该出手时就出手--召回并不影响市场销售

　　“该出手时就出手”，电视剧《水浒传》脍炙人口的这句歌词将英雄人物的豪爽个性表露无遗。反观国内汽车行业的许多做法，最缺乏的就是这种率直与果敢。就连召回这种对消费者负责任的行为，都要偷偷摸摸地进行，避讳“召回”两字，只说“免费返厂维修”。6月18日，一汽轿车和广州本田首开国内汽车企业召回之先河，可谓是汽车业头一遭。

　　记者上周走访一汽轿车和广州本田在京各个经销商发现，目前召回行动正在有条不紊地进行中，车主对厂商的召回行动颇为理智，马6和雅阁的正常销售并没有收到丝毫影响。

　　车主平静应对召回

　　汽车厂家不敢提召回并不是说他们在掩盖失误，他们只是害怕人们误读。召回何时流行起来，关键还是要看汽车市场认不认可。也就是说，实行召回后会不会对品牌造成负面影响，中国的消费者目前在这方面是否已经心理成熟了呢？

　　一汽轿车销售有限公司负责马自达6品牌的副总经理于洪江承认，一汽轿车确实有这样的担心，但是从事实来看，马自达6宣布召回后，车主的反应较为平静。

　　记者在北京一家一汽轿车销售商看到，有近几十名车主开车返店接受免费维修，现场秩序很好，大部分车主表示认同召回的行为，只有少部分车主显出困惑和不满的情绪。在广本立水桥店接受召回的车主李先生说，“汽车不可能没有问题，但是公开召回免费维修，显然比私下里解决更能赢得消费者的心”。

　　每辆雅阁召回成本2000多元

　　由于需要维修的车辆数量较大，许多车辆在某些经销店门口排起了队。广州本田汽车立水桥特约销售服务店总经理史辉说，“我们这里大约要为166名客户提供维修，其中的60多位已经完成维修或者已进行了预约。我们完成一辆车的维修需要大约三到四个小时，广州的本田厂商需要为每位用户付出2000多元，我们这里每天能修理8-10辆”。

　　马自达北京博瑞祥达经理李英伟表示，“我们大约要为900多位用户提供服务，我们每天大约要修理80到90辆车，每量车的花费为100多元”。

　　美国召回汽车数量超过新车

　　汽车召回在许多汽车市场成熟的国家非常普遍。以美国为例，2003年美国共召回1950万辆车，比当年1700万辆新车的销量还要多，召回的次数达529次，召回得到社会的认同。

　　中国与美国相比，召回的次数只有可数的几次，难道是中国汽车质量比美国车好吗？2003年，消协共收到5651宗与汽车有关的投诉，数量较2002年增长了44%.投诉原因中，包括刹车和驾驶系统在内的制造缺陷占投诉总数量的80%.汽车投诉在所有消费品投诉中高居第三位，仅次于手机和房屋投诉。

　　车厂要做好召回准备工作

　　由此可见，中国非常需要建立汽车召回机制。有了召回制度，厂家在出问题之前就主动把车收回解决问题，这样投诉自然就会少了。

　　记者日前了解到，上海大众、上海通用已建立了质量早期预警、信息管理和产品可追溯等系统，为汽车召回做好准备。

　　召回是明智之举

　　最近汽车业大事连连。

　　在南北大众连手导演了今年最大规模的降价大戏后，一汽轿车和广州本田相继抢得中国汽车企业召回的第一和第二席，从而拉开了国内汽车企业召回的先河。

　　上述两大事件接连发生，已不能仅仅解释为巧合———专家认为，汽车企业普遍认识到，车市经历了两年的井喷后，下半年有逐步转冷的趋势，买方在市场中的主导地位正在逐步深化。

　　因此，企业无论实力强弱，车卖得好或不好，都会未雨绸缪，为将来在市场上赢得先机而放手一搏。

　　这个时间来得并不算太慢，就在召回制度颁布三个月的时候，一汽轿车宣布召回2002年12月26日至2004年3月25日由一汽集团生产的马自达6CA7230AT型。前者话音未落，广州本田就宣布将于2004年6月18日起对2003年1月15日至2003年10月29日期间生产的70240辆03款雅阁轿车进行免费检修或更换新燃油箱。在召回问题上，一汽轿车和广州本田有着惊人的“默契”。

　　有业内人士认为，一汽轿车和广州本田是两个企业，但在对待召回制度的问题上，其出发点是一致的。

　　那就是希望通过在召回上的率先回应博得消费者对其信誉的认同。

　　一汽轿车此次召回与日本马自达的相关召回属同步行动，是一次全球性召回活动在中国市场的反映。

　　而广州本田并未对此次行动冠以召回之名，只是说这是一次“市场措施”。因此，可以说，从“召回”这一名号上，一汽轿车争得了头彩。但广本此次“似召非召”的贴身战术也分得了部分喝彩。

　　有专家认为，在市场已在新车不断下滑的价格中麻木时，寻找新的话题也是企业营销的一个战术，而在召回的市场营销作用方面，一汽轿车和广本显然走在了其他企业前面。

　　此次召回制度的具体实施也表明：未来我国汽车业召回行为的实施主体是企业，而非政府，同时也对刚出台的汽车召回制度进行了一次具体解读。

　　此前，大多数人在关注召回制度本身时，忽视了“究竟谁是确认汽车应当召回的主体”，而这一点直接关系到汽车召回制度能否顺利实施。

　　发达国家的汽车召回制度有两种不同的形式：一是以美国为代表的“自愿认证，强制召回”；二是欧日等国家为代表的“强制认证，自愿召回”。两者的召回主体完全不同，前者是依赖政府的压制力强迫实行，召回主体是政府；后者则更多的依靠企业，让企业本着对产品负责、对用户负责的态度，主动召回。

　　具体到我国，由于我国汽车制造业的生产法定程序与欧日比较相似，因此，同欧日一样，我国的汽车召回主体应是我们的汽车制造企业，因此有专家称，企业出面承担召回责任，实则是政策逼出的结果。

　　在我国汽车制造商保守和谨慎的背后，存在着对汽车召回制度的认识误区：召回会大大降低企业利润，有损品牌声誉。这就不难理解为何在没有出台《缺陷汽车产品召回管理规定》之前，没有一家自愿实行汽车召回的厂商。

　　其实，从长期来看，汽车召回制度能为车商带来长远效益，也真正体现了企业诚心诚意为顾客服务的理念。汽车召回制度的出台，从某种意义上说是车商“主动出击”的良机，敢于面对产品缺陷，主动召回，是汽车营销的上策。

　　而此次一汽轿车和广州本田在汽车市场低迷的情况下采取的召回行动，也可以说是明智之举。

　　(何醒言)