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【2013金扳手】服务面对面 长安福特专访

2013年10月14日17:17
来源:搜狐汽车

  主持人:广大搜狐网友,大家上午好!这里是2013中国汽车服务面对面车友沙龙活动现场,今天我们有幸邀请到了长安福特汽车有限公司销售分公司客户服务部副总监袁建荣先生,以及长安福特客户服务部现场工程师主管李洪臣先生,欢迎您二位的到来!

 长安福特汽车有限公司销售分公司客户服务部副总监袁建荣

  下面开始今天的访谈,袁总监您好!今天上半年,长安福特在销量上应该说是一路飘红,在高销量、高增长的背后,长安福特的售后服务是如何进行同步提升的?

 

  袁建荣:今年1—8月份我们批售了39.4万台,比去年同期增长了70%。众所周知,对于汽车售后服务业务而言,庞大的汽车保有量是我们售后服务坚实的业务基础。所以在今年销售已经取得一个较好业绩的前提下,在售后服务方面,我们也非常珍惜这样一个机会。今年长安福特在售后服务方面,无论是硬件,还是软件都进行了一些相应的升级工作。

 

  从硬件角度来讲,我们已经对经销商的展厅实行了新的设施标准:包括展厅、客户休息室、互动预检区,服务接待区等等,都进行了相应的升级。同时对于洗车工位,虽然大家认为这是很小、很简单的问题,但是我们通过分析近几年的J.D.Power情况发现洗车环节的提升和改善空间很大。尤其对新建店,我们要求必须要有足够的空间来设立洗车工位。对于老经销商的原有设施,如果他们现有的空间能够满足的话,则要求他们对洗车工位进行扩展。如果现有工位不能满足,那么他们也需要通过把这部分业务外包,以此来解决用户洗车的问题。此外,我们对透明车间和电子控制等系统也进行了持续优化,采用这些系统可以让客户随时随地能够了解到自己车辆的维修进度,同时经销商在车间的工也会更加合理。

  从软件角度来讲,今年我们在不断提升自身的服务产能。因为销量快速增长的背后是我们服务产能需求的增加,我们能否满足广大用户对于服务的需求,这是一个很重要,也很关键的问题。就今年而言,在服务产能的设置方面我们一直在改善,同时对于整个服务流程也在进行优化。在销量高速增长的背后,我们的售后服务无论是从硬件也好,从软件也好,也在进行同步的提升。从最终的结果来看,经销商的整个服务运营状况,包括我们的客户满意度现状,可以说取得了和整个销售比较匹配的增长趋势。

  主持人:由于长安福特的销量一直在快速增长,客户的群体也在不断扩大。服务网点的数量可能在很大程度上决定了客户在享受售后服务时的方便与否。那么,目前长安福特的服务网络分布情况是怎么样的?

  袁建荣:截止到目前,我们已经通过认证的经销商数量是486家,预计到今年年底我们网络中认证的经销商数量应该会达到540家。

  主持人:目前咱们的布网重点是在一二线城市还是三四线城市?

  袁建荣:从目前来看的话,我们网络布局或者说新建网络更多是在四到六线城市,因为考虑到一至三线城市现有的城市规划等等重要因素之外,要建设网络可能不会像四六线城市这么容易。

  主持人:那么在四六线城市我们是以4S店形式,还是更多以快修或者单纯的保养店为主?

  袁建荣:四到六线城市也是以标准的4S店为主。虽然刚才我讲到一方面在一到三线城市的建店可能受到政府规划因素的影响,但是从另一个角度来说,我们的用户群体也在下沉,四到六线城市的用户购买力也在提升。因此,我们的网络布局也逐渐地向四到六线城市去转移。

  主持人:再过几天汽车三包就要实行了,您认为汽车三包对于汽车行业会产生哪些影响呢?

