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| 广东消费者状告奔驰引发的困惑 |
本报记者许晖
购置昂贵的进口轿车，车主人期求的，是荣耀与舒适。由于目前国产轿车尚不能满足消费者对高档轿车的需求，这个层次的市场仍然是进口品牌的天下。但是，“万无一失”毕竟只是美好的梦想。如果说，令人信赖的名牌车频频发生质量问题纠纷难以置信，那么，在解决纠纷的过程中所遭遇的烦扰则更出乎意料。
困惑一：送达是场马拉松
本报连续报道过的广东东莞“奔驰事故”立案已近一年半，却尚未进行一次庭审。东莞市中级人民法院原定于7月19日上午开庭审理此案，却因被告奔驰公司认为起诉书中原告的名称有误而被迫再次延期。原告蔡壮钦对记者说，虽然在起诉时就已经对诉讼的艰难有了准备，但现实比他预想的更加曲折。仅因原告的名称及送达方式问题，就五次更改诉讼材料。
1999年1月31日下午，原告蔡壮钦先生的儿子蔡衍鹏开着奔驰S320轿车在广深高速公路虎门路段行驶时，为避让一超车的车辆，因缺乏驾驶经验，所驾车辆失控，撞断护栏后冲出高速公路，车头被撞烂，安全带断裂。刚从大学毕业的蔡衍鹏因抢救无效死亡。悲痛过后，蔡壮钦先生认为该车被撞烂，起安全保护作用的气囊却一个都未弹开，该车存在质量问题，生产商奔驰公司应负责任。在屡次交涉无果的情况下，蔡壮钦将奔驰公司及其销售商香港富荣车行告上法庭。
2000年1月17日，东莞市中级人民法院正式受理此案，但在被告的名称问题上却遇到麻烦：由于第二被告富荣车行无法人资格，因此只能将第二被告更改为其合伙的两个股东。法院将诉状邮寄送达香港时，第二被告却将其退回，送到奔驰公司北京办事处时，办事处也对送达方式提出异议，认为应该通过外交途径直接送达德国奔驰总部，也不予签收。法院为送达方式困扰了相当长时间。
其间，原告通过网上查询，曾将第一被告奔驰公司的名称从“梅赛德斯－奔驰汽车有限公司”改为“戴姆勒－奔驰汽车有限公司”。2000年7月，原告代理人许良根律师向东莞中院提出了关于送达方式的几点意见，敦促法院尽快向被告送达诉讼文件。许良根先生认为，第二被告的送达方式可以采用公告方式；关于奔驰公司的送达问题，根据我国《民事诉讼法》的规定，人民法院对在我国没有住所的当事人送达诉讼文书，可以采用“向受送达人在中华人民共和国领域内设立的代表机构……送达”。被告在承认收到诉讼文件的情况下，却提出应适用有关国际公约采用外交方式送达，这既没有法律依据，同时也是对我国司法主权的不尊重。
2000年12月12日，奔驰公司致函东莞中院，称原公司已被注销，新公司名称叫“戴姆勒－克莱斯勒股份有限责任公司”，并附上一系列德国的商业注册资料及中文翻译件，于是主办法官通知原告按资料上的名称作出更改。原告代理人当时曾对该资料提出质疑，认为该资料必须经过公证方为有效。法官解释说，被告答应补交公证书，让原告先改。但7月18日，法官却通知原告，因为原告起诉状中的“戴姆勒－克莱斯勒股份有限公司”的中文名称中多了“有限”两个字。被告主体不明确，应作出修改，法院无法按期开庭。
许良根律师认为：原被告双方对于本次事故车的生产厂家及双方的汽车消费关系是明知并认可的，奔驰公司全世界只有一家，被告主体明确，原告诉状中的被告名称是按被告提供的资料改的，公司北京代表处也签收了诉讼材料，说明名称的细微差异不会引起误解。被告为了达到拖延时间的目的，不惜采取这样的手段欺骗法院，戏弄原告，法院应对这种有损中国司法尊严的行为予以惩罚。
