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阿东车语:听跃进公司老同志侃售后服务

AUTO.SOHU.COM  2004年01月08日16:23  搜狐汽车
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  南汽现有三个整车子公司:跃进公司,南京依维柯公司,江苏南亚公司。

  南汽2003年销售超过10万辆,营业收入达到117亿元,创下历史新高,其中跃进公司功不可没。它的主产品是轻型卡车,2004年销售48000余辆,几乎占南汽半壁江山。

  可能汽车界的人都注意到了,跃进公司的营销比以前有了更多亮点,有了更多精心操作的韵味。所以,跃进牌汽车重新崛起,既有汽车市场大气候偏好的因素,也有跃进公司注重营销的因素。营销是个大概念,内容丰富,这里专门说一段“服务”。正如标题所说,这些对“服务”的认识,不是阿东的发明,而是听跃进公司一位搞售后服务多年的老同志侃出来的。而且跃进公司也正在努力往这个方向做。他侃得很通俗,很生动,很有道理,阿东很佩服,就做一回传声筒,录几段在此。

  1、开拓市场有点像搞绿化。销售是种树,售后服务是浇水施肥。种树要管活,要成片地长,必须要靠到位的售后服务。只有售后服务做好了,树才能长成林。而只有树长成林,市场才算开拓成功。

  2、用户说他的车子有毛病,要厂家负点责,这个时候,管售后服务的人,心里要有点数。你看他那个老老实实的样子,你不给他处理好,于心不忍。再一层,他在他周围的一群人中间肯定有很高的信誉,有“老实“品牌效应,个个都知道他是老实人,你不给他处理好,大家会说汽车厂欺负老实人。

  3、搞售后服务,要学会打太极拳,以柔化刚,消除用户的怨气,让用户满意,企业受损最小。要说起来真正故意找碴的人也不是没有,但那是极少数。汽车厂对这种特殊用户也要讲策略。硬碰硬,两败俱伤。不打官司是上策,打赢官司是中策,打输了官司是下下下策。

  4、作为几十年历史的老国企,跃进公司的服务体系同后起的合资企业不太一样,例如同南汽的另外两个子公司不一样。坦率地说,起点完全不在一个水平上。但如今市场却都是那个市场,你得正视起点不高的现实,却又要把服务的水平来个大提高,这就有学问了。

  5、搞汽车的企业重视不重视售后服务,有个硬指标:舍不舍得把生产线停下来,先把零部件送给要修车的用户?舍不舍得请经销商将商品车上的东西拆下来先用在“三包”上?

  以上不是哪位大专家的严密理论,不过是阿东听来的老同志的原创。也许会有人不完全赞成这位老同志的说法。这不要紧,谁都可以发表自己的见解啊。

  ( “阿东车语”专栏合作伙伴:www.ok999.com阿东车网)

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