【服务品牌名称、发布时间】

　　2006年发布“长城•全心关怀”服务品牌

　　【服务热线】

　　400-666-1990

　　【网址】

　　http://www.gwm.com.cn/

　　【服务网点数量】

　　超过1000家

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　培训中心两个（保定），基地5个（保定、潍坊、哈尔滨、长春、台州），在建基地10个（郑州、徐州、东莞、济南、长沙、昆明、成都、银川、泉州、兰州）

　　【2012年度培训量】

　　-

　　【配件/中转库数量】

　　15家配件中心库：保定、东莞、杭州、太原、济宁、成都、哈尔滨、重庆、天津、泉州、长沙、西安、郑州、昆明、乌鲁木齐。

　　【保有量（截止到2012年12月）】

　　155万辆

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　-

　　【总体介绍】

　　服务宗旨：精心对车 诚心待人；

　　服务理念：长城人以精心对车、诚心待人为服务宗旨，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城人的全心关怀；

　　服务流程九步法：客户招揽、预约、接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、内部交车、交车结账、跟踪回访；

　　服务保障：

　　①服务咨询：365天×24小时电话受理；

　　②援助服务：365天×24小时外出援助;市区内1－2小时到达，300公里内12小时内救援到达；

　　③配件保障：全部执行长城汽车统一限价，100%原厂纯正配件。

　　服务规范：

　　①维修收费：维修前、中（追加项目）、后详细解释维修费用，结账时提供清单；

　　② 维修效率：保养项目1－1.5小时完成，一般修理（单项）1－6小时完成，总成修理6个工作日内完成；

　　③ 服务接待：提供专人接待服务，根据客户要求定时通报维修进度；

　　④车辆保护：维修作业使用防护罩，交接时逐项进行状态确认，并确保车辆整洁。

　　客户关怀：

　　①预约维修：365天即时受理；

　　②客户回访：车辆维修后3日内进行100%回访；

　　③投诉处理：一般问题1小时内回复，特殊问题24小时内回复；

　　④特色服务：延时服务、爱车养护课堂、快保体验、公益活动、自驾游、上门服务、多彩俱乐部等活动。

　　服务监督：服务站投诉受理人：各服务站站长。长城汽车投诉热线：400-666-1990。

　　服务特色：

　　为满足客户夜晚需求推行24小时关爱服务；

　　为减少客户等待推行：双人快保、限时服务；

　　为大客户及偏远地区推行服务快递；

　　满足客户需求，打造差异化服务推行：服务节活动、服务管家、爱车讲堂、公益活动、自驾游、超长保修等；

　　核心竞争力：以创新的服务理念，构筑“快、好、值”的全价值链服务体系，满足顾客全周期的服务性需求

　　服务网络发展规划：服务网络2012年底超过1000余家，打造服务半径更小，服务更便捷网络；

　　员工培训：公司非常重视终端服务能力的提升，2012年组建了培训管理中心，推动公司总部与服务站内训工作。开展针对新建站、新人员的导入培训；正常运作站的提升培训及问题站的现场辅导培训。2011年底投资120余万元搭建E-learning网络在线学习平台，实现了针对终端各岗位人员的无缝、常态化培训，有力保障了服务人员能力的持续提升。

　　服务特色：特色客户关爱平台

　　APP应用——i长城：

　　1.新闻阅读功能：每日最新长城汽车精彩文章，权威丰富的汽车资讯，并按最新新闻资讯、内容覆盖行情、评测、导购、用车等多方面进行精准阅读。

　　2.车型库：按品牌找车，可查看几十万张各个车型的高清图片、参数配置、等精确信息，为消费者提供第一手的精准资料。

　　3.用车指南：最新最全的汽车实用指南，为车主更好地驾驭爱车提供最佳保障。

　　4.经销商：包括全国各地各个经销点，精确的联系方式。

　　5.车友会：消费者可以随时随地和全世界各地的汽车发烧友进行互动，讨论。