  袁建荣:对于10月1日就要正式实施的汽车三包政策,它的出发点主要是更大限度的来保护我们广大消费者的权益,促进整个产业健康发展。无论是对生产制造企业也好,经销商也好,要对他们的行为有一种基本的规范和约束。当今社会,包括我们在座的一些用户和观看直播的广大消费者,大家自我权益的保护意识会越来越成熟。这种情况下,汽车产品本身的质量将会左右用户对产品好坏的判断。新三包法非常重视汽车产品的质量,在质量问题面前,所有的汽车品牌,不管你是多高端的品牌,或者你这个产品知名度还不足,所有的品牌一视同仁。在这种情况下,作为汽车制造企业,我想我们可能需要重新审视,或者重新来定位品牌和质量之间的关系。我认为汽车行业的竞争力最终还是会回归到质量这个主线上,作为汽车制造企业来讲,它的质量压力会在各个环节上充分体现,在上游的供应商,自己生产制造的过程中,以及下游经销商的销售、服务和其他环节上。在这种压力下,就会促使汽车制造企业从根本上去关注质量,并且持续地改善和提升自身的质量。参照发达国家的汽车工业发展情况来看,我认为新三包法的实施会对于一些规模相对来讲比较小,尤其是在质量管理和控制方面相对薄弱的企业带来一些不小的冲击,甚至会带来整个行业的洗牌,一些规模小,能力弱的企业不排除会被淘汰、兼并或重组。但是从另外一个角度来讲,广大消费者自身的权益会得到充分的保障。因此在我看来,新三包法的实施,应该会对整个行业的发展起到一个健康、良性的促进作用。

  主持人:现在因为汽车三包政策马上就要实行了,很多汽车厂商从研发到生产、制造,甚至售后服务这些方面都进行了一些调整。就长安福特而言,面对汽车三包政策我们在售后服务方面都进行了哪些调整?

  袁建荣:实际刚才已经提到,新的三包法对于整个汽车行业的发展会起到一个正面、积极的促进作用。它创建的宗旨,就是为了创建一个公平竞争的市场环境,促进整个行业的健康发展,包括推动汽车制造企业的发展,从根本上来注重汽车产品的质量并改善,最终最大限度来保护我们广大消费者的权益。作为长安福特,基于新三包法的实施我们并没有刻意去做一些针对性的工作或者说改善。因为我们一直都在努力提高和改善自己的服务品质和服务政策,从2010年1月1日起,长安福特已经实行了3年/10万公里的保修政策,这种政策本身就具备非常大的竞争力。它体现的是我们对用户的承诺,也体现了我们对于质量把控的信心和决心。所以这也是为何我刚才说我们并没有太多刻意做一些工作,因为实际上汽车三包法实施后所面临的一些问题,或者说主机厂所需要做的工作,我们之前一直都在执行。包括我们现在的三包政策,大家都知道从9月1号起我们已经提前一个月来实施汽车三包政策,所以综合以上几个方面的信息来看,长安福特对整个三包的执行非常有信心和决心,也有能力把它做好!

  主持人:汽车三包政策的出台,客观上对于咱们4S店整体的维修质量和维修时间都提出了更高的要求,针对这一方面长安福特是如何来做的呢?

  袁建荣:新的三包法对于4S店的维修功能以及人员的维修能力提出了非常强大的挑战。作为长安福特来讲,我们主要是从这样几个方面来着手提升经销商的维修能力和维修水平。首先,我们有专门的机构——长安福特大学,以此来推动对经销商维修技能的培训。目前,长安福特在全国有5个设施相对比较完善的技术中心和技术培训中心。对于经销商的服务人员,长安福特有着非常严格的一系列培训,我们的培训教材分为初级、中级、高级直至专家级。同时对于经销商各类人员的培训也有一些非常明确的要求,比如说至少要有80%以上的技师参加过我们的培训,这个经销商才能得到我们的认证。现在长安福特大学也在积极进行一系列的校企合作,跟国内一些知名的专门从事汽车维修类专业的职业院校,或者其他的高等院校做一些校企方面的培训,这样我们就能培养一系列维修技术类的后备人才。

