11月4日，以“敢爱•敢当”为主题，豪华汽车品牌英菲尼迪在北京举办了“售后服务体验日”活动。通过快速保养真实操作演示、水性漆车门喷涂亲身体验、零件库房和培训中心实地参观，以及与资深技术专家的互动交流，现场车主深入了解了由“价值承诺”、“品质承诺”、“应急承诺”、“时间承诺”和“透明承诺”组成的东风英菲尼迪售后服务“五大承诺”。东风英菲尼迪售后服务部高级顾问有山哲央和北京北苑福瑞英菲尼迪总经理薛宇在活动后接受了媒体的专访。

　　媒体：今年前三季度英菲尼迪在中国的增长率达36.8%，作为重要市场之一，英菲尼迪有没有专门为中国消费者提供特色的售后服务项目？

　　有山哲央：我们承诺为全球客户提供英菲尼迪同一标准的产品和服务。在这个基础上，我们致力于为中国消费者提供一些量身打造的增值服务项目：比如针对一年四个季节推出的客户关怀回馈服务活动。这样的客户关爱活动无论在全球还是中国都不是一成不变的，我们会基于每个区域的不同特色，甚至是每个客户的不同特点，推出不同的季节性的关爱活动，以更好地满足市场的需求。

　　我们一直很重视消费者对我们服务体验的评价和反馈。我们内部还有一个名为“消费者之声（Voice of Customer）”的沟通平台，公司高管会直接面对面和消费者进行沟通，听取他们的意见和想法，来更好地提高服务。

　　就像今天早上和大家分享的一样，我们在中国市场推出了五大承诺，力争打造“最优综合实力”的售后服务，来提高消费者的满意度。

　　媒体：我们注意到现在政策允许我们的消费者去一些非官方指定的维修店进行维修保养，造成我们经销商部分利润流失。我想问一下您怎么看待这种现象？我们为此做了什么准备？

　　薛宇：英菲尼迪有4年／10万公里免费保修保养，肯定还会吸引一系列客户。出保后有一些客户可能会选择小的修理店，但我觉得盲目的低价对于消费者来说不是唯一选择。我们的客户都是豪华车主客户，他们在采购上已经是属于豪华车的使用群体，不会盲目选择低价，反而会做对比。我们会尽最大努力提供合理的价位，吸引并留住我们的客户。

　　从长期来看，无论是服务还是维修保养品质，4S店都有他的优势。今天大家从展厅、车间到培训中心的参观过程中可以感受到英菲尼迪用心的服务。包括厂家也提供很多项目来支持我们的客户保留计划，比如怎么跟进出保客户，如何为他们制定特殊政策。此外，我们包括保险事故车维修及常规保养维修在内都是使用英菲尼迪原厂零部件，这在其它渠道是不能保证的。

　　我们一直努力通过一个个高标准的服务来更好地吸引我们的客户，而不是盲目追求低价。

　　媒体：作为车主之一，我平时做保养时，大保当然是4S店有自己的优势，小保我可能会找一些低保养的卡拉丁等，这对于4S店的售后服务是否有影响？如何应对？

　　有山哲央：就像你说的现在确实有很多机构进入售后服务领域，特别是在“互联网+”的时代，大多数客户都愿意选择便捷的服务方式。互联网是非常好的工具，他能提高我们服务的便利性，但对于汽车来说它是特殊产品，它离不开基础性的东西，比如车间的设备。

　　我们也非常关注行业的创新，想着如何提供给消费者更便捷的服务。我们有专业的设备给车辆的维修保养提供硬件支持。在软件方面，我们有丰富经验的技师，并且会通过英菲尼迪培训学院这个平台来不断提升技师的技能，为客户的用车保驾护航。

