主持人：好的，非常感谢王总监为我们发布报告，作为国内最早受理汽车投诉平台的网络媒体，搜狐汽车投诉平台至今已经走过了十年的时间。凭借着得天独厚的发展优势和我们的媒体权威性，投诉平台向着打造全网第一的汽车维权平台的目标不断的前进着。下面让我们欢迎搜狐汽车事业部区域总编室主编刘杰老师为我们简述投诉平台的发展情况，有请。

    刘杰：各位老师大家好！欢迎大家来到发布会现场。我先给大家简单介绍一下投诉平台发展情况。截止到今年，应该是我们走过了十一年，是03年开始，在搜狐汽车成立没多长时间的时候，我们就做了一个搜狐汽车的投诉平台。在有一段时间，我们原来叫过汽车信访办，因为信访办这个词儿是一个敏感的词儿，后来被迫改名了。这十一年整体加在一起处理过的案件是有数万起，刚开始的时候有几年这个数据我们是没有那么清晰的去统计的，而且运营的也是有一些变化吧。

    在整体这一段时间，我们本来做汽车投诉平台本着的理念就是切切实实为网友去服务。这是我们在2013年的时候，有一些投诉平台媒体，广播台，电台有一些合作，希望能够跟在座的各位媒体朋友老师们有一些这个方面的合作。因为我们本身想通过这个平台，切切实实为网友解决实际的问题。

    大概介绍一下平台的优势，这是关于搜狐的介绍。整个搜狐现在能通过各个产品线，能覆盖全国95.58%的互联网用户。这是我们新闻客户端，用户数超过1.85亿。手机搜狐网每天有7500万日均用户数，搜狗搜索引擎月度覆盖量2亿用户，包括搜狗输入法，现在是87.8%的覆盖率，应该用得比较多一些。还有微门户，每天平均有四千万微用户，搜狐汽车月覆盖量1亿。我们通过目前搜狐矩阵平台，投诉平台在一些位置逐渐的会增加位置，更多为网民服务。

    前一段时间搜狐汽车启动了一个垂直战略，除了门户垂直之外，在全国建了180个站，这180个站是干嘛的，跟投诉这一块相关的，我们当地会有一些工作人员，他们对有网友投诉之后，后台会自动推送相应的当地的工作人员，由他们去跟当地的经销商协调处理这件事情。这是其中的一个解决渠道，当然也有一些是联系厂家的，看起来有一点复杂，就是这些小箭头。这是从后台整理之后转给城市站，现在城市站有四百多位同学，他们会帮助车主完成投资方面的一些情况。刚才大家也看到了，整体的结案率95%点几，如果按自然年来算的话有96%。有一些是直接转厂家的，因为如果涉及经销商服务投诉，由经销商直接解决，有些是汽车质量问题需要找厂家。

    一般网友投诉之后，我们在一周之内对用户会有一个回访的回复。十天有一个电话回访，三个月以内可以结案。我这个统计的2013年整个自然年的数据，这是整体按省份来的。这个6863是2013年1月1号到年底的一个数据，因为在3月份的时候我们投诉量是一个剧增的状态，刚才咱们统计的数字是去年4月1号到今年3月1号。在3月的时候，通常几千例是可以的，正好大家集中在这个时间爆发，正好是315。日常维权的时候，可能网友这一方面意识不是特别强。每个月有大概五百次投诉，跨34个省市行政区，投诉量同比增长30%，当然这个30%也是因为汽车保有量也是在持续攀升。

    这是我们原先做过代表性的案例，汽车自燃，但是2013年自然年，有36起车辆自燃投诉。关于投诉当中的满意度不高的问题，因为在整体协调的时候，很难让双方都满意，而且很多时候网友投诉的时候，分不太清这个是质量问题，还是本来不算问题的问题。有时候车辆使用的时候，使用不当，也会出现各种各样的问题。有的时候开到4S店想让他重现问题就挺难，平时自己开还响，这是挺崩溃的事情，我们解决这一类案例还是很多的。还有发动机故障灯异常。去年的时候这样的案例解决过有十几起，有修车偷换车的例子，这个车也是比较集中一些。

    服务方面的，很多经销商会把你的车辆合格证拿回抵押贷款，有些车辆直接抵押之后，车上不了牌，被查封，这是集体的一些问题。平常是征集网友案例的时候，会根据一些情况集中去征集案例，针对具体问题来进行大幅的集体维权。

    这个是从我们平台搜集到一些信息，最后走向司法程序。还有一些是批量采购运营车，当时有出租车的批量采购，当时有一些质量的问题，各种跟经销商，还有厂家介入协调过这种事情。

    我们努力打造全网第一的汽车投诉平台，目前来看收到的案例数在全网还算是比较有一些优势的。目前这个产品有一个PC端，投诉平台的产品，还有移动端的APP，投诉平台的，大家通过手机上、电脑上，都可以把一些情况投诉出来。同时我们还做了一些各种移动互联网方面的公众的社交平台，包括微信公众号，新浪、腾讯、搜狐三个微博的号，来进行搜集。

    最后整体发展想以车主为中心，把网友遇到一些质量问题，服务方面的一些问题，把这些问题总结了之后，最后可以为主机厂商来提供一些关于车的一些改进，包括4S店终端的服务的改进，对这些提出一些建议。整体来说是引领整个市场的一些发展。

    2014年主要是加强一些自然协调，和厂家加强沟通服务态度，企业管理方面的问题，各方协商确定合情合理合法解决方案，提高满意度，满意度想让三方或者四方都达到满意的话，大家也都知道有的时候会比较麻烦一些。专家库方面，也会通过一些先天优势，邀请一些专家给网友们提供一些建议。首先分辨出什么样的确实是汽车质量问题，有效投诉量增加一些。还有群体投放的话，我们会根据媒体曝光的一些情况来进行一些有计划性进行群体投诉的一些搜集。大概就是这些，谢谢大家。