  对于经销商而言,长安福特拥有相对专业的维修技术团队和平台来提升经销商实际解决问题的能力。目前长安福特在全国分为6个大区,6个大区都有专门的现场工程师队伍,包括今天前来的李洪臣主管也是现场工程师队伍当中的一员。同时在总部还有一支专业的技术团队,他们可以通过远程的方式,指导经销商如何解决遇到的问题。同时我们这支技术支持团队还会利用福特全球的专家技术协会平台,随时随地对经销商进行业务能力的指导和渗透。从这方面来看,我们有专业的机构,专业的团队来帮助经销商提升和改善他们的维修技术能力。

  从第三个角度来讲,我们每年都会在每个大区开展以提升一次修复率为目的的技术交流会。每个大区经销商的一些骨干技术人员都会参加到交流会中,充分交流自身的一些维修心得与体验。目前长安福特在全国的一次维修合格率达到96%以上。由此说明,我们终端经销商的维修水平和能力,已经足以面对即将实施的新三包法。

  主持人:您刚才提到长安福特总部有一个技术支持团队,比如经销商有技术问题,这个技术团队可以通过何种形式来进行支持?语音、视频还是其他形式?

  袁建荣:长安福特重庆总部有技术团队,我们会分成电器、车身等等几大序列。如果经销商需要解决某一个方面的问题,比如电器类的问题,通过拨打我们的400热线,工程师会在电话当中与他进行充分交流,把解决问题的方式和方法详尽地传达给需要帮助的经销商

  主持人:今天也有很多搜狐车友来到了我们的现场,下面我们把时间交给现场的搜狐网友。对于长安福特的疑问,大家可以举手示意。

  车友:您好!请问新蒙迪欧在安全性能、整车技术与维修方面有什么优势?我关注这个车也已经很久了!

  李洪臣:感谢广大网友对我们新蒙迪欧上市的关注。新蒙迪欧这款车型可以说是在老车型基础上的一个全新车型,因为它本身的技术亮点还是颇多的,比如低速安全制动系统,此系统在车辆本身速度低于50 km/h的时候,前后车接近速度低于25 km/h的时候会起到一个制动刹车减速功能,在一定程度上可以减少车辆碰撞的程度。在车速低到一定情况下会完全刹死,完全避免碰撞。这是一个较为先进的功能,我们在新款福克斯上也配备了这款安全系统。

  同时新蒙迪欧还有自适应巡航系统。传统车辆的巡航系统一般叫做定速巡航,定了多少车速就是多少车速。但是自适应巡航系统不一样,新蒙迪欧的车前有探测雷达,在高速定速巡航行驶过程中当前面的车辆减速,新蒙迪欧在监测到安全距离不足的时候会采取自动刹车功能,通过自动降速来保持安全的距离。当前车加速离开这个危险距离的时候,它可以自动恢复到原先定速功能,这就是新蒙迪欧自适应巡航系统。

  另外,当我们长途开车的时候人比较困乏,新蒙迪欧会有一个保持车辆直线行驶的功能。当监测到驾驶的车辆偏离了行驶线的时候会自动纠正偏离,使车辆回正,在一定范围内减少潜在的危险因素。而当你频繁地偏离行驶线的时候,新蒙迪欧还有一个震动提醒功能,包括声音和震动,这是它配备的第3个比较先进的电子控制系统。

  此外,新蒙迪欧还有自动泊车功能,我们可以在泊车时按照它的提示进行操作。当到达一定的合适距离时,如果旁边有车位,驾驶员可以松开方向盘,它会提醒你挂档,踩刹车,自动进入一个比较狭窄的车位。特别针对一些新手,这个功能对于即使是我们一般人进不去车位,自动泊车功能也可以完全将车停入。

  新蒙迪欧还有一些其他辅助性的功能,也就是一些主流车型都配备的系统,比如在电子控制系统方面有坡道辅助功能、电子手刹等;在动力系统配备的两款缸内直喷和涡轮增压,采用双VVT可变正时控制模式的1.5 L和2.0 L的GDTI发动机。在普通的家用汽车发动机上,这几款控制功能已经达到最先进的程度,尤其是1.5 L的发动机,作为全球首发的发动机,只有新蒙迪欧才刚开始采用。新蒙迪欧变速箱方面采用的是传统6挡手自一体变速箱。所以无论从动力系统和电器系统,还是这些功能配置方面,长安福特的这款新蒙迪欧在同级别的性价比都是相当高的,希望我们广大的车友继续关注这款车,谢谢!

