2008年，广州本田在服务创新方面再次迈出新的步伐。2008年1月6日，伴随第八代雅阁轿车的上市，广州本田宣布第八代雅阁轿车实行“整车三年或十万公里”的保修政策，这成为同级别车型中最高标准的保修政策，实现了中高级轿车市场前所未有的创举。第八代雅阁3.5
L轿车上市的同时，广州本田还推出了国内首创的以专人服务为特色的“VIC”服务，再次将中高级轿车的服务推向新的高度。在2008年7月2日新飞度轿车的发布会上，广州本田宣布新一代飞度享有与第八代雅阁轿车相同的“整车三年或十万km”的保修政策。很显然，“整车三年或十万km”已经成为广州本田新的产品保修标准，更构成了广州本田售后服务核心竞争力的主要支柱。
本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到了广州本田汽车有限公司客户服务部售后服务科科长刘丰俊先生向广大网友和车主介绍广州本田的售后服务核心竞争力以及目前已经开展的售后服务项目和服务活动。
下面我们进入讨论的话题。我前面介绍了，今年广州本田售后服务给大家留下非常深刻的印象，这和它的车辆质保期延长有一定关系。今年1月6日，在第八代雅阁轿车上市的发布会上，广州本田宣布，第八代雅阁轿车实行“整车三年或十万公里”的保修政策。消息一出，就引起了行业内的强烈响应。应该说，广州本田新的保修政策也是打破了“统治”国内汽车售后服务行业多年的“整车两年或六万公里”保修政策的垄断。先请刘科长给我们介绍一下，“三年或十万公里”的保修政策给用户带来了哪些切实的实惠？
主持人：我们在上一场讨论的时候，提到一个和谐用车的概念。广州本田保修政策的推出，零部件价格的降低，也是在构建车主和经销商和厂商三者之间的和谐。
田毅：所谓的和谐商业互动氛围，就是大家出让一部分爱心和利润，但是最终形成的结果是你没有损失，甚至是受益，这就是良性、和谐的氛围。
主持人：首先是厂家有信心。制订这个政策一方面是为了像李先生这样的车主，让他们培养好的用车习惯，还有一个目的，就是帮助经销商提高他们进店客流的回店率，有没有这方面的考虑？
刘丰俊：会有的。特约店也是我们厂商的用户，这是一环扣一环的。我们希望我们为经销店提供优良的服务，以保证我们的经销商能为用户提供更加细致周到的服务，从而提升整个品牌的口碑，能够吸引更多的客户回店。
田毅：售后服务的优惠，如果是厂家让利，主要让利的还是厂家，而不是维修站，维修站其实受益更多一些。因为他的服务、工时、厂家支付的相关费用，差别不是太大，但是他们的量是增加了。
主持人：能不能这样理解，由于这个政策的推出，广州本田一方面帮助经销商提高了盈利的能力，延长车主的回店率，同时也帮助车主养成了好的用车习惯。能不能这样理解？
田毅：对。
主持人：这个政策当时推出来，我看到这个消息以后，在中高档车里面推出这样一个政策，感觉到很震惊。但是我也知道广州本田一直在做铺垫的工作。除了新车品质不断的提升，这两年在建店速度、在各地的零部件供应这一块，刘科长能不能给我们介绍一下我们有哪些体系在支撑这样一个规模的服务？
刘丰俊：广州本田从1998年正式成立，1999年第一家国内的4S店成立，到现在我们在全国有接近150万的用户，全国的特约店有390多家。现在我们服务网络基本上已经覆盖到全国的一线、二线、三线城市，这是我们整个的营销网络和架构体系。与这相对应的，我们在零部件的供应上面，在广州、上海、北京、成都等区域都有相应的物流仓库及零部件的供应基地，通过这样一个庞大的体系来保证这390多家店的正常运作，也保证150万用户的售后服务需求的满足。这背后都有一套庞大的体系在支持和运作。
主持人：李先生，你现在是不是更放心了？无论是在北京还是走到外地，都有一个庞大的体系来为你保驾护航。你平时有没有过在异地接受服务的经历？
