上汽通用五菱副总经理曹志纲谈服务营销

　　2002年6月，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的上汽通用五菱汽车股份有限公司正式成立。一年多来，上汽通用五菱在强手如林的中国汽车市场取得了不俗的业绩。2003年，上汽通用五菱公司全年销售、生产微型汽车18万辆，较上年增长22.86％；市场占有率22.29％，较上年提高3.4％；微车行业排名第二，较上年提前两位。同时，上汽通用五菱还在2003年推出了引领时尚的世界著名微型车Spark，为公司的发展又添一枚重要的棋子。

　　面对2003年又创新高的良好业绩，上汽通用五菱副总经理曹志纲表示，这正是提升服务质量结出的硕果。在2004年的营销工作会议上，曹志纲再次强调了“服务”的重要性：“2004年，上汽通用五菱不仅在产销上要再创新高，而且在建设‘品质驱动生活’的品牌理念上也将注入更多的实际内涵。”2004年，上汽通用五菱将进一步通过专业的服务树立自己的品牌形象。

　　“你我他”的关系

　　如何树立自己的品牌？曹志纲的希望是在销售市场、服务市场树立其品牌。这么多年来，五菱人一直有着自己的梦想，并且为着这个梦想在不断努力，这就是造老百姓喜欢的车。现在的五菱，既是大家熟悉的五菱，又是一个全新的五菱。五菱有了和通用的合资背景，也就需要树立一个全新的品牌形象，这是五菱未来发展的基础。

　　在品牌树立的过程当中，汽车生产企业、经销商、服务商是一个整体的团队，需要协调配合，曹志纲生动地用“你我他”来概括了这个关系。

　　曹志纲解释道，“你”就是汽车销售商，“我”就是上汽通用五菱，“他”就是众多的服务商，“你我他”一起构成了对用户的承诺。对于经销商和服务商，曹志纲形容道：“他们都是上汽通用五菱的手、脚、眼睛。”在营销方式上，上汽通用五菱采用的是现货提款的方式，取得了很好的业绩，应该可以归功于和经销商、服务商建立起的以诚相待的良好关系。上汽通用五菱始终把经销商和服务商看作自己的用户，用诚信建立起沟通的渠道。曹志纲认为，经销商和服务商帮五菱实现了销售和服务，树立了五菱的品牌，只有通过他们的工作，五菱才能不断得到用户的认可。经销商和服务商是一座金桥，一座连接上汽通用五菱和最终用户的金桥。上汽通用五菱一直把经销商和服务商当作伙伴，当作同学。“伙伴”是一种战略合作关系：“通俗地讲，就是要同甘苦、共患难，有一种朋友间的情谊。”曹志纲说。而同学是指大家在市场的大课堂里共同学习、共同进步，是一个团体。

　　曹志纲也谈到了“我”——上汽通用五菱，五菱在中国微车的发展过程中起到了很重要的作用，从微车到轿车，五菱总是在不断制造用户需要的好车。五菱人是勤劳的，是有追求的，同时，在新形势下，五菱人又是时尚的。如今，五菱拥有全世界最时尚的小车，曹志纲认为，五菱人更重要的是要用时尚的心态和时尚的目光去造车。五菱也是一个进取型的企业，五菱人一直保持着一种年轻的心态，不断塑造着自己的企业文化。“五菱人是勤劳的、淳朴的、进取的、时尚的、热情的、忠诚的，这就是我——上汽通用五菱。”曹志纲认为，正是因为五菱人的这些特质才吸引了经销商和服务商跟五菱成为伙伴，成为朋友。用心的沟通和交流才能更好地为用户提供服务。

　　用服务打造品牌

　　在商务大会上，上汽通用五菱表扬了数家经销商和服务站，曹志纲也要求经销商和服务商和上汽通用五菱一样，把用户当成自己的“衣食父母”，共同提高服务水平。2004年，上汽通用五菱提出的口号是“专业服务，放心托付”，曹志纲说：“这是整个品牌建设重要的支柱之一，更是上汽通用五菱提高售后服务工作的新起点。”

　　曹志纲认为，售后服务水平的提高对品牌的建立，尤其是对拓展产销的支持是毋庸质疑的。2003年，上汽通用五菱使用户实实在在体验到了售后服务水平的提高。首先，扩大了配件销售，理顺了物流运转，实现了代理商与服务商的门对门服务，加快服务站配件订单的处理和配件发运工作。汽车配件销售一举超过1个亿，配件供应满足率由年初的65％上升到90％。在营销网络的整体规划下，五菱还完善了服务网络，加强服务盲点地区的网络建设，推进快修店建设，使五菱服务网络延伸到县。此外，还铸造了专业技师群，提高服务技能。这些举措都让人感受到了上汽通用五菱在提高售后服务质量方面的无比决心。

　　有人认为，像五菱这样的企业面临着发展的大好机遇，应该把市场占有率放在工作的第一位。曹志纲却认为，用心服务实际上比一味强调市场占有率要重要。五菱首先要做的是通过服务让用户满意，只有这样，市场占有率才会进一步提高。如果不在服务中求发展，而只是想着去卖车，是一种短视的行为。用户的满意最先就是通过服务表现出来的，一个用户满意了，他就会成为五菱的忠诚用户，会将他的感受带给他身边的人。对于企业来说，培养顾客的品牌忠诚度也是提高市场占有率的基础。所以，不管是五菱，还是经销商、服务商都要对用户讲求诚信。曹志纲表示，2004年五菱在服务方面最突出的问题是维修和对用户信息反馈的处理。他要求经销商和服务商把用户的事情当成自己的事情。而五菱也会付出全部的心血，在技术上精益求精，支持经销商和服务商的发展，为用户提供最好的服务。