  车友:您好!我是新福克斯的车友,我五一前提的新福克斯,7月底做的首保,现在说话就进入秋季了,我想十•一出游,那还需要做一次保养吗?

  袁建荣:如果您车辆的公里数没有到保养里程的话,基本的保养是不需要做的。但是一旦出游,尤其到重大节日出游时间比较长的情况下,不管是您的车辆是什么时候做的保养,我建议您一定要到4S店做一个安全性的检查,因为出门在外车辆的安全性是最重要的。同时我们的4S店在每一个春夏秋冬的季节交替时段和重大节日之时都会推出相应的季节免费检测活动,这也为您的出行提供了不可或缺的安全保障。

  车友:嘉宾好,主持人好,我也是一位福克斯的车主,刚才正好有车友提到保养的问题,我也有一些关于保养方面的疑问。我的车也是新车,马上涉及到保养的问题,我想了解一下咱们福克斯有没有对于降低保养成本的一些优惠政策?谢谢!

  袁建荣:首先从长安福特的角度来讲,我们每一款新车在上市以前都会做用车成本的调研。调研的内容有很多,包括车主每次保养的间隔,单次保养的费用等等,这些就构成了客户的用车成本。在新车型上市以前,我们调研项目中必定需要包含这部分内容。就简易保养而言,如果说能够确定这个新车型需要“上马”,用车成本这部分就必须具有一定的市场竞争力。我们每年至少有两次对零件价格进行全国范围的调研。我们的价格不是一成不变的,我们会通过市场调研来判断我们的零件价格有没有竞争力。我们会与同一细分市场,不同品牌的产品的零件做比较,如果说我们的产品价格竞争力不够,我们肯定会主动做一些价格方面的调整。第二,关于工时费,我们现在做的一项工作会在全国把工时费做一个统一。当然,目前还在做试点,首先是同城工时费要统一。比如在北京,不管北京哪个地方,工时费不管这个经销商也好,那个经销商也罢,价格应该是统一的。第三,实际上我们在去年就已经推出了保养套餐。我们的用户可以一次性以相对比较低的折扣、价格来购买多次保养。我们现在给客户推出了有3次、5次、7次的保养套餐。去年推出这个产品之后,只是在局部区域做了试点,今年已经在全国范围内进行推广。从目前的情况来看,这个产品的销售状况还是非常不错的,谢谢!

  车友:您好!我本人开车比较多,一年开5万~6万km,经常超过保养里程几千公里,有没有针对像我这样用车多,自己平时又忙的客户的保养提醒服务呢?

  李洪臣:这个保养服务是有的,我们4S店有一个DCRC客服部门。DCRC客服部门的任务就是经常保持跟广大车主的沟通,通过电话和短信的形式了解车主的用车情况。您的车每次做完保养以后,几天之内,我们会有客服人员给您打电话,询问车辆前两天是不是做了哪些项目和保养,做完以后有没有什么问题。还有一方面就是告诉那您大概到多长时间,多少里程,到什么季节该做什么保养,随时都会提醒广大的车友。所以这一点大家不用担心,对于工作忙,开的里程比较多的客户,我们随时有客服人员通过各种方式及时与您进行沟通,谢谢!

  主持人:咱们现场提问环节暂时告一段落,刚才提到DCRC客户关系中心,这个应该说是咱们长安福特的特色,您觉得DCRC除了提醒保养之外,还有其他的功能吗?

