2004年第一季度汽车投诉分析

　　本报记者张震 郝庆丰 陈润田 江海燕

　　中国消费者报社和搜狐汽车频道共同成立的汽车质量服务投诉中心自２００３年１２月１０日成立以来至今，已受理了汽车消费投诉３８７件，涉及到４０余家汽车生产企业。在相关企业的支持与配合下，除了正在解决过程中的投诉案例，有近６０％的案例得到了解决，在已解决的案例中，经回访调查，消费者对解决结果较满意以上的占８０％。

　　面对消费者的投诉，大部分汽车企业能够积极主动及时地解决消费者的投诉。但也有个别企业的工作人员以种种理由搪塞消费者，使消费者的问题不能及时得到解决。

　　消费者投诉难

　　投诉到中心的案例，一般来说都是正常渠道解决不了的案例，这些解决不了的案例折射出的是现在汽车消费者维权难的事实。主要有如下几个难点：一是多次修理问题仍解决不了。有的消费者为了问题能够得到解决，一次次地给企业售后服务部门打电话，一次次地到维修站去修理，甚至有的消费者为了修车竟在半年之内跑了近４０次维修站，存在的问题仍未能彻底解决。

　　在投诉中心受理的３８７件投诉中有８８％的人向企业投诉了一次以上，其中有１６％的人就同一问题向企业投诉了两次以上而问题仍得不到解决。

　　二是检测难。有的消费者认为汽车存在质量问题而起诉至法院，得到的答复是先要做技术鉴定，而一项鉴定就要几万甚至上百万元，这就使得消费者不得不知难而退了。

　　三是企业人为地设置障碍。有的消费者不慎丢失了汽车保修卡，按说一车一卡，上面有车架号、发动机号，并有电脑记录，补办起来应该不太困难。但企业却要消费者支付近千元的费用补办，因为这是公司的规定。

　　四是遭遇冷处理。汽车企业大都开设了售后服务电话，有的企业如北汽福田等称之为呼叫中心，有数十人为此工作，也就是有了问题可以随叫随到，及时解决。但有的企业服务电话往往先是热情接待，随后进行冷处理，没有了回音。

　　消费者反映，在向相关部门投诉时，他们遇到的也是态度冷的多，热的少，脸难看的现象时有发生。本中心受理的投诉者中，以前曾遇到接待人员态度不好的占８８％。

　　即使在投诉中心将相关投诉转给企业后，也有个别企业重视不够，未及时与消费者联系，有６．５％的人在本中心进行了二次投诉。

　　消费者对服务态度最不满

　　消费者在遇到汽车质量问题时，最先接触到的就是企业分布在各地的维修站，但维修站人员的素质参差不齐，某些维修站对消费者的态度更是令人火冒三丈。对维修人员态度表示不满意的消费者占到投诉者的８１．２％，可见其服务水平如何了。

　　尽管不少企业大作广告，一再宣传自己的服务理念如何，但是看了下面这些消费者对维修服务的反映，不知相关企业会作何感想：

　　“启动车必须踩油门，节气门清了不到３０００公里还是这样，维修中心说电脑升级，换电路版，还要收费。他们说知道是质量问题，但收费是公司的规定。”

　　“我的车刚买回前两个减震就失效了，跑了Ｎ次，由于家到维修站之间有收费站，光路费就花了５００元了，也没有解决，先说没事，再说没配件，实在没借口了，就说这种车都这样。最后过了保修期了，说来货了，要掏钱买。２００元一个，真宰人！换了一个跑了一年就坏了。”

　　不管企业与散布各地的销售公司、４Ｓ店是一种什么样的合作关系，在消费者心中他们就是企业的代表，他们的言行就是企业的形象。因此，企业应该采取有效措施加强对他们的管理。

　　维修水平难以服人

　　有的维修站对消费者非常耐心，对汽车存在的质量问题反复研究，却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修，态度非常好，但即使是免费维修，消费者的时间也是有限的。据投诉人反映，大都有过多次为同一问题送修的经历，在有送修经历的１５２人中，送修５次及以上的居然高达３６．８％。这样的维修站是否应该提高技术水平？

　　在这个方面，上汽通用五菱“专业服务，放心托付”的服务理念是否值得相关企业借鉴呢？

　　上汽通用五菱公司要求对同一问题的维修不能超过两次，也就是说不但要有好的态度，还要有过硬的技术。为此上汽通用五菱公司要求，同一故障，两次维修不好就要上报，三次维修不好就要受罚。

　　如果汽车企业的售后服务部门真正能做到这点，即使消费者遇到了个别的质量问题，相信也能及时化解矛盾。

　　部分新车质量堪忧

　　投诉案例中，很多投诉者反映新车就得多次维修，是最令人难以忍受的。中心的统计表明，汽车质量问题主要集中在发动机、车体系统、行驶系统等方面，这是否也提醒了汽车厂家该在这些方面多下点功夫呢？

　　汽车的质量问题之所以让消费者如此挂心，还在于汽车一旦出现故障，带来的不仅仅是财产上的损失，还可能危及消费者的生命安全。事实上，我们的统计已经显示出问题的严重性，有１２％的投诉人反映，汽车质量问题已经直接导致了交通事故的发生，有６％的投诉人反映质量问题严重到已经发生过危及交通安全和人身安全的程度。汽车本应该带给我们更便捷更美好的生活，但个别质量问题却可能毁掉消费者美好的愿望。

　　投诉中心为消费者架起沟通桥梁

　　由于国家在汽车质量的相关问题上暂无规定，消费者面对企业的种种规定，往往束手无策，这时就需要企业与消费者共同协商解决问题的办法。

　　在投诉中心处理的相关投诉中，很多案例是在实事求是的前提下，企业做出让步，给予消费者适当的补偿后得以解决的。在已解决的投诉中，经回访消费者对解决结果满意度较高的企业有：哈飞汽车、上海大众、东风雪铁龙、上海通用等汽车企业。他们在收到投诉后很快理顺了内部处理程序，由专人受理中心转去的投诉，并很快转给直接责任人。在解决投诉时，努力作到换位思维，在查清事实的前提下，尽快解决消费者的问题，很多时候企业都为消费者提供了超值的服务，使消费者心中的怨气转化为对企业的理解与支持。

　　有近８８％的消费者在投诉到本中心前至少投诉过一次，这一点说明企业与消费者之间的沟通渠道还有不畅通的地方，投诉中心的主要工作之一就是在企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，及时地将消费者通过企业的正常渠道不能解决的问题反馈给企业的相关主管部门，并对企业解决结果进行跟踪和监督。我们努力为企业与消费者直接对话提供便利条件，追求圆满的解决结果是我们最大的心愿。