●客户资料管理不完备成实施瓶颈●立法缺失凸现权力真空

　　●专家委员会缺陷认定定“生死”遭怀疑●事故鉴定与缺陷认定尚未并轨

　　6 月18日，一汽轿车马自达与广州本田同日宣布对其所生产的马自达6 及本田雅阁部分车型实施召回，目前马自达6 的召回工作已接近尾声，本田雅阁的召回工作也正在紧张进行中。

　　从目前各方面的反馈信息看，绝大多数媒体和消费者对两家的召回行为均持理解或支持态度，厂家在宣布召回前所担心的对销售的影响并未出现。但在国车召回赢得满堂喝彩的同时，汽车召回制度在中国落地生根仍面临重重险阻。

　　牛刀小试

　　一汽、广本赢得“头彩”

　　由于去年上市的马自达6 车型燃油箱隔热装置与排气管之间的间隙不够大，在车辆行驶时燃油温度及油箱附近温度升高，有可能导致油箱内压升高、局部变形，甚至局部熔解，一汽轿车和日本马自达公司同步从6 月18日起对马自达6 车型进行召回，国内召回总数约为3.8 万辆。

　　同日，广州本田宣布因为部分03款雅阁“车辆快速通过不平路面时造成车体强烈震动，可能导致燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处震裂”，从当日起对70240辆03款雅阁实施召回。

　　从事物业管理的马自达6 车主刘小姐告诉记者，一汽轿车勇于面对问题的态度令她比较满意，她在召回同时顺便完成了车辆例行保养，并没有感觉到召回带来的不便；供职于民生银行的车主王树平先生则表示，一汽马自达6 和日本同步召回体现了厂家对用户负责的态度，他这几天开车时心情都不错，没有感受到丝毫压力。

　　一汽轿车马自达6 市场部部长汤礼忠表示，随着国内汽车市场逐渐走向成熟，舆论和车主能够冷静客观地评判召回问题，一汽轿车从一开始就从未担心召回计划会对整车销售造成冲击，而市场反馈也验证了他们的预测。

　　《缺陷汽车产品召回管理规定》的第8 条指出，判断汽车产品的缺陷包括以下原则：安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的；设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。雅阁和马自达6 的召回都属于第三种，也就是在未造成任何损害之前就及时召回，将危险隐患降到最低，这是一种负面影响最小，最能体现厂商对消费者负责态度的召回行为。

　　在国车召回“头彩”之争上，马自达6 、雅阁平分秋色。

　　利剑轻舞

　　厂商感受召回压力

　　由于加装的隔热垫、隔热套、玻璃纤维等材料全部由日本马自达公司免费提供，一汽轿车在此次召回行动中直接投入较少。汤礼忠介绍，每完成一辆车的召回改装工作，经销商可以从厂方得到42元的工时费用，如此计算，整个召回行动一汽轿车的花费约为150 万元。

　　相比之下，广州本田雅阁的召回成本要高得多，广州本田负责媒体公关的温玉贞透露，雅阁给每辆车更换新油箱的成本约为1500元，本次共有70240 辆本田雅阁参与召回行动，广州本田仅在备件上的开销就高达1 亿元以上。经销商的服务部门也因为召回行动感受到了巨大压力。一汽轿车马自达北京华日通店技术总监马振江介绍说，熟练工完成一辆马自达6 的隔热材料加装的时间约为20分钟，从6 月18日厂家宣布召回以来，该店服务部门日均接车80台以上，21日（周一）更是达到了创纪录的110 台。店内的钣金工、油漆工已经全部上阵为车主服务。

　　由于要更换油箱，广州本田雅阁的召回工序远远复杂于马自达6.广州本田汽车立水桥特约销售服务店总经理史辉说，“我们这里大约要为166 名客户提供维修，其中的60多位已经完成维修或者已进行了预约。我们完成一辆车的维修需要大约3 到4 小时，这里每天能修理8 —10辆”。

　　温玉贞透露，截至6 月28日，广本在全国的200 多家经销商共完成雅阁召回任务3500辆，约占召回总量的5 ％。如果以此速度计算，即使整个服务网络满负荷运转，广州本田完成整个召回行动至少还需要4 个月的时间。

