解决汽车质量服务投诉三原则

　　在轿车快速进入家庭的今天，中国的汽车产业也处在不断完善的进程中，各种新老问题的出现是不可避免的。

　　本投诉中心开通后，受到了汽车消费者的关注，引起了强烈的反响也收到了来自全国各地的投诉。本中心在处理投诉的过程中本着以下三个原则办理：

　　一、实事求是的原则

　　消费者应本着实际存在的质量和服务问题进行投诉并提出相应的要求，仅仅对存在的问题进行埋怨不利于问题的解决。被投诉方在获悉投诉内容后，要尽快进行调查，了解事实真相，本着实事求是的原则及时化解矛盾，而不要敷衍塞责，把过错都推到消费者身上。

　　二、解决问题的原则

　　以解决问题的初衷来看待投诉，消费者投诉的目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难汽车厂商。所以希望消费者在遇到汽车质量与服务方面的问题时请直接填写投诉表格，我们会认真加以处理。

　　作为厂家或是商家，在接到投诉之后，要尽职尽责地满足消费者的合理要求，弥补工作中存在的过失或疏漏，避免矛盾激化。

　　三、换位思维的原则

　　我国汽车市场发展过快，汽车生产企业普遍准备不足，特别是在服务网络建设方面还有一定的欠缺，需要不断地完善提高，这是消费者可以理解的。

　　随着汽车社会保有量的增加，出现质量及服务问题的几率也相应增加，对于厂家来说，可能出现问题的百分比很小，但对于具体的消费者而言就是百分之百。所以在接到消费者的投诉后，企业应认真对待，尽快解决，以避免给消费者带来更大的麻烦。

　　由于相关法律法规也在完善的过程中，所以在解决问题时还需要多从消费者的角度出发，尽可能地协商解决消费者的合理要求。

　　四化一措施

　　1、 受理投诉专业化

　　受理汽车投诉既涉及多方面的专业技术问题，也涉及多项政策法规，是一项政策性、技术性很强的工作。所谓专业化，是指中心组织了一个强大的专家队伍。

　　中心在受理及处理企业对投诉的回复时遇到相关法律技术问题时，都可以及时地向汽车专家、法律专家、统计专家请教。

　　2、 解决投诉网络化

　　中心在接到消费者投诉后，及时与消费者核实，并以电子邮件的方式传达给企业，由企业的相关部门与消费者联系，给予解决。同时，要求企业将解决结果通过电子邮件的方式告知中心。中心在接到企业的回复后，会再次与消费者联系，核实处理情况。对于企业不科学的回复，中心请教专家后，将专家意见反馈给企业，并要求企业重新考虑处理意见。

　　3、 分析投诉数据化

　　科学管理要用数据加以佐证。我们对投诉单进行了分析编码。在数据统计的基础上，量化地说明投诉中存在的问题。

　　我们将投诉单分解为四大部分，其中有六项公共信息；就存在的技术问题分解为14大类、72个变量；投诉到中心前的投诉情况和维修情况；投诉到中心后的工作进程和解决情况。

　　4、消费提示科学化

　　在解决投诉的过程中，我们也发现有些投诉是因为对汽车知识了解不多而引起的。比如耗油量的问题，有些消费者提出自已的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。为此我们请专家就《新车油耗高是不是就有质量问题》加以说明，告诉消费者手中的新车油耗为什么同制造厂提供的数据不符、为什么我们手中新车的油耗总是高于制造厂提供的数据、该怎样判断油耗偏高是由于汽车质量问题引发的等相关知识。在澄清了消费者投诉中存在的误区的同时，向消费者普及了相关汽车知识，进行汽车消费科学指导。

　　5、要求企业解决投诉十日回复的措施

　　本中心将收到的投诉以电子邮件的方式发给企业相关部门，企业给予收到回复。

　　本中心发出邮件十个工作日内，企业应就处理结果由品牌管理或宣传部门给予回复。如到达十个工作日投诉案仍在处理中，亦应给予回复说明处理进展情况。如无特殊情况，二十个工作日内应有最终处理结果。

　　投诉解决十日回复可以说明企业对消费者投诉的重视程度，也可随时就投诉处理问题与中心进行沟通。