正式投入运营，为斯柯达金卡客户提供候机服务、接/送机服务、免费茶点、免费上网等专享尊贵服务。据了解，目前斯柯达上海虹桥机场要客服务中心也正在筹备之中，未来将形成覆盖北京、广州、上海三地的斯柯达机场服务网络，为更多斯柯达车主提供贴心舒适便捷的出行享受。

　　除了在多元化的服务内容和模式上苦下功夫，上海大众斯柯达也不断完善优化服务网络布局，截止2012年底，上海大众斯柯达已经在全国范围内建立了442家营销服务网点，越来越多的消费者能够便捷地享受到来自上海大众斯柯达的专业服务。此外，通过一系列专业化的服务赛事，上海大众斯柯达的网络服务能力也不断得到提升。2012年，以“越挑战，悦精彩”为主题的第三届上海大众斯柯达销售顾问大赛和以“技逐至臻，真爱至诚”为主题的第四届上海大众斯柯达服务技能大赛相继开展，通过以赛代练，对全网的服务水平和专业技能进行了检验和锻炼，确保每一位客户都能够享受到高标准的专业化服务。

　　“真实感悟真爱生活”，通过不断创新服务内容与方式、完善服务渠道和提升服务品质，上海大众斯柯达的高品质服务不仅受到消费者的广泛赞誉，更得到了业界的高度认可。2012年，上海大众斯柯达在汽车服务领域获得多项专业媒体和机构颁发的大奖，不仅斩获年度服务品牌、最佳服务品牌、年度客户关爱奖等奖项，更在2012年连续第六次获得中国汽车服务金扳手奖，在中国质量协会发布的2012年中国汽车用户满意度指数(CACSI)测评中上海大众斯柯达也获得了销售服务满意度合资品牌第一名。通过全面、创新、专业的服务，上海大众斯柯达让超过90万车主体验到了来自斯柯达的真爱，成就了汽车服务领域的品牌典范。