中消协发布汽车品牌投诉情况

　　近日,中国消费者协会发布2016年汽车品牌投诉情况,全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,较2015年下降19%。

　　其中,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。而自主品牌依然高居投诉榜首位,单品牌中一汽大众以489例成为投诉量最大的品牌。

　　售后服务投诉最大

　　随着小汽车的普及,与往年情况差不多,汽车类投诉依然很高,位于所有被投诉的商品品类第二位,仅次于手机的投诉量。

　　根据消协统计,售后服务、合同投诉、质量投诉排名投诉榜前三位,分别为4164件、 3748件、3670件,占比分别为27.3%、24.6%、24.1%,达到投诉总量的76%。此外,还有价格投诉486件,安全投诉69件,虚假宣传投诉182件,假冒投诉144件,人格尊严投诉13件,计量投诉9件,其他投诉3178件。

　　如果按照车系投诉量来看,2016年自主品牌大多取得不错的销量,但投诉量也见涨。自主品牌汽车的投诉量为2332件,占全年投诉总量的14.89%,排名第一;德系品牌汽车投诉1754件,占全年投诉总量的11.20%,排名第二;美系品牌汽车投诉1558件,占全年投诉总量的9.95%,排名第三。

　　维修水平低、合同违约、 车辆故障成投诉热点

　　尽管如今的汽车的质量整体提升不少,但对于一些品牌车型的顽疾依然在,再加上各品牌4S店维修能力的不同,售后服务问题投诉主要集中在同一质量问题多次维修,达到33.96%。而不履行三包义务也很高,达到24.74%。消费者具体投诉问题主要有:一是维修水平不高;二是无法落实售后承诺;三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

　　合同问题投诉主要集中在合同违约行为(55.28%)和不平等格式条款(4.32%)。具体合同类投诉问题主要有:一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;二是合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,混用定金和订金造成双方权利不对等;三是签订合同不履约;四是部分汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后,不兑现承诺。

　　质量问题投诉主要集中在产品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、损毁或灭失(18.75%)三方面。具体质量类投诉主要有:一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题;三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外,汽车质量问题还涉及检测鉴定问题,消费者维权比较困难。

　　强制商业保险屡禁不止

　　买过车的都知道,新车在4S店销售过程中,都需要在店内购买商业险,而且一般还得是全险,否则新车的优惠价格就会大打折扣,这样也算是4S店的不成文规定。

　　此外,有些供不应求的车型,由于货源紧缺,想尽快提车,还必须加装一些精品,有些多达数万元,否则一等就得半年,这也成了消费者投诉的重灾区。

　　汽车金融问题投诉主要有:一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;二是缴纳续保押金或续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是收取按揭手续费,现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。

　　一汽大众、长安福特、别克

　　位居投诉量前三名

　　从各汽车品牌投诉排名(TOP10)来看,一汽大众、长安福特、别克位居投诉量前三名,分别为489件、481件、481件;而投诉量最少的为特斯拉、劳斯莱斯、克莱斯勒。按照概率算,一般是销量和投诉量会在一定程度上成正比,这也就不难理解投诉榜和销量榜会集中在销量比较高的一些品牌。

　　不过,其中依然能够看出不同的问题。2016年,销量最大的当属上汽大众,但是投诉量上汽大众并没有排在第一,排在第一的为一汽大众,其中质量和合同问题投诉最多,售后合同问题占比第一。在投诉量排行榜前十名中,合同问题都比质量问题投诉量多,只有别克的质量问题高于合同问题。

　　此外,豪华品牌的奔驰、宝马等,也是质量问题的投诉多于合同问题,说明消费者对豪华车的质量要求比较高。此外,还有一些自主品牌如长安汽车、上汽通用五菱、比亚迪、奇瑞、长城等品牌,也是质量问题高于合同问题。