　　2003年8 月，三菱汽车曾在日本本土也召回676741辆MINICA和MINICA TOPPO微型车，以处理电池盒可能存在的缺陷，这次召回的总费用超过5000万美元；而2003年中美国共召回汽车1950万辆次。和国外“声势浩大”的召回行动相比，上周国内的2 次召回显然只能算作是一次“路演”。即使如此，召回给厂家和经销商带来的压力已是显而易见。目前，国内桑塔纳车型的保有量已经达到160 万辆，捷达和夏利等车型保有量也已超过70万辆，虽然这些成熟车型发生召回的可能性微乎其微，但一旦进入召回程序，相关厂商受到的冲击将无异于遭受一场“浩劫”。

　　实施瓶颈

　　客户资料管理成制约因素

　　《缺陷汽车产品召回管理规定》第二十五条规定，厂家的主动召回计划应包括“有效通知相关车主有关缺陷的具体内容”，能否将召回信息快捷而准确地传递给车主也成为召回行动实施成败的关键。

　　一汽轿车及广州本田相关人士在采访中均反复提及，此次召回行动顺利实施，厂家建立的完善的CRM （客户关系管理）系统居功至伟。广州本田成立于1998年，2003年1 月开始使用CRM 系统，而一汽轿车马自达6 更是在去年才刚刚下线。由于涉及召回的车型均为2003年后下线的车型，在CRM 系统帮助下，厂家和经销商

　　可以利用CRM 系统准确地获得每个客户的信息并在第一时间和用户取得直接联系，保证召回的顺利实施。

　　汤礼忠表示，一汽轿车本着“谁出售，谁负责”的态度，要求各经销商必须将召回信息通知到每个客户，不许遗漏一位；华日通店客户经理马可晨也证实，华日通除了向在该店购车的七百多位客户进行逐一电话通知之外，还和常在该店进行维修保养留有资料的客户也取得了联系，个别客户甚至同时受到了三家经销商的“密集轰炸”。

　　中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光认为，目前国内众多中小汽车企业还未建立完备的CRM 系统，而部分合资大厂的老旧车型因为售出时间长、保有量大、转手率高而很难建立健全的客户档案。对于这些厂家而言，无法将召回信息有效传递给绝大部分车主也成为召回实施的一大瓶颈。

　　即便在CRM 系统健全的情况下，受到4S特许经营制度的制约，部分异地购车的车主还是在为召回问题烦恼。一汽轿车马自达在内蒙尚未建立4S店，不少包头消费者都是在京城经销商处购车。汤礼忠明确表示，一汽轿车马自达经销商必须为购车用户负责到底，经销商应组织服务小组赶赴异地为用户提供召回服务，而对于自驾车进京履行召回程序的车主，具体的路费补偿标准服务部门正在研究。

　　立法缺失

　　“行规”名分凸现权力真空

　　发达国家多以立法形式对汽车召回进行约束。美国有《国家交通和机动车安全法》，日本也有《公路运输车辆法》，汽车召回相关条款均被列入法律范围内，厂商必须依法进行车辆召回。去年“两会”期间，东风汽车公司总经理苗圩就向人大议案组提交了“加快《道路车辆法》立法进程，促进《道路车辆法》尽早出台”议案，但至今没有下文。

　　将于今年10月1 日起正式实施的《缺陷汽车召回管理规定》由国家质检总局、发改委、商务部、海关总署四部委联合颁布，由国家质检总局负责全国缺陷汽车召回的组织和管理工作。严格意义上说，《规定》只是质检总局的一个部门规章，无法对其他部门产生法律效力，具体实施中难免会出现权力真空。

　　如《规定》第16条第5 款“制造商应当向主管部门报告其汽车产品存在的缺陷；不得以不当方式处理其汽车产品缺陷。”一旦汽车生产厂商故意隐瞒产品缺陷，在缺乏司法机关协助的情况下，质检部门因为管理权限的制约，很难获得厂商故意隐瞒缺陷的直接证据，而第7 章《罚则》中并不见对瞒报厂商的处罚条款正是反映了质检部门的这种尴尬处境。