李先生：有。我有一次去山东，快到德州的时候，因为刚好也是快到保养期了，就在那边做了一次维修。跟方庄店德服务也是差不多的。
主持人：接下来我们代表网络上的车主向霍工提几个技术问题。有一位网友问，广州本田4S店的收费，有一些店不一样，这个正常吗？有没有一样的标准？
霍洪君：在收费的结构上有两块内容，一个是零件的费用，一个是工时的费用。零件的费用基本上按照厂家的价格，这一般是没有什么出入。工时的收费标准可能会不一样，不同的店工时费不一样。可能你在北京和河北或者其他的地方，不同的区域会有一个劳动成本不一样的差别。
主持人：是不是说广州本田也有一个指导价，但各地区不一样？
霍洪君：在工时方面没有指导价。
田毅：店里面可能也分等级，你长期在这里维修保养，或者是存卡的，这是跟一般的用户不一样的。
霍洪君：假如说在这个店里做保养时间越长，打折就会越多，等级就会越高。
主持人：有一位成都的朋友提了一个问题，主要的零部件怎么去辨别原装和真伪？在4S店购的车和在其他的地方买的车有什么区别？
霍洪君：一般原装的零部件，在包装上都有一个非常明确的标识，在4S店可以拿条形码扫出来。
第二个问题，要看你的购车手续是不是全，是不是完全符合广州本田的要求。可能有的车是在4S店买的，有的是在二级经销商。假如说他在北京、上海这些大城市，你最好到4S店买，你到二级经销商不一定符合那几个城市的标准，现在北京的标准是欧4加OBD。
主持人：还有一位网友的问题，2005款的雅阁2.0，究竟是正时皮带传动，还是链条传动？
霍洪君：从2003年之后的雅阁，除了3.0是皮带，剩下的2.0、2.4、包括飞度，都是链条的。
主持人：本田的轮胎在保养的时候，他们说充氮气可以增加轮胎的寿命，这个说法对不对？
霍洪君：如果充纯净氮气，对你轮胎橡胶部分有一些好处。我个人认为这两者关系不是特别大。因为外部完全暴露在空气里，内部充氮气没有任何作用，本身咱们空气里面有70%都是氮气。对你轮胎的挤压性可能会好一些，但是对于轮胎的寿命没有太大的帮助。
主持人：我们前面讨论的是广州本田推出的三年/十万公里新政策，给车主带来了实实在在的好处。其实支撑广州本田这个售后服务体系的，还有它很多很好的服务项目和活动。今年第八代雅阁3.5升上市的时候，同时推出来了一个VIC服务，这主要是给车主提供哪些方面的服务？能够给消费者带来什么样的实惠？
刘丰俊：首先说一下什么是VIC，就是“非常重要的客户”。因为我们本身雅阁3.5的车型推出，就定位它的客户群是中高档的。无论是在动力还是在配置的豪华性上，相对以前雅阁都有比较大的变化。而且这个层次的目标客户对于服务细节的关注度，对于他自身时间的要求等等，决定了我们在对他服务的时候会推出更体贴的尊贵型专项服务。相应的服务内容包括，在销售过程和售后服务过程中都有专人来负责，包括档案的定期更新，客户的跟踪回访都是由专人来负责的。只有设定了这个专人，对这个用户和车辆才会更加了解，才能让服务更加到位。在这个基础上，包括我们为这样的用户提供预约服务，提供绿色通道，有专门的接待、专门的工位、专门的维修技师为他的车辆进行维修保养。还有延伸的服务，甚至我们可以上门免费取车，维修完之后再送回给用户，从而让用户更方便，因为他们对时间的要求是很严格的。还有二十四小时全国免费救援等等。
主持人：刘科长刚才提到了预约的问题，我不知道您在平时接触服务的过程中，您觉得预约这个服务项目，车主是什么反应？给经销商带来了哪些工作上的便利？