  袁建荣:在业内来讲,长安福特是率先把DCRC部门定位成和销售部、服务部等部门平级的品牌。实际上长安福特在2003年进入这个行业的时候,我们在经销商的终端就已经把DCRC部门组建起来了,它与销售部和服务部是平行的。当时国内主流的汽车企业,它的DCRC部门更多的是置于销售部下面,或者是置于服务部下面。从这个组织架构设置的原则中我们就可以看得出来,长安福特对于客户是非常重视的。在我们看来,DCRC部门对于客户忠诚度和满意度的提升发挥了非常重要的作用。按照福特全球的操作流程,DCRC部门至少在以下几个环节中扮演了非常重要角色。

  首先,主动与客户接触,车主朋友在购车后60~ 90天内肯定会接到我们DCRC专员的电话。我们的DCRC部门一般会主动来询问客户对当前车辆的使用状况有哪些反馈、觉得有何问题、有怎样的建议等。同时,DCRC部门也提醒您要记得做首次保养,也会主动跟客户进行预约。如果客户接受了我们预约,当其到4S店后会有专门的服务顾问来接待他,客户不需要在4S店做任何等待。此外,刚才有车主朋友在询问,是不是后续还有相应一些提醒。实际上我们有专门的DMS系统,经销商随时随地可以看到他客户车辆当前的使用状况。您下一次应该在什么时候来做保养,我们经销商大约会提前一周主动来提醒我们的车主朋友。只要做了这个预约的,车主朋友到了4S店就会有专人为您服务。

  第二,在客户抱怨方面,DCRC的部门会根据车主的抱怨或者是建议,自动生成客诉单。如果客户对车辆有抱怨,DCRC部门会形成客诉单然后交给相应的部门。如果这个问题是在销售环节引起的,那么这个客诉单就传递到销售部门。如果是因为维修服务引起的,那么这个客诉单就会自然转到服务部门。转接之后,DCRC部门还会来追踪这个问题最终解决与否,解决过程如何。这体现的是我们的服务是以用户是否满意作为衡量标准的。

  第三,对于售后回访,车主如果到4S店维修或者保养,在离店3~5天内,DCRC部门也会专门来对车主进行回访,了解您对维修质量、维修结果的评价。同时您也可以提出在维修过程中,对于经销商服务人员的态度是否满意,或者您觉得这个价格是否合适、透明等等,充分发表您个人的意见。如果您有抱怨或者有其他建议的话,我们还是会参照刚才的环节来处理。

  最后,就是我们对于流失客户的关注。通常对于差不多半年左右没有回到当地4S店的客户,我们的DCRC部门就会专门来做专项追踪。了解客户到底是因为什么样的原因,是因为对我们的服务质量不满意,或者对我们的服务有其他的问题而没有再次进店。

  综合以上4个环节的话,我想DCRC部门对于我们整体客户的忠诚度和满意度的提升都起着至关重要的作用。

  主持人:今年长安福特在客户关怀方面做了哪些活动?效果如何?

  袁建荣:今年我们主要从这样几个方面进行客户关怀,第一方面,做季节健诊,我们会根据不同季节的车辆使用特性来给客户进行专门的车辆健诊活动。第二个方面,也是我们当前正在做的工作,长安福特会对一定车龄的客户提供专属的客户关怀,比如目前我们正在对车龄在2~3年的客户做一些关怀活动。刚才也有提到,对于车主我们提供的是3年/10万公里的基础三包索赔期。对于2~3年的车主,针对他们的车辆面临已经快要出保的情况,长安福特对这些客户群体提供专属的客户关怀。我们会对他的车辆做深度的检查,希望在出保以前能够发现客户车辆存在的问题,这样也避免客户在出保之后需要自费来解决现有问题。第三个方面,我们也积极组织客户参加一些线上线下的互动活动,包括今年7月份,我们在上海组织了近10家左右的经销商,总共140多位车主参加了汽车观影活动。当时这个活动也是受到了车主朋友的好评,包括接下来的28号左右,组织部分车主到河北唐山,我们为当地的一些小学提供一些书籍,给他们提供一些教学用的设施、设备,比如电脑,或者投影仪等等。

  主持人:那么针对用户的实际需求,长安福特会推出哪些增值服务呢?