负责审理此案的东莞市中级人民法院经济庭张法官就此事向记者解释：此案迟迟不能开庭，主要是被告的名称作了几次更改，双方在诉状的送达方式上又有争议：奔驰方面坚持按海牙国际公约的规定，通过外交途径将文书送到德国大使馆，由使馆送往德国法院，再由德国的法院送达奔驰总部。而法院经过讨论后认为，按中国《民事诉讼法》的规定，6种送达方式都同等有效，并没有规定涉外案件必须通过外交途径，本着快速、简便的原则，法院还是选择向奔驰公司北京办事处送达。他说，厂家的名称更改后，应主动向消费者公布。奔驰方面此次提出名称问题，显然是在拖延时间。
蔡壮钦说：“我始终不明白，谁给的资料谁负责，奔驰改了名称通知我们是他们的责任，为何要这样故意找茬呢？如果我杀了人，公安来抓我，我说我改了名字，就无罪了吗？不懂法律常识的人也知道这个道理的。”
无独有偶。奔驰汽车的另一位消费者姚先生也遇到同样的事情。2000年4月，姚先生以188．8万元人民币在深圳市汽车工业进出口公司购买了一步2000年款的全新奔驰S320。6月5日上完牌以后，姚先生把汽车开走的途中，却发现车内后视镜松动，车载电话噪声很大，一个小时后空调无法制冷。
姚先生随即与深圳汽车工业进出口公司联系，对方让他把车送到奔驰公司在深的特许服务中心——深圳仁孚西湖汽车服务有限公司检测。经检测，该车确实存在上述故障，仁孚做了相应的维修以后，姚先生却发现故障仍然存在。两个月内，姚先生奔波于广州深圳两地，5次将车送修，均以失败告终。被这辆高价车折腾的头痛不已的他请教了业内人士，却被告知故障无法修复很有可能是设计本身的缺陷所致，“修理”只能是治标不治本，况且目前“标”也治不好。在要求退车遭到拒绝的情况下，8月8日，姚一纸讼书送到深圳市福田区法院，将深圳市汽车工业进出口公司、德国梅赛德斯－奔驰汽车公司告上法庭，要求退车并赔偿人民币68.8万元。
然而，起诉后，起诉状的送达令他更加头痛：起诉书居然无法送给奔驰公司！将起诉书送到梅赛德斯－奔驰汽车公司驻中国办事处后，办事处的人说这里不能代表梅赛德斯－奔驰汽车公司，他们不收起诉书，而且梅赛德斯－奔驰汽车公司已经和美国克莱斯勒汽车公司合并了，名称不对。正当姚先生更改了被告名称准备寄往奔驰德国总部的时候，法官告诉姚先生，涉外诉讼打起来会很麻烦，时间也很长，建议把奔驰公司从被告名单里去掉。“不打官司不知道，原来中国消费者被外国企业侵犯权益，连找被告都找不着！”姚先生觉得又气愤又无奈。
困惑二：质量如何鉴定，
服务是否“三包”
虽然纠纷的起因是奔驰汽车的产品质量，为了尽快解决问题，诉讼时却不能针对生产商，比起有苦难言的蔡先生，姚先生毕竟在起诉后半年就得到了一个结果：判决书认为，“该质量瑕疵并未妨碍合同标的物的基本特征之一行驶功能的发挥，不导致原告签订合同的目的不能实现”，“不足以构成被告根本违约的条件，未达到可由原告单方要求解除合同的法律构成要件”。判决要求被告在20天内把汽车修好，如果不能按期修好的话，则双方的购车合同予以解除。