霍洪君：在北京的经销商服务的均衡性不是特别好，每天八点半到九点半肯定是接待的高峰，九点半以后是维修保养的高峰。这给经销商和用户带来的压力是，用户等得时间非常长，在高峰期服务质量肯定做不到位。为了解决这个问题，我认为要提出预约的服务，我们让他们七点半，八点，或者是晚上七点到九点之间来做，约好了之后，有专门的服务人员、专门的接待人员，这样的话客户的时间也可以合理安排，我们在不同的时间段预约会有不同的服务。
田毅：这是比较好的。这更加人性化，对于消费者来说，他享受的服务更加有层次，对于服务商来说，更加有条不紊。
霍洪君：从各个方面满足用户的需求。
主持人：咱们店预约的比例占多少？
霍洪君：现在是百分之二十几。
主持人：我知道2004年有一个比赛，比的是服务前台的接待，告诉服务前台如何更有序的接待客户，前台怎么样提供更好的服务。
霍洪君：按照咱们服务的承诺应该是到晚上。
刘丰俊：我们有推出12小时连续营业，从早上八点到晚上八点为用户提供保养服务，
这给上班的一些用户带来了很大的便利，下班以后去店里面喝杯茶，一个多小时，车就修好了，也是从用户的方便性考虑。
主持人：有一些专门做汽车服务的店都做不到这样。所以应该向广州本田学习。
田毅：全社会都应该推崇定制化服务，订单、预约的、个性化的服务是最好的。既避免了高峰，又照顾到了人性化。
李先生：我买飞度的时候，去他们店里就会等很长时间，预约了以后就会好很多，但是你要按时间去，有时候我去晚了，基本上就是按照普通客户接待的。倒不是说打多少折，但是对你的工作方便很多，可以节省你的时间，有专门的维修工人给你服务。
主持人：预约这一块，刘科长您站在厂商的角度怎么看？咱们广州本田在推这一块服务上面是基于什么样的考虑？
刘丰俊：刚才包括我们的田老师和用户李先生都说到了这个问题。作为我们厂商还可以考虑第三个方面，对于我们来讲，4S店的资源是一定的，无论是时间、工位还是人员都是一定的。怎么样能够平衡我们店里面的资源，对店的运营也是带来一个很大的课题。举一个餐饮业的例子，现在我们大家晚上去吃饭，都养成了一种意识，先订位。在汽车的维修保养上也是一样，我们希望用户养成保养的习惯，通过预约能够享受到我们的特约店提供的更为细致的服务，通过客户与特约店的共同努力，用户对我们整个品牌的认同度也会发生变化。在这样的方式上面我们给的服务更好，对我们的品牌也有很大的促进作用，所以我们也会进一步的推进这个项目。
主持人：咱们还有哪些服务是可以为车主介绍一下的？
刘丰俊：有很多，包括我们每年两次的服务双周活动，我们从1999年开始举办第一次服务双周活动，之后每年会有两到三次服务双周活动。现在我们已经进行了将近十年的时间。服务双周的活动也是为了回馈我们的用户，在这两周或者是一个月的时间，回到我们这个店回家看看，享受免费的检测与服务。最主要的目的还是希望通过这样一个方式，让我们的用户跟我们的店有更多的接触，了解彼此，也便于我们了解用户的需求，了解车的状况，对用户的服务提升也会有很好的帮助作用。服务双周的活动我们每年定期举办，这也是我们比较大的一个服务举措。其他方面当然还有很多，我们现在各个店都在建立俱乐部，定期举办一些车主的讲堂，和车主的DIY保养，车主的自驾游等活动，在这个平台上面用户可以进行交流，甚至可以交流日常生活的经验，比如说投资、交友。现在讲的更多就是客户关系的管理，就是维系客户的方法。
主持人：刚才刘科长介绍了很多的活动，您作为最终出计划、出想法的人，最终还是要由特约店来执行，您认为哪一些项目像李先生这样的车主最欢迎？
霍洪君：李先生这样的用户，现在肯定是爱车课堂他们最喜欢，我觉得给用户的最大帮助有很多都是对于新车用户，有的可能是换了车型的，有的可能是第一次用这个车，没有了解这个品牌车的特性。我们一年有三次到四次这样的活动，不是连着做，因为连着做可能不太集中。根据客户的报名，不定期的组织一些讲课，每次都讲完课还围在一起交流。
