|  | | 你到底有没有？——消费者所期待的汽车服务 |
高霖/文
“我刚走进店堂，心突地格辈了一下：那个机灵的售货员正甜甜地冲我笑呢，我知道我完了，我不忍拒绝这笑容的同时，也拒绝不了由她送到我手上的商品，尽管有些商品对我来说可能毫无用处……”这是一个普通消费者一次普通的经历，从这里大家也许都能找到同感：面对好的服务，你会心甘情愿地掏腰包。
当然，好的服务不仅仅体现在现场销售人员服务态度好这一个方面上，它包括了售前、售中和售后高质量的服务。而汽车是大宗商品，消费者对汽车的期望值高，对汽车的服务期望的范围自然也大。毕竟，能得到高质量的服务，消费者就能节约相当大的一部分精力和财力。而随着消费者消费观念的成熟，他们对汽车服务的理解越来越人性化，而绝非冷冰冰的公事公办。
高兴而来，满意而归，能吗？
买车前能够得到详细的产品信息，包括齐全的产品说明书、销售人员的现场介绍，以及方便的产品知识讲座；能够有试驾的机会；可以按照自己的爱好得到更有个性的选装件在消费者看来，这些要求理所当然、必不可少，而在我国的汽车销售环节中却往往十分贫乏。
在售前服务最好的北京，当你走进某个汽车专卖店。要求得到一份汽车产品说明书时，如果时间是早上9点左右，这个机会可能会有50％，而过了这个时间，你就会听到销售员明明白白地告诉你：产品说明书发完了，几乎没有一点歉意。在大多数销售员看来，产品说明书对于用户来说是可有可无的，给每一个走进专卖店的人一份印制精美的产品说明书，是不是太破费了？在北京目前最大的亚运村汽车交易市场，能够拿到产品说明书的机会也只有40％。拿份产品说明书回家细细研究，和家人商量，对于一个要买汽车这样大宗商品的人来说，其重要性不言而喻，而对于厂家来说，目前却似乎只是“小事”一桩。
有一个笑话至今印象深刻：只想买钓鱼钩的一位先生在售货员如簧巧舌的劝说下，居然买了一堆的其他物件，包括最后买的汽车。这让人不得不佩服这个售货员的综合素质，能说会道、有耐心。其实，对销售人员的基本要求不过是“见人三分笑”，而我国汽车销售中，服务态度生硬的汽车销售人员也会不时碰到，有的销售人员甚至态度势利，对咨询者以衣貌取人。而消费者对销售人员的期望并不仅仅限于“笑”上，基本的礼仪要有，汽车方面的专业素质也必不可少，至少在面对消费者时能解答疑问。一般来说，厂家专卖店的人员素质较高，消费者还可以得到比较满意的介绍；而许多经销商和经销店的销售人员的水平则不能恭维，说不清型号之间的主要差别，说不清产品的性能特点，消费者怎么买车、又该买什么车呢。
讲座是一种最能够直接与消费者交流的渠道，在教会消费者如何使用汽车同时，厂家也可以得到许多关于消费者的信息，这些信息肯定会在今后的产品改进中有重要的参考价值。但是，目前除了能在北京亚运村汽车交易市场有定期开办的讲座以外，在其他市场中就属“稀有之物”。而汽车试驾，一直是许多消费者最关心的，消费者想借此切身体会一下驾驶的感受，以选择适合自己的汽车。但是，这种试驾活动在北京的汽车市场有，在外地就很少见。其实它需要的不过是一块场地，一些责任心。让买车的人放心地把车开走，让想买的人体会一下对车的感觉，生意也就越做越活。在商品中，汽车的试乘比冰箱的试用应该要简单得多，也有条件得多。
消费者对于售前售中服务的要来越来越高，这与越来越开放的社会环境有关，也与越来越开放的消费观念有关。那么，这种以买方市场带动的售前售中服务理念，是不是能够得到厂家的重视呢？
用得放心，用得开心，可以吧？
头几年，由上海大众带动的汽车售后服务理念，被所有中国大汽车企业发扬，售后服务成为汽车厂家打市场的重要法宝。买汽车与买其他大件消费品一样，随时都能够找到维修网点，就是在偏远的西藏，也能够看到内地汽车企业售后服务的明显标志。目前，上海大众等一些中国大汽车企业的售后服务网点目前分布较合理，也有不少汽车企业的售后服务网点还不太合理，给不少汽车消费者带来不便。尤其是一些微型汽车厂家，维修还不能满足用户的需求。
“汽车抛锚，方圆几十里地都找不到能修的地方，只好找救援拖车。”“他们有时候根本找不到毛病所在，找到了毛病之后又说是某个零部件坏了，需要更换，但是这个零部件一直缺货，得等。”“当时看起来是修好了，但是一两天的工夫，又坏了，老地方。”这是一些消费者的抱怨，从这些抱怨中可以看出他们不满意的根源：维修网点分布不合理，维修人员素质低，零部件供应系统不完善。而这些仅仅是停留在维修的角度上看的。
现在中国百姓最爱议论经济型车，其实，售后服务的方便，是“经济”二字很重要的一部分，用车的经济比价格的经济更重要。使用成本因方便的售后服务而降低，因麻烦的售后服务而升高。我国汽车消费者对于售后服务的理解，已经从单纯的维修，扩展到应以完善的保养来减少维修。
消费者希望买车后，经常得到厂家关于汽车保养方面的指导，希望能够方便地实施一套有规律的保养计划，希望得到尽可能多的汽车保养知识。那些工作节奏很快的人，最怕的就是遇到意外，而有规律地去维修点保养汽车是他们乐意接受的。厂家的跟踪访问、较长的保修期是消费者的期待中最重要的内容，人性化的服务是消费者所渴望的。
市场总是在扮演“包青天”的角色，谁行谁不行，自有公道。所以，当好的服务越来越被消费者重视时，当越来越多的服务内容被消费者所期待时，这无疑给厂家和商家们指出了服务这条很重要的竞争之道，汽车厂家或者商家能做的，也就是走这条竞争之道并在道上不断地完善自己，这样才能最终被“包青天”承认和接受。
本文由《汽车族》提供 | |
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