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“大奔”品牌难撼 用户声音要听!

[事件背景]武汉森林野生动物园有限公司于2001年12月,花70万元在北京买了一辆奔驰SLK230原装轿车。车主称,在不足3个月内,该车接二连三地出现方向机漏油、动力明显不足和警示灯闪亮等问题。车主只得将车从武汉运到北京修理,往返2000多公里,所有费用都是野生动物园有限公司自理。此后,该车继续出现问题,经多次交涉,售车单位也曾派人来修过,但既修不好,也不给退。2001年12月26日,车主用两把铁锤把自己刚买了一年的奔驰SLK230跑车当众砸了。2002年1月7日,同“砸奔驰”的王笙有类似遭遇的5名奔驰车主,从北京、深圳等地奔赴武汉,成立了奔驰汽车质量问题受害者联谊会,要求奔驰公司依据我国法律妥善处理车主们的投诉。就在奔驰车风波在中国愈闹愈烈之际,深圳街头又上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。18日,深圳车主张先生的奔驰车出了故障,他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其称,这辆奔驰车已经修过11次。

《北京青年报》孔文清相当多的人的想法是,如果相同的事情发生在欧美,奔驰是不会这样处理的。这种思路暗含的意思就是,奔驰在歧视中国客户!而奔驰公司的反应也令人非常非常的吃惊。用了“非理性”、“谴责”、“荒谬”等字眼,我从未见过有企业用这些词汇去指责一个用户。奔驰公司的愤怒源于许多外国公司对中国的一个困惑:中国人对待中外公司有不同态度,歧视外国公司,不给外国公司以“国民待遇”。

我们不赞赏武汉车主的行为,但他有表达自己方式的权利;我们尊重奔驰公司处理事务的权利,但不赞赏他们的表达方式。有理由相信,那些指责奔驰公司“歧视”中国用户的说法是站不住脚的,我相信奔驰公司对待全球客户的态度是一样的,如果有差别,那是因为各国法律不同而已,而任何纠纷都要依据当地的法律来处理。同时,无法否认的事实是,奔驰公司也存在质量、售后服务方面的问题,这是任何产品都不可避免的。

《市场报》刘勇最近,汽车市场出现了异常火爆场面。人们将目光都集中在了汽车价格上,换句话说只盯住了购车成本,而忽略了使用成本。最近被媒体炒得很热的用户与奔驰、奥迪A8车质量纠纷问题,是消费者投诉无门,不得已而为之,从中反映出目前还没有解决问题的法律手段。

对汽车消费者来讲,汽车消费最大的权利是要求产品出现问题时,能够得到厂商直接的修复。那么如果消费者和厂商在修理的及时和有效性之间产生了分歧,该怎么办呢?这就需要一个纠纷解决机制,要有一个仲裁体制,国内法律、法规在三个环节都存在急需解决的问题。美国的《柠檬法》中规定:维修站三次修不好车,用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”(包修、包换、包退),特别是由于规定上的障碍,汽车产品的换和退根本不可能,实际上只停留在维修这一阶段上。据了解,国家有关部门正加紧制定汽车“三包”规定及试行“产品缺陷”召回制度,今年将有望出台。这对消费者来说,无疑是个利好消息。

《扬子晚报》阿波显然,“大奔”的品质是优秀的,“大奔”的品牌是光辉灿烂的。“大奔”事件只是个极端个别的典型例子。但是,在排除了事件主人公非理性的因素外,砸因大奔”事件的意义却非常深远,它让我们看到了消费者对品牌概念的理性认识,看到了消费者对优秀服务质量的企盼与渴求。它不受品牌所谓的大小限制,也不因商品的贵贱而变化。在今天到处充满着商品冲杀拼搏嘶喊声的时代,最响亮的音符应该是服务的号角,永不懈怠。

好了,让那些痴迷汽车商品的狂热消费者坐下来好好想一想,我们买回去的仅仅是一堆金银铜铁电线塑料集合在一起,且油漆一新、排列有序的高科技复合体吗?难道它不是一个超值的生活质量提高的助力器吗?!从这个意义上讲,在汽车快步走向家庭,汽车市场降价风起云涌的时候,消费者倒应该冷静地意识到,汽车价格的一时高低并不是最重要的,汽车消费环境包括服务水平的优劣才至关重要。记者赵剑波

扬子晚报




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