姚先生的代理律师甘勇明认为，这样判等于没判，因为不具操作性，界定何为“修好”的标准十分模糊，花188万买来的轿车，不仅仅是代步工具，用户对该车的舒适性肯定有更高的要求，怎能用“不影响行驶的实现”来作为衡量其质量的标准？“修好”与否，又由谁来鉴定？据了解，此前，质量技术监督部门已对该车进行过初步的检验，但由于该车的技术指标是不公开的，故无判定标准。在一次维修时，专修厂的工程师曾对空调采取临时措施，结果是暂能够制冷但无法调节温度，而且机盖内有水汽凝结成霜。虽然奔驰的工程师保证这样不会损害整车及其他部件的性能，但姚先生表示无论如何不能相信这样的保证。姚说，依照我国质监部门目前的技术能力，这样的问题是无法察觉的。甘勇明说，目前我国在进口高档汽车的检验方面是薄弱环节，有问题仍然要向修理厂咨询，而奔驰公司的专修厂又不可能在该案中作为独立的鉴定机构。他认为，首先，根据该车的性能表现，其为不合格产品，按规定是禁止出厂销售的。既已销售，按照《消费者权益保护法》，产品维修两次或超过60天都无法维修好，就应该可以退，为何还要去修第六次？
姚先生向深圳市中级人民法院提出上诉，7月11日，该案再次开庭。
法庭辩论时，被告奔驰公司的代理律师认为，轿车不属于“三包”产品，在合同中没有写明，也没有提供保修卡，因此只能修不能退。
对此原告代理律师甘勇明律师的意见是：如果没有保修卡就可以不承担“三包”责任，那么，只要厂家不向消费者提供此卡，就可以不承担这个责任了？他认为，所有进口产品的质量和服务承诺，都应执行在中国境内生产的产品的有关规定。
被告代理律师又提出，如果空调有质量问题，可以退空调，但不能退车。
原告表示：空调与轿车是一个整体，购车时并未分别写明空调、轮胎或者音响的价格。如果可以退空调，那么，我要求的价格是188.5万元——因为我买奔驰车，看中的就是它的空调。
在记者近年来接触到的几起有关进口产品的纠纷中，“知情权”是一个普遍的问题。一些在中国境内销售的进口产品竟然没有中文的说明书。在奔驰汽车质量纠纷中，记者接触到两例发生剧烈碰撞气囊未能弹开的。蔡壮钦告诉记者，去年6月，他与另外几名奔驰事故的受害人一起到了北京，见到奔驰中国公司的总裁，坚持要求弄清楚事故的原因：究竟要什么样的角度、多大的冲击力，气囊才能起爆？但始终得不到答复。同样的问题，记者曾向来自德国奔驰公司总部的技术人员咨询，答复是：气囊是一项非常复杂的技术，如果简单地告诉消费者一个数据，会令消费者产生误解。同时，他指出，中国消费者因气囊问题而提起诉讼，是由于过于迷信气囊，认为出了事故气囊没有起爆就是质量问题，而气囊发挥作用是需要一定条件的，比如撞击的速度、角度等等。宁波消费者乌根祥与妻子也是由于所驾驶的奔驰S320撞车时气囊未起爆而受重伤，他说，如果产品说明书没有说明、而向厂家咨询又得不到答案，我们无从知道气囊在什么情况下才能发挥作用。而选择有气囊的车，只是因为奔驰公司的宣传告诉我们，气囊是在发生事故时保护我们的安全的。蔡壮钦则不断地自责：“我原以为奔驰是安全的，我以为它是安全的……”
困惑三：“消费歧视”存在吗
几位与认为所购汽车质量存在问题而与奔驰公司产生纠纷的消费者，普遍认为奔驰公司在处理纠纷时的态度表现出对中国大陆消费者的“消费歧视”。
对此，梅赛德斯－奔驰（中国）有限公司的总部向记者解释：每当顾客与我司的维修中心或我们联系时，与其他国家及地区一样，我们必定严谨处理他们所关注的事项，此外，我们的维修中心并有举办各种不同的活动，增强与客户之间的沟通。