李先生：我参加过一次，很温馨，还是霍工讲的，告诉我们在什么场合下用什么胎压不会爆胎，感受很深。一个讲堂里面，完全是从客户的安全性角度来考虑。用户开新车或者换车，很多特性不清楚，这方面的感触很深。他们搞的自驾游很多。
田毅：对于汽车这么大的一个产品，所有的人都不可能是精通的，即便是一个汽车专家，他面对一个新车的时候不一定都清楚。所以用户课堂是非常重要的，不仅可以互动，而且这些技巧、常识性的东西需要你总结，总结以后一次性的传达给用户，还给车主一些咨询电话，他在日常中用车的过程中遇到一些问题，还可以问。有共同的网站、活动区、网友交流区，这是很能吸引人的，这也是消费者最需要的。你看到很多网上汽车俱乐部，说这个汽车俱乐部人很多，一般都有老的技术通，而且经常在线，经常能够快速回答你的问题，很多消费者愿意了解这样的东西，但是这个制度并不是每个厂家都在重视、都在坚持。能够做到这一点，是容易的，但是也是很难的。容易就是技术保证上不难，就是规划、安全、组织，但是要做起来，坚持做下去，又是不容易。
主持人：毛主席说，一个人做一件好事容易，做一辈子好事难。刚才说的服务双周我印象特别深。东四环有一个4S店，服务双周的标牌特别清晰。作为一个消费者，尽管现在我没有拥有广州本田的车，但是这给我带来的印象特别深刻。还有一个关于服务的话题，现在车主的环保意识越来越强。整车厂商由制造过程中的环保逐渐转移到使用环保中来。我们在推广绿色特约维修店这一块有什么举措？能不能给我们的用户进行介绍？
刘丰俊：在这之前我想先介绍一下我们公司的绿色环保理念。从公司成立开始，我们就把环保和节能降耗都摆在非常前的位置上。我们去年新建的增城工厂完全是绿色工厂，实现了零排放，在国内类似厂家里面走在了前列。这表达了厂家对环保的重视。与之相适应的，是前期的绿色开发、绿色生产。我们从2006年开始推行我们绿色采购、绿色服务的理念。从2006年开始，我们在全国实行了绿色特约店的建设，对绿色特约店，我们有九大标准，对特约店在废水、废气、废弃的物质，节能降耗、员工的环保意识方面等等我们都有一系列的详细规定和要求。把这些要求灌输到特约店基层的员工身上，让他在日常的工作中把环保理念结合起来，为客户提供绿色的服务。
主持人：全国绿色特约店的建设情况是什么样的？
刘丰俊：现在全国绿色特约店已经达到了60多家。
主持人：霍工所在的方庄店是绿色特约店吗？
刘丰俊：他们在北京是第一批取得了绿色特约店资格的销售服务店之一。
主持人：这个是广本自己组织认定的？
刘丰俊：对，我们有专门的机构评价认证绿色特约店。
主持人：李先生，在北京您主要是在方庄店保养，在绿色环保方面您有些什么感受？
李先生：因为我是长时间在方庄店做保养，现在一回想，我觉得好像现在他们店里面垃圾分类比原来好多了。另外，有一个干膜和水性漆。钣金喷漆这边更环保了。
主持人：田老师，我们知道前两年整车厂商都把关注点放在比如说争取零排放工厂方面，但这两年都转移到了售后服务上面，这反映了行业里面的什么变化？
田毅：行业的整体发展和行业跟随社会观念来发展。汽车行业是有污染的，这个行业从一开始就是工业革命技术和信息人才的最大聚合的型产业，这个产业的集中度相对比较高，社会比较关注，政府也比较关注，在这种情况下，因为它占据的资源比较多，人们对它的要求，包括消费者的消费理念，都是在一个比较高的平台上展开。在这个平台上展开以后，所谓的人本关怀，人类终极关怀的意识也是比较容易导入这个产业的。这个产业从人、财、物到资金技术，都能够跟得上整个时代的步伐。现在从另外一个角度来说，消费者本身的意识就是比较先进的，他对于企业有没有做这方面的工作，有没有达到这样的要求，也会有自己的判断，对于你品牌的亲和度、美誉度，他的认知会有相应的提升。对于企业做绿色环保方面的工作，主要还是在为人类、社会做奉献。