　　再如《规定》第19条“主管部门针对汽车产品可能存在的缺陷进行调查时，有关单位和个人应当予以配合。”“有关单位和个人”与质检总局一般并无隶属或制约关系，《规定》中的“应予以配合”条款对他们而言并无任何强制约束力。

　　这也从一定程度上增加了厂商通过和缺陷车车主“私了”规避召回管理的可能。

　　《规定》在缺陷认定程序上也显得对汽车厂商过于“温存”。第22条规定，“主管部门根据其指定的信息系统提供的分析、处理报告及其建议，认为必要时，可将相关缺陷的信息以书面形式通知制造商，并要求制造商在指定的时间内确认其产品是否存在缺陷及是否需要进行召回。”这意味着即使质检总局已发现汽车产品可能存在缺陷后，汽车厂商仍拥有采取主动召回的机会。和主动召回相比，汽车厂商最为忌惮的是指令召回给品牌形象带来的毁灭性杀伤力，而质检总局给厂商留下“主动召回”的退路可能助长部分厂商隐瞒缺陷，规避召回管理的侥幸心理，使汽车召回陷入“官不举，商不究”的怪圈，国家质检总局2002年初以公告形式封杀缺陷三菱帕杰罗与奔驰MB100 的一幕今后恐怕很难在国产车型上重演。

　　缺陷认定

　　专家委员会一票定“生死”

　　随着中国汽车市场的井喷式发展，汽车工业已经成为名副其实的“支柱行业”，以大众在中国的两家合资公司为例，2003年一汽大众上缴税金92.21 亿元，上海大众上缴税金71.53 亿元，两家企业的税后利润总和也超过120 亿元，各大型汽车企业不但在地方上受到层层“关照”，其效益好坏对于国家宏观经济发展也起着举足轻重的作用。

　　一位不愿透露姓名的资深业内人士表示，早在《规定》出台以前，相关部门已有针对汽车设计缺陷实施“准指令召回”的案例，这些案例多集中在小批量进口车型上，国产车多能幸免“并不仅仅是因为质量可靠的原因”。

　　《缺陷汽车召回管理规定》历经各部门10年博弈终告出台，能否建立一套独立公正客观的汽车缺陷确认体系也成为汽车召回实施成败的关键。

　　《规定》第24条认为，发生缺陷争议后，制造商既不能证明其汽车产品不存在缺陷，又不主动实施召回的，主管部门应当组织专家委员会进行调查和鉴定。

　　记者从有关方面了解到，目前缺陷汽车产品专家库成员的选拔工作正在进行之中，质检总局汽车召回管理中心按照车身、动力等不同专业组建了6 个专业组，遇到缺陷认定的个案，管理中心将从相关专业组中随机选取5 ～11名专家组成专家委员会。

　　《专家库建立管理办法》第17条明确规定：与相关制造商及主要竞争企业有工作关系的；与缺陷认定有利害关系可能影响公正认定的，不能作为专家委员会成员。因此，排除外界因素干扰，专家委员会提交的最终报告将成为召回是否实施的决定性因素。

　　事故鉴定

　　何时与缺陷认定并轨？

　　中国汽车保有量占世界总量的1.58% ，但是因车祸死亡人数却占世界总数的14.3%.据统计，在引起汽车事故的各类原因中，因为车辆本身故障原因造成的事故大约占到7%～10%.贾新光向记者介绍，美国汽车召回的管理部门是国家公路交通安全委员会（NHTSA ）。NHTSA 收集汽车缺陷信息的两大途径，一是接受车主投诉，二就是对交通事故进行鉴定分析，而在交通事故鉴定中发现的缺陷也往往是汽车产品最致命，对公共交通安全危害最大的“死穴”。

　　2000年，NHTSA 根据交通事故鉴定展开对福特汽车所安装的凡士通轮胎设计缺陷的调查，凡士通公司最终召回了530 万只存在事故隐患的轮胎，而福特汽车用于召回的费用也高达21亿美元。经过这场风波，福特与凡士通的百年姻缘宣告终结。

　　目前我国的交通事故车辆鉴定由交管部门执行，而车辆缺陷认定由质检部门进行，两者的脱钩也直接导致可能引发事故的车辆重大设计缺陷无法在第一时间被发现被排除。

　　本报记者张齐北京报道