中国大陆奔驰用户出事后，必须要找到香港才能有回复，香港公司还要再请示德国总部，每单纠纷最后往往变成马拉松官司，数起事件都是如此，这样合理吗？“梅赛德斯－奔驰（中国）有限公司的总部设于香港，并有23间维修中心遍布于中国各大城市，以便照顾各尊贵客户的需要，我们并会在未来继续增强覆盖网络，迎合客户的需要。作为厂商，当客户提出的疑问与技术方面有关时，我们必须和汽车的原产地，亦即是德国负责研究及制造的专家讨论，以获取详尽及准确的评定，有鉴于此，我们将尽力改善与维修中心的合作与联络，增强我们对客户的服务，以减少任何有可能发生的不便。”秉承着的一贯的原则，奔驰此次给出的答复与此前的回答如出一辙。
奔驰公司强调，他们并没有及不会歧视任何奔驰的客户，他们对全球的客户，其中亦包括中国，提供同一标准的服务，并且，他们十分尊重中国的法律，根据现时的中国律法，梅赛德斯－奔驰是不能直接在中国销售汽车的，但他们通过在国内的地区分销商，尽力协助客户的疑问，同时间，目前已成立的23间维修中心，亦不断在扩展中，现计划与合作伙伴在2005年将数目增至40间之多，可以提供给客户更多选择及快捷的服务。
在美国、加拿大和中国国内开设音响厂的姚先生一直是价格昂贵的奔驰轿车的支持者，在三地均购买奔驰，因为他相信多花钱可以“买放心”。他说，在美国和加拿大购买奔驰后经常可以接到奔驰公司嘘寒问暖的电话，而在中国，他们却宁愿请来四个德国律师来回奔波也不愿意退车！并且，按照国际惯例，维修期间应该提供代步车，但在中国，他并未享受到这样的待遇。
宁波的乌根祥说，奔驰公司的代表与他握手后即用纸巾擦手的情景他至今记得。他说，我维护尊严的方式就是保持礼貌。
此次见到蔡壮钦，他拿出一份资料——事实上，这份资料已经广受关注：
戴姆勒－克莱斯勒召回150000辆奔驰轿车
中新网北京7月14日消息：世界著名汽车制造商戴姆勒克莱斯勒公司周五宣布，召回在欧洲及中东市场上的150000辆奔驰豪华轿车，其原因是汽车一侧气囊可能过早展开。
戴姆勒克莱斯勒公司的发言人StefanDiehl说，此前确实有一部分用户因此而受伤。他没有指明人数，但表示将对这些用户进行赔偿。
Diehl估计这一召回行动将使戴姆勒克莱斯勒公司花费1500万欧元。这一召回行动涉及在1995年6月至1996年4月间生产的C,E,S和SL等型号的轿车。
记者了解到，此次召回仅限欧洲与中东，我国的奔驰轿车不在此列。
戴姆勒－克莱斯勒中国投资有限公司有关人士称，中国的奔驰车不在此次大规模的回收之列，但具体的原因及对中国消费者的解释，还有待与香港梅赛德斯－奔驰中国有限公司联系后给予答复。不过他否认这一举动有歧视中国消费者之嫌，因为在美国、日本等国家销售的这类型号的奔驰车也未被列入召回之列。
同样得知这一消息的乌根祥与蔡壮钦的感受几乎没有差别：在回复我们的问题时，奔驰公司从来都是采取回避的态度，不直接回答，而是强调奔驰的悠久历史与优越性能，表示他们的产品是不会出质量问题的。现在，无论奔驰是否承认我们所事故车有没有问题，至少，“奔驰车不会发生质量问题”的神话破灭了。他们还说，惹了这样的麻烦，都因为我们要去买进口车，希望我们国家的轿车工业能够快些发展起来，这样，我们就可以用自己生产的优质轿车。
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