追求东风营销服务质的飞跃

　　——访东风汽车有限公司党委常委、

　　商用车公司党委书记、副总经理 周 强

　　记者：新的一年刚刚来临，东风和日产的合资公司进入了正式运作的第一年，作为十堰老基地的东风商用车的如何发展是不少人关心的话题，根据“东风有限”在北京发布的战略部署，您能否介绍一下东风商用车公司的中期发展规划呢？

　　周强：2003年，东风又走过了不平凡的一年，中重型卡车销量总和重新返回行业第一的位置，经受助了中重卡车市场急巨变化的重大考验。为东风和日产的成功合资重组，写上了浓墨重彩的一笔。2004年是“东风有限”中期事业计划正式启动的第一年，合资的深入推进将带来新的理念的导入、文化的融合和管理方式的重大变革。随着竞争加剧，用户对产品质量和售后服务的要求越来越高，市场营销的难度会越来越大，这是摆在每个企业的现实。

　　不久前东风汽车有限公司在北京发布了“东风有限”的四年事业计划，作为23计划的重要组成部分，东风商用车的总目标是：到2007年，就是要把东风商用车打造成“中国第一，全球前三”的卡车制造企业。即到2007年东风商用车营业利润达到全国第一的水平，市场占有率处于行业领先地位，营业利润率和市场销售总量达到世界前三位。在东风品牌的市场影响力、性能质量、开发能力等方面也有不俗表现。

　　东风商用车市场销售工作已经按照事业计划的要求精心编制了2004年工作规划，要力求通过精耕细作，在经营工作中实现粗放式经营向精细式经营转变、随机销售向计划销售转变、被动等待向主动出击转变、局部行动向整体营销转变，全面提高服务客户的能力，提升深度研究市场的能力、熟知产品性能的能力、营销活动策划和组织实施的能力、营销服务网络的管控能力等五种能力，加强营销过程的监控和管理，加强团队意识培养，以“关怀、创新、诚信、价值”为主题，注重营销工作方式方法的创新，在创新中寻求市场增量、在创新中培养核心竞争力、在创新中创造新的利润增长点，为实现“东风有限”中期事业计划目标奠定坚实基础。

　　记者：刚刚在沈阳结束的“东风有限”商用车公司2004年商务大会上，明确地将2004年确定为东风“用户年”，这是出于何种考虑？

　　周 强：客户是创造企业价值、创造品牌价值的源泉，是市场营销的战略基础。为用户提供一流的服务一直是我们的不懈追求。东风早在70年代末就在广东的揭阳市建立了技术服务站，在全国汽车行业是首创，2002年卡车企业也是第一个注册了“阳光服务”品牌，第一个树立起来“阳光服务”品牌的形象。东风率先在卡车企业建立起的客户呼叫中心，目前有20多个接听席位。我们已经拥有和建立起了30多万份的用户来访档案，用户建档率达到了83.3%。２００３年初开始的“５２３计划”、“阳光服务”得到逐步推进，各服务站更加注重与销售的配合，提高了售后服务水平。这几年来，东风的市场占有率逐年提升，我们认为，这是我们重视售后服务的结果，也是东风经营理念由企业化向市场化，由生产销售型向用户服务型转变的结果。

　　记者：东风“用户年”有什么内容吗？

　　周 强：东风一直追求用户服务方面质的飞跃，我们一直认为服务是企业核心竞争力的根本所在。在产品同质化的时代，取决客户满意的工作就是为其提供后顾无忧的服务。提供超前的“一站式”服务，提供向外延伸的增值服务，企业价值取向的市场化和客户化将直接关系到东风公司、经销商和用户的根本利益。

　　今年，东风商用车公司将在继续坚持制造商、经销商和客户"多赢"原则的基础上，围绕服务用户这一核心理念，以“落实两个关怀，推动五项创新，实践诚信经营，创造五种价值”为主线，全面推进东风“用户年”的暨定目标，最终实现东风整体服务质的飞跃。

　　记者：落实哪两个方面的关怀呢？

　　周 强：落实两个关怀就是要关怀全系统的东风员工、关怀合作伙伴。

　　高素质的员工队伍是企业重要的资源。如何平衡和处理好各方利益关系，使人真正发挥最佳的团队效应是中国企业要面对的最大挑战。提升企业素质的核心是提升员工的素质。当前，关心员工的成长就要加强学习和培训。我记得彼得·圣吉在《第五项修炼》那本书里探讨了一个企业为了提高绩效所需要的修炼。五项修炼是一个学习型组织的核心能力，内容就是：自我超越、共同愿景、心智模式、团队学习，而第五项修炼，就是书的题目所写的——系统思考，指的是对复杂性的理解，我们要求公司的员工都认真学习这本书。从事东风商用车研究、生产、销售到服务的员工具不完全统计约有近二十万人，如此庞大的系统要满足和实现“东风有限”的战略目标，真正持久的优势就是不断去学习。就是要使企业能够学习得比对手更快。“求木之长者，必先固其本；欲流之远者，必浚其泉源。”为此，商用车公司将着手构建培训的基础平台，建立专项培训中心和辐射全国经销服务网络的二级培训中心。今年计划在全国建设15个培训中心，市场销售总部人员100%受训，举办106期受控人员培训班，培训2360人，举办28期新产品培训班，培训1350人，并随时满足其他培训要求。使每一名涉及到东风产品的员工都能够具备足够的专业能力，为用户提供全方位的优质服务，为宏伟的中期事业计划提供动力。同时，我个人也认为员工素质的问题也是提升服务水平，增加服务执行力的根本问题。