主持人：像李先生这样的消费者肯定也会考虑，他要开一次环保的车，做一次环保的保养，肯定也有这方面的体会。潜意识里面肯定还是比较喜欢的？
李先生：我期待着出一款零排放的车，但要便宜。
主持人：汽车确实是人、财、物高度集中的产业。说到人的话，广州本田在人才的培养上下了不少的工夫。我知道广州本田从成立之初到现在连续每年举办一次售后服务技能比赛，您能不能给我们介绍一下这方面的情况？
刘丰俊：我们第一届比赛是从2001年开始的。我们最初的出发点当然是为了提高我们网络内服务人员的服务意识和服务技能，这些服务人员包括前台人员和车间的维修人员，因为他们经常在一线做，对于我们车型和客户的认知，对于维修技术有比较清楚的了解，但是他们没有一个表现的舞台。广州本田从2001年开始，搭建了这样一个舞台，让这支队伍表现。每年比赛的主题也会变化。这些变化是根据每年的服务的方向做一些调整。比如说01、02年的时候，客户来维修，更多的时候看重维修的质量，这个时候对于提升特约店维修人员的技术水平有非常高的要求，那两年我们对于维修质量的强调也是非常多。第一届、第二届比赛我们通过个人的维修能力来提升特约店的维修技术水平，也是达到了非常好的效果。03年，我们发现用户在能修好车的基础上，又有新的要求，他们希望快速的拿到维修后的车辆。这对我们特约店维修的效率又有了新的要求。2003年我们推出了快速保养，这也是在行业内首先推出的服务。把以前一个小时的保养工作减为半个小时。通过这个项目，能够缩短用户在我们店里等待的时间，也方便了我们的用户。到了2004年的时候，我们发现特约店对于车的维修没有什么问题了，但是如何促进与用户的沟通，包括跟用户建立相应的关系，前台人员的服务意识和规范成为新的服务课题，于是2004年我们把重点放在服务规范上面，那一年我们推出了前台接待礼仪比赛。通过这一年比赛，对我们服务店的前台服务意识有了很大的提高。2005年我们在钣金和喷漆维修领域进行了比赛，通过这个比赛，对于钣喷的维修服务水平提升又起到了很好的推动作用。2007年，我们车间的维修、工艺的连接，从接车到诊断，到维修到交车，各个环节我们都做了综合的考评。这样我们可以看到，这八届比赛下来，基本上每一年的比赛都有一个对应的主题，顺应每一年的服务政策，应对客户的需求展开比赛，从而使用户感到满意。
主持人：霍工，您的工作是直接跟修车挂钩的，这些比赛，和前台、服务质量、服务部门挂钩的有三次。先解决好修车，然后是怎么接待好客户，广州本田在服务比赛的主题设计上面花了很大的心思。您是不是亲历了八次比赛？
霍洪君：对。当时2001年全国的4S店不是特别多，为了提高维修质量，在这60多家特约店中进行比赛。从这几次比赛之后，基本上咱们后台管理加上前台管理整个的服务流程已经非常完善了，每年作为特约店来说，也是非常辛苦的备战比赛，今年不管是哪个领域，比如说前台业务接待，你就要做系统的培训，包括接待流程、业务礼仪，专业知识水平的补充，虽然每年觉得辛苦，但是现在随着这几次比赛下来，整个4S店的水平有了非常大的提升。
主持人：确实是感受到了通过比赛给特约店带来了变化？
霍洪君：对。包括整个流程的服务品质都提升了。
主持人：通过特约店的比赛，他们还发现了一批人才？我记得天河店有一个代表。
霍洪君：2001年，比赛第一年，天河店的梁业聪在本田亚太区的比赛中拿到第一名，他现在已经成为该店的副总经理。
田毅：服务店对人才的需求，技术是一个硬的条件，更多的是需要综合素质，因为他是跟人打交道。你要善于了解消费者的需求，所以很多人上来连消费者需求都弄不清楚，这是最要命的。从消费者的需求来说，解决技术问题是最重，也是最实际的需求。在解决好技术问题之后，才有可能有其他的包括环境、人与人之间的交流方式、接待人员的技术水平和流程等方面的保障，车修完了以后给你放在什么地方，怎么结帐的，你知不知道他的服务项目，这些过程是一步一步的在往高的地方提升。跟整个社会经济发展水平是息息相关的。
