汽车售后服务：消费者胸口永远的痛

　　在近几年由于车型品牌花样翻新，车价一降再降，当质量不相上下，价格不再是决定买车的唯一因素的时候，汽车的售后服务成为所有购车人所关心的话题。售后服务决定着消费者对一个品牌的忠诚度，而我们在这方面还远远做的不够。

　　（一） 厂家。谁都知道在家电业中海尔的服务是最好的，哪怕它的产品比同级别其它品牌贵上一些，仍是许多老百姓的首选，因为买它就是买一个服务，一个电话上门服务，省心省力。但在中国汽车界，我们还看不见谁真真正正能够值得消费者信赖。汽车厂家只重视生产和销售，其余的一切都推给了各个专卖店和修理厂。车子卖出，概不负责。现在国内的厂家将自己的售后服务说的无微不至，你出一个“服务周”，我来一个“服务月”，他来一个“服务年”，一个比一个说的温馨体贴，买完车之后却无法兑现自己的诺言。这些都是因为国内目前汽车的销售利润还比较高，但在国际汽车界，汽车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20%，零部件供应占20%，而50%到60%利润则是由服务环节产生的。随着国内汽车价格越来越透明，汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸，喊一句口号很容易，关键是要落到实处，给消费者已实惠，这才是中国汽车界的当务之急，千万不要卖车时“像春天一样温暖”，买车后“像冬天一样无情”，不要忘了“水能载舟，亦能覆舟”。

　　（二） 4S专卖店。目前国内的许多4S专卖店都是“一流的设施，三流的服务”，而且有些销售人员连最基本的公关礼仪知识都缺乏，服务态度很差，而真正懂汽车的销售人员更少，经常是一问三不知。而且一些专卖店存在店大欺客，见利忘义，偷工减料，虚瞒报价等问题。很多顾客将车开到4S店需要很远的路程，图的就是4S店的声誉和维修的质量可以得到保障。但实际情况确是维修人员将车开进车间以后，很多车主都不知道到底修哪儿了，所用配件的质量，最后稀里糊涂交钱了事。以至于许多消费者反映专卖店门槛太高，价钱太贵，而且有时维护完车子却出现了其它的毛病。我认为这些都是因为维修和零配件服务跟不上，一些汽车零部件缺乏国家标准和行业标准，导致假冒伪劣商品充斥市场，汽车修理价格不透明，而且厂家对4S专卖店缺乏约束力，出现问题相互推卸责任。使消费者的基本权益得不到根本保障。

　　（三） 法规。现在国家对中国汽车售后服务市场缺乏最基本的法律规范约束，导致市场混乱，消费者无法可依。目前汽车的专业检测机构太少，专业技术及设备缺乏，检测费用过高，消费者无力承受。所以应该尽快出台相关的法规，规范市场，保护消费者的权益。（作者：孟京涛）

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