  袁建荣:实际上刚才回答车主朋友的时候已经提到,第一,长安福特推出了保养套餐,用一次性的较低折扣价购买多次保养。第二,今年9月份我们已经推出了延长质保,应该说延长质保这个举措,我们在若干年以前,在当时整个中国汽车的行业内部,也算是较早来涉足这个领域的企业之一。这一次我们推出的项目,也是在总结前几年我们推出延长质保的经验基础之上做了一些有针对性的改进。简单来讲,就是比如车主基本的保养里程是3年/10万公里,车主可以购买我们这个产品在3年/10万公里之后的一段时期,继续享受保修服务。长安福特针对每一款车型,设计了3种方案,8个产品可以供车主朋友来选择。第三,一直以来我们也在部分地区推行延时服务,或者专门的上门服务。经销商可以基于当地消费者的消费特性,结合自己人力资源的现状等等,有选择、有条件地为部分车主朋友提供延时服务和上门服务等等。

  主持人:刚才提到延保,用户对于长安福特延保的认可度怎么样?

  袁建荣:实际上我们也是刚刚推出这个产品,从目前的销量来看,我们暂时还无法得出规律。但是根据我的理解,对用户来讲这应该是一个不错的选择。至于认可度如何,我们需要时间来检验,但是我们相信客户会对这个产品会抱有好感。

  主持人:在今年三包的时代大背景下,长安福特的日常培训,包括全方位技能竞赛是否融入一些关于三包方面的服务内容?

  袁建荣:在已经过去的8月份,我们在全国6个大区专门针对经销商开展了新三包法的培训,在培训当中要求经销商的服务经理、DCRC经理等等人员前来参加培训。在此培训之上,我们一方面对广大经销商朋友做了新三包法在政策层面的解读。同时,我们也会基于新三包法引起的一些客户咨询,或者建议,甚至因为新三包法会发生的一些退车、换车等等行为,专门做了流程上的一些培训和介绍。从我们全方位技能大赛的角度来讲,历年来我们在全方位技能大赛过程当中,都有涉及经销商技师、DCRC专员、服务顾问这3个岗位的竞赛。从新三包法的实施来看,我想今后这3个岗位与客户接触的机率会非常高。尤其对技师来讲,如果是同一个问题,维修好几次解决不了,可能就会面临退车,或者换车这样一个风险。对于经销商技师的培训我们也是非常重视,这些岗位的训练都会纳入我们技能大赛的竞赛范畴。

  主持人:汽车三包中还有一个关于代步车的规定,长安福特在代步车方面是如何推行的?

  袁建荣:新的三包法当中规定,因为汽车产品本身的质量问题,出现了维修时间超过5日以上的情况,作为主机厂就要给客户提供代步车,或者是提供合理的交通费用补偿。目前长安福特主要是以为客户提供合理的代步费用补偿为主。另一方面,对于条件成熟的地区或者经销商,我们也会给车主朋友提供代步车服务。实际上在新三包法实施以前,我们也是这样做的,对于一些特殊情况的车主,我们也会有代步车提供,或者是合理的费用补偿。这些方式是相对灵活的,在两者当中我们可能是以提供合理的费用补偿为主,对于有明确需求的客户,或者对有条件的经销商,我们也会为客户提供代步服务。

  主持人:这里还有最后一个问题,目前对于售后服务而言,一方面是4S店、厂家的利润系数越来越高,另外单纯地为客户维修车辆,帮客户送车这样的服务已经远远不能满足客户多元化的需求。您认为今后售后服务发展的趋势和方向是什么?

  袁建荣:当然,这可能仅仅是代表我个人的一些观点,对于整个汽车行业的未来,尤其是售后服务这个领域的趋势,首先我想它可能会从注重维修逐渐过渡到注重保养,更多地提醒客户进行保养为主。第二,服务的方式可能将会以品牌化,集团化的这种服务为主。当然这只是我个人的一些看法。

  主持人:谢谢!由于时间原因,今天车友沙龙活动暂时告一段落,感谢长安福特客户服务部袁总以及李工来到活动现场,感谢广大搜狐网友的关注和参与,谢谢大家!

(责任编辑:房超)
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