全心打造服务品牌 追求更高的客户满意度

　　——广州本田第三届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州举行

　　2003年9月17日，广州本田第三届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州本田销售部综合培训中心举行，在全国八个赛区取得个人赛及团体赛前两名的广州本田汽车特约销售服务店的选手进入到最后的总决赛。此前，广州本田第三届售后服务技术技能竞赛华南、华东、东南、上海、华中、中原、西南、华北赛区的比赛已在广州、宁波、福州、上海、武汉、青岛、成都、北京成功举办。

　　从2001年开始，广州本田每年一度的售后服务技术技能竞赛已举办到第三届。本次竞赛将分成预赛和决赛两个阶段，竞赛项目包括个人赛和团体赛，预赛分成华南、东南、华中、西南、华东、上海、中原、华北八个赛区，共有全国147家广州本田汽车特约销售服务店的368位选手参赛。经过理论与实际操作的比拼，每个赛区个人赛和团体赛的前两名获得决赛资格。

　　团体快修赛——检验全国首次导入的快修体制

　　随着广州本田规模的不断扩大，到2003年6月，广州本田产品在全国的用户已达到20万人，广州本田各特约店的客户不断增加，对技术人员的素质要求越来越高。为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，今年，广州本田将在全国首次向各特约店导入快修体制，这也成为本次竞赛的一项重要内容——团体快修赛。

　　根据调查，目前的来店车中有60%-70%是进行车辆的保养，按照以前的做法，一个技术人员负责一辆车，使得顾客的等待时间过长。广州本田向全国各特约销售服务店导入的快修体制就能有效地解决这个问题：两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率。快修作业的目标是：每辆车的保养在30分钟内完成，这样比单人单台车的保养时间缩短了近一小时。

　　到今年6月，广州本田已经分别在北京、上海、广州的培训中心对全国各地特约店的相关技术人员进行了快修作业的培训，每一家广

　　州本田汽车特约销售服务店都设置了专门的快修工位和快修作业台车，保证快修作业的规范化和程序化。

　　个人赛——理论知识与实际操作的统一

　　广州本田的售后服务技术技能竞赛既重视选手的理论水平，又强调实际操作能力。理论考试测试选手的一般汽车知识、广州本田产品的专有技术以及新仪器的使用等，而实际操作考查的是操作规范性和准确性。

　　为参加这次售后服务技术技能赛，广州本田各特约销售服务店的选手在几个月前就开始了准备工作，他们利用下班时间及休息日，进行有针对性的训练，为选拔出参赛选手，预先在店内开展选拔赛，在业务能力突出的人员中选拔出尖子选手，通过互相探讨和钻研，全方位地提高专业技能。

　　决赛优胜者参与本田公司亚大地区角逐

　　本次决赛的优胜者将代表中国参加2004年本田公司亚大地区的售后服务技术技能竞赛，中国选手早就在亚大地区的竞赛中取得过佳绩。在 2002年12月15日，来自亚大区9个国家和地区的24名选手来到日本，参加第七届本田公司亚大地区售后服务技术技能竞赛，代表中国参赛的是2001年广州本田售后服务技术技能竞赛的优胜选手。经过紧张激烈的角逐，来自广州本田汽车天河特约销售服务店的梁业聪获个人赛理论分数第一、总成绩第四，来自广州本田汽车万兴特约销售服务店的章韶忠获个人赛理论分数第二、总成绩第二，而章韶忠与天津广州本田汽车凯通特约销售服务店的佟林携手获得团体快修赛的第四名。

　　持之以恒不断提高售后服务技术技能

　　2001年，广州本田引进了本田公司定期组织特约销售服务店举行售后服务技术技能竞赛的做法，举办了第一届售后服务技术技能竞赛。在第一届售后服务技术技能竞赛中，有全国66家广州本田汽车特约销售服务店的技术人员参加。

　　到2002年5月18日，第二届售后服务（技术新人擂）技术技能竞赛开赛时，广州本田的特约销售服务店数目增加了近一倍，共有120家特约销售服务店派出的120名选手参加竞赛。在各广州本田汽车特约销售服务店中，学技术、练技能蔚然成风，技术人员都争当本店、本地区的优秀售后服务人员。

　　今年的第三届售后服务技术技能竞赛，共有全国147家广州本田汽车特约销售服务店的368位选手参赛，比赛项目上，增加了团体快修赛，通过这次竞赛活动，将对各特约店技术人员的快修作业进行规范和检验。

　　在汽车业竞争日益激烈的今天，售后服务的质量水平将在客户的

　　心中起到举足轻重的作用。广州本田一直努力向客户提供更完善、更优质的服务。举办每年一届遍及全国的售后服务技术技能竞赛，就是为了每一位售后服务人员能刻苦钻研技术，提高技术技能，通过竞赛，各特约店都培养了一大批技艺熟练的服务人员，增强了用户的信心，从而进一步提高客户的满意度。可以说，比赛结果虽然重要，但每一位售后服务人员为参赛而认真训练、自我提高的过程更加可贵。

　　完善售后服务体系 给顾客解除后顾之忧

　　广州本田在抓好产品质量的同时，努力加强售后服务工程的建

　　设。首先，加强对原有特约销售服务店进行业务和维修技术培训。目前具有现代化教学设施的广州本田培训中心建成并投入使用。它的主要功能包括：销售、售后服务、零部件业务培训，售后服务一般维修、钣金、喷漆技术培训及模拟特约店功能的教学实习，为满足不断增长的特约销售服务店人员培训需求，它具备先进的汽车销售、零部件销售和维修服务综合培训功能，凡是广州本田特约销售服务店的销售人员、零部件管理人员、信息员和维修技术人员都要接受广州本田的严格培训及资格认证后才能上岗。

　　广州本田在建立了北京商务中心的基础上，于2003年6月26日，在上海市嘉定区黄渡镇举行了上海商务中心的奠基仪式，上海商务中心建成后，将能及时保证和满足华东地区的特约销售服务店整车供应及零部件供应，为华东地区的广大用户提供更优质快捷的服务，同时，由于缩短了广州本田对特约店的整车交货期，优化了零部件的供应网络，从而能降低特约店的零部件库存，加快特约店流动资金周转，提高广州本田的整体培训能力，为特约店培养更多更出色的人才。

　　为使用户放心使用广州本田的产品，广州本田还继续开展春秋两季的售后服务周活动，同时提高市场品质解决速度、设立顾客服务热线，为顾客解答各种问题。

　　在完善原有特约销售服务体系的同时，广州本田还将扩大特约销售

　　服务店网络建设，计划到今年底，将累计建成200家特约销售服务店，更好地为顾客提供完善的售后服务。

广州本田第三届售后服务技术技能竞赛总决赛比赛结果

团体赛

第一名      广州本田汽车天河特约销售服务店(广东广州)

第二名      广州本田汽车闽都特约销售服务店(福建福州)

第三名      广州本田汽车三和特约销售服务店(四川成都)

个人赛

第一名      赖耀平       来自广州本田汽车天河特约销售服务店(广东广州)  

第二名      黄忠           来自广州本田汽车闽都特约销售服务店(福建福州)

第三名      包祥运        来自广州本田汽车中汽特约销售服务店(北京)

海报奖

第一名      广州本田汽车闽都特约销售服务店(福建福州)

第二名      广州本田汽车景田特约销售服务店(湖北武汉)

第三名      广州本田汽车华通特约销售服务店(北京)

第四名      广州本田汽车日银特约销售服务店(北京)

第五名      广州本田汽车湛江特约销售服务店(广东湛江)