　　我们会一直持续不断的投入努力，甚至投入资金来不断提高我们的服务。

　　媒体：今天英菲尼迪的售后体验让我感到很惊讶，也体验到了英菲尼迪的“五大承诺”。贵店不论是售前还是售后都一直保持不错的口碑，请问这是怎么做到的？有什么独特和创新的地方？

　　薛宇：北京北苑福瑞英菲尼迪从2012年7月份开始运营，的确取得了比较好的成绩。一直以来，我们强调的是整个经销商企业文化的经营和核心团队的建设，打造核心团队的稳定性。我们店的核心团队，包括部门经理都是2012年的那个团队，没有任何改变。部门经理不变，底下员工流动性小，相对应的执行能力会较强。当厂家下达新的商务政策或项目时，我们都会有一个延续性，他不用再找以前的人沟通，我们把厂家给我们的任务分解的相对来说比较好。这保证了公司的要求和政策能够稳定的贯彻实施，更保证了我们的服务和品质趋于稳定上升的状态。这是我们店一直保持相对比较好口碑的一个根源。

　　在核心团队打造成一个真正的“老店”的思路上，我们会再加入互联网的东西，以推出更多的创新服务。

　　媒体：第一个问题：刚才提到团队，想问一下你对售后部门有没有特殊要求？比如团队文化、考核机制及问题处理规范？第二个问题：前面也有提到O2O公司的出现产生竞争力，我特别想听一下您的观点？如何应对这方面的压力？

　　薛宇：在公司大方针上面没有特殊要求，我们对北京北苑福瑞英菲尼迪全体执行的统一的团队文化，严苛要求做到两点：责任心和细节。

　　为什么强调员工的责任心？第一，他们对企业有责任心，对北京北苑福瑞英菲尼迪有责任心；第二他们热爱英菲尼迪，只有热爱英菲尼迪才能对英菲尼迪的车主有比较高的认可度。英菲尼迪车型的故障率不是很高，我们一般在做常规保养时还会给客户一些用车养车的建议，比如换季的时候及时清洗空调系统，避免身体健康受到危害等。相信大家今天也已感受到车间员工的热情和饱满度，每个员工表达热情的方式可能不一样，但对工作的饱满度是一样的。所以我们一直在强调责任心，这是一个不特殊但必备的要求。

　　还有一个必备要求是细致程度。我们从接待到车间的维修都是有着严格的标准化流程的，但我一直强调的是在标准化之上，我们每个员工还要有对细节的追求。接待顾问多了解一下车主用车的习惯，客服人员多观察一下客户在店时的需求，车辆清洗人员多注意下车内不易清洗擦拭的位置。这些都是我们服务需要注重的细节，对这些细节的关注最能体现我们对车主客户的关爱。

　　我们客户所看到的只是表面，看不到里面的机器。但我们给客户的承诺是：不管这个车做了任何维修，不管是大修理、事故车修理还是一个简单维修保养也好，我们都会恢复到原厂的结构。

　　真正的上门服务对于4S店来说会有影响，包括找电话车险，但我觉得这种影响没关系，客户会有自己的体验。真正互联网的东西也是要有体验，不管是汽车还是其它领域。所以这个我们不怕，我们要做的是坚持好我们自己的信念，严格执行企业文化。

　　媒体：您从2012年就在北京北苑福瑞英菲尼迪，从售后服务一条线的经验来看，您对消费者如何更好地享受英菲尼迪售后服务，有无建议？

　　薛宇：英菲尼迪一直以来都是贯彻“致情致盛 完美体验”的客户服务标准。对于我们英菲尼迪旗舰店来说这绝不仅仅是口号，从建店之初全员接受服务培训到售后定期举办服务技能大赛，我们从售后服务接待到车辆维修保养质量都是严格要求。

　　互联网充斥的时代，我们在给客户提供完美服务的同时，也是在保护自己。我们坚持提供物超所值的东西，而不仅仅是物有所值。相信将责任心与细节两个方面配合起来，我们经销店的生存能力和战斗力肯定会持续下去。