主持人：这是解决我们在服务过程中的一些短版。这八年的比赛每年都是在解决修，还有三年是是在解决服务的过程。除了要修好车以外，还要提供好的服务。
霍洪君：是这样的。从各个工种上水平已经提高得非常快。随着社会的发展，用户的需求从大众化的需求慢慢又延伸出个性化的需求。
田毅：也是跟整个时代的理念衔接在一起。比如说服务信息的透明度。你收了多少费，你要一项一项的跟消费者解释清楚。以前很少有人提到这样的事情，现在消费者一般都有这样的要求，我付出了多少钱，我要很清楚。这跟社会的消费者权益和消费者的人性关怀是联系在一起的。
主持人：刘科长，广州本田2004年的时候做过一次售后服务前台接待的比赛，2008年是服务顾问技能赛，以前是接待，现在我是要当好你的顾问。广州本田在这方面是如何考虑的？
刘丰俊：这经历了一次质的飞跃。以前客户来了，我做好接待就可以了。但是现在不一样，随着用户对我们车辆越来越深入的了解，我们的用户逐渐恢复到理性。他对我们接待的综合素质要求是非常高的。首先要懂得保养的技巧，还要求我们服务顾问根据每一个用户的性格特点、心理期望，以及他对车的了解程度制定不同的接待方案，这都是综合素质的体现，我们把前台接待叫做服务顾问，这是很高级的接待。这种高级的接待需要靠时间和经验来积累。
主持人：今年的竞赛，霍工所在店是如何准备这次大赛的？
霍洪君：今年年初我们在技术和综合素质上有了比较细致的准备，我们在3、4月份自己内部做了一个比赛，第一是先培训，第二是先摸摸底，看看有没有出色的人才挑出来。我们体现出公平公正的原则，杰出的人才，我们要让他发光。各个方面上的成绩都比较稳定。
主持人：比赛最终的目的是不是还是应该为了给消费者提供更优质的服务？
田毅：对。除了本身的技术方面能够解决消费者的问题以外，很多人现在都讲喜悦服务，以前讲所谓的微笑服务，现在是讲喜悦服务，一个是表面上的，一个是心底的。代表你这个店要运转良好、管理有序，员工的管理环境、心态比较轻松，收益有保障。在这样的情况下，他的服务质量才有可能真正提升，如果都跟不上，即使你通过一种非常强压的政策，把质量提上去了。你需要朝不保夕的人天天保持非常好的服务，那是不可能的。这个企业从技术、管理到经营业绩再到文化，是综合的表现，而不是单纯的某一个环节，当然技术是基础。在技术之上，其他地方要综合提升。
主持人：举办这个活动目的之一也是要帮助经销商提高管理水平。
田毅：消费者在提升的过程中，自然的就会受益。
主持人：广州本田的技能比赛，我参加过两次，我感觉既有背后紧张的气氛，也有面上的喜悦。我记得以前有海报比赛，入场的时候举着牌子进入场地，还有宣传口号。但是最终的目的还是为像李先生这样的车主服务。咱们是从哪一年开始邀请车主来观摩比赛的？
刘丰俊：2006年，因为之前我们的比赛比较专业，都是在维修和内部管理操作层面，用户可能看不懂，从2006年开始，我们有前台的综合项目，更多的可以让用户来观摩，我们从考分的设置上面也有改变，希望用户能够在现场观摩到我们这些选手，能够站在用户的角度让他们知道我们设置了这样的服务。也让用户感受到他们的服务水平。
田毅：比如说我是一个选手，我参加比赛，我看到这个故障，当时要说出来，求证是吗？
刘丰俊：对。
主持人：是几组同时进行的，几个故障三五组同时比，你用时最少，把毛病找准了，谁分就是最高？
刘丰俊：对。
主持人：作为消费者您有这样的感受吗？