　　记者；关怀合作伙伴我们是头一次听到，以前都是企业如何管理经销与服务商，为什么用这个提法？

　　周 强：遍布全国各地的“4S”店和销售服务商的员工在用户的眼里就是东风人，他们的一言一行都代表着东风的意志，代表着东风的形象，是传播东风文化，宣传东风品牌，沟通企业和用户的重要渠道。要对我们企业负责。我们想通过对合作商业伙伴的关怀，把东风的关爱逐级传递下去。对经销、改装、服务企业，既要在商务政策上给予可持续发展的支持，也要在经营上给予正确的引导，创造良好的环境。其实加强培训和传授技能也是关怀。今年，我们将建立营销服务网络人力资源的管控体系和管控制度，使网络学习培训制度化、系统化、标准化，以提高专用车的销售能力、大用户的服务能力和终端用户的保持能力。

　　根据目前国内改装企业研发是“短板”的现状，给改装企业的关怀就是成立“东风专用车”研发室，对东风专用车承担导向、研发和技术责任，并定期邀请改装厂技术部门同东风研发、商品规划部门进行技术交流。按改装类别，成立项目小组，将现有的驻厂代表，转变为项目经理提供技术、信息的援助。对服务企业，则重点强化其客户关系管理能力、服务资源保障能力、服务配件保障能力、服务网络经营能力以及服务文化传播能力。

　　记者：东风开展两年的“阳光服务工程”和“用户年”有什么联系吗？

　　周 强：“阳光服务”是东风创造的服务品牌，其实施的基础平台是“阳光服务工程”。“阳光服务工程”是要坚持开展下去的系统工程，“东风用户年”是“阳光服务工程”具体推进项目，二者的目的是一致的，就是使用户更满意。它的基础是用户满意度的最大化。东风商用车公司一切工作均以让用户满意为出发点，2004年，我们将继续深化“阳光服务工程”，实施满意管理，在营销全过程中，重点做好“诚交一个用户，奉送十项满意”， 奉送十项满意就是——满意的东风产品、满意的购车环境、满意导购服务、满意的客户培训、满意的服务质量、满意的备件供给、满意的客户管理、满意的信息沟通、满意的增值服务、满意的品牌承诺。

　　记者：听说今年的元旦假期东风全国的销售经理们没有休息一天，而是集中到总部对全年工作进行了系统的规划，集中开了五天会。重点是各省经理按照事业计划的要求，运用战略驱动理论、SWOT分析等先进方法介绍区域事业计划，互相学习和点评，有很多创新的变化。会后，又听说大家都斗志昂扬地齐刷刷地回到各自的岗位上开展工作，是这样的吗？

　　周 强：是的，实现我们的营销目标是一项催人不断奋斗的事业，其境界在于永无止境地追求。需要奋斗的激情和光荣的梦想。应该说，东风有一支可以打硬仗的营销队伍，正是有了这种奉献和投入，才能产生创新的思路和良好的业绩。

　　创新是营销永恒的主题，2004年我们提出了“推动五项创新”：就是市场方略的创新、销售组织的创新、网络发展的创新、集团营销的创新、产品开发的创新，力求通过创新寻求新的市场增量，创造新的机遇。

　　记者：请您预测一下中国商用车市场的发展前景好吗？

　　周强：目前，商用汽车在中国汽车产品结构中还是占重要地位的，随着公路条件的改善，以牵引车为代表的重型载货汽车和各类客车又呈现快速增长趋势。随着城市规模改造、公交优先、城市环保及全国范围的公路和高速公路的建设，为汽车客货运输创造了很大的发展空间，各种客车和专用车的市场空间将不断扩大。东风商用车公司还会抓住机遇，整合资源，实现开发、采购、生产和销售的国际化，增强自身的竞争力。

　　中国商用车市场呈现四种趋势，即两极分化趋势、专用化趋势、人性化设计制造趋势、培训和接受培训趋势。随着商用车使用范围的日益广阔，用户对产品要求的不断提高，为了不断满足用户个性化、专用化的市场需求，东风商用车公司经过广泛市场调研，针对特定的目标市场，将会为不同需求的用户群体提供更多更新的而量身定做的产品。