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| 奇瑞打出海尔式服务理念 |
本报记者屈俊峰文
驶下生产线的奇瑞轿车
今年国庆节期间，北京的刘先生驾驶一辆奇瑞轿车到黄山旅游，途中底盘被拖，抛在半路上。无奈之中，刘先生给远在芜湖的奇瑞汽车公司打了一个求援电话。公司派出抢修小组即刻出发，行程500多公里，为客户修好车，解决了燃眉之急。几天后，黄山旅游归来的刘先生特地赶到芜湖，向奇瑞公司登门致谢，并当场为自己的公司订购了6辆奇瑞轿车。刘先生说，先不论奇瑞车的质量如何过硬，就冲你们这种为用户服务的精神，奇瑞这个品牌，我是认定了。
讲完这件事，上汽集团奇瑞汽车有限公司的副总经理尹同跃意味深长地说，你对用户有百分之百的服务热情，用户对你就会有百分之百的真情回报。这是一个良性循环。海尔电器为什么能在全国遍地开花并能走向世界，是因为售后服务工作做得好。奇瑞就是要学习海尔精神，把海尔式的服务理念“溶化”在我们的服务工作中，在任何时候，为用户服务都是第一位的。
在汽车界，人们都称奇瑞是一匹黑马。奇瑞汽车今年3月正式在全国销售。到10月，已经售出了两万余辆，厂内没有库存，这不能不说是一个奇迹。
俗话说，兵马未动，粮草先行。在奇瑞一路走俏的形势下，奇瑞人并没有轻视售后服务的工作。他们先后举办8期售后服务技术培训班，400多人接受了培训，之后，公司的售后服务小分队奔赴全国各地。公司向售后服务小分队提出了“服务无边，满意有度”的服务宗旨，考核的标准就是用户的满意度。
公司规定，新车在用户首次保养之前要回访两次，5万公里内回访最少5次，认真听取用户意见；热线电话24小时值守，并随时抽查；接到用户求援电话，本地区要在两小时以内赶到，300公里以内要在4小时内赶到，600公里以内要在12小时内赶到，不得延误；对车辆的一次修复率要高于96％。还要在全国建立200家服务网站，培养1500人的售后服务队伍。这一系列的服务措施，确实给购买奇瑞轿车的用户吃了一颗定心丸。
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