李先生：这个我要提一点意见，下次再比赛一定要邀请我。不管是厂家还是4S店在服务上面做了很多细致的工作。有时候我到4S店提完车就走了，通过你们的介绍，我才真正知道你们在背后做了大量的工作，这让我们以后维修的时候更安心，下次一定要邀请我去。
主持人：售后服务技能比赛前两年各个厂商都是封闭的，最近这两年也逐渐把很多的消费者引入进来，把很多好的理念和喜悦引入进来。霍工，还有一些网友的问题：我是广州本田2.4雅阁八代的用户，钥匙的电池大概多长时间更换？如果没有电了还能够打开车门吗？
霍洪君：钥匙的电池和你的使用频率有关系。一般的钥匙电池没有电只是摇控器不起作用，你打开车门可以用钥匙，如果摇控器不管用，可以直接使用机械钥匙。
主持人：下一个问题，奥德赛已经推出很多年了，在车型更新加速的将来，是否会停产？停产后的售后服务有没有保证？
刘丰俊：车型的更新换代都是有一个周期的，在不久的将来我们会有这样的考虑。我们每一个新款的推出，都会对这一款车有同样的承诺，售后服务的零件至少提供十年以上的供应，消费者关于售后服务和零件方面的担心有一点过虑。在车辆的生命周期之内一定可以得到我们的零件供应。
主持人：有网友问，平时的服务项目和服务活动质量怎么保证？他可能担心服务活动期间有大批量的用户进店，服务的质量有什么保证的措施？
刘丰俊：首先说广州本田的服务理念，刚才讲到喜悦服务，或者是我们站在用户的角度来出发来考虑，包括我们对维修店提出的要求。还有对用户满意度的调查。我们用户每次维修完了以后，都会接受包括特约店、及广州本田组织的第三方调查。通过这样的方式来保证整个服务流程的执行力度。同时我们会与特约店一起站在用户的角度考虑问题，为用户着想，关注是用户的需求和变化，不断推出更新的服务项目。比如说我们从1999年第一个4S店的成立，到现在我们在售后服务的各个领域，从前台到车间，包括标准的工艺流程等等各个细节方面的进一步完善，通过这些方面的积累，我们在这些方面已经达到相对比较完善的程度。这些都是对我们服务水平体系化的保证。我们肯定会不遗余力的为用户提供优质、高效的服务。用户的满意度是评价我们工作的硬指标。
主持人：今天我们跟在座的各位嘉宾一起交流了一下广州本田售后保修期延长的话题，和广州本田举行售后服务的一些活动。以及广州本田做得比较好的售后服务技能比赛的话题。通过这些方面让大家了解广州本田的售后服务工作。广州本田从98年率先退推出四位一体的模式以后，把售后服务当作重中之重，我们也希望更多的厂商以广州本田保修三年/十万公里这个新的起点，为广大的客户提供更好的服务，制造更多的喜悦。最后请几位嘉宾对对广州本田的服务做一个表述。
霍洪君：作为4S店一定要按照厂商的要求提高我们店的服务水平，提高我们整体客户的满意度，来回馈给客户。
李先生：给厂家提一点要求，希望厂家给我们提供性价比更高的产品。对于4S店来讲，从服务上更关心用户。同时也跟网友说一句话，我们以后到店里的时候，还是要去预约一下，很方便。
刘丰俊：我有一个非常深的感受就是，我们广州本田这个品牌很大的竞争力体现在我们的服务能力，我们对用户满意度的追求上。我们也会一直这样走下去，为用户提供满意甚至感动的服务。
田毅：只有关注自己品牌价值的企业才会更加的关注售后服务，希望广州本田能够在售后服务这样一个领域里面，为广州本田的价值提升做得更好。
主持人：四位都希望广州本田这个品牌越做越好，带给大家更多的惊喜，也让车主为广州本田这个品牌而感到喜悦。我们也希望厂商始终关注客户满意度，在品牌的建设方面，在服务方面越做越好，为广州本田品牌的提升上发挥更大的支撑的作用。今天我们的访谈到此结束。谢谢各位嘉宾在百忙之中参加我们的活动，也感谢各位网友积极提出你们的问题和在座的嘉宾进行面对面的交流，也希望各位网友继续关注我们后面的访谈活动。谢谢各位！
