搜狐首页 - 新闻 - 体育 - 娱乐 - 财经 - IT - 汽车 - 房产 - 女人 - 短信 - 彩信 - 校友录 - 邮件 - 搜索 - BBS - 搜狗 
搜狐首页 >> 汽车频道 >> 修车养车 >> 汽车维修
华泰汽车立下售后服务新标杆
AUTO.SOHU.COM  2004年07月13日11:08 
页面功能  【我来说两句】【我要“揪”错】【推荐】【字体:  】【打印】 【关闭

 

  今年六月,一位特拉卡用户从河南赶到华泰现代北京的经销商东汇盛销售店,反应他的车跑快后有跑偏的现象,有时还伴有异响,跑了两万多公里后,后轮也开始有了明显的磨损。东汇盛销售店的张经理替这位用户做了仔细的检查,发现问题主要出在两个地方:其一,前轮定位长期使用但是从未进行过调整,转向机游动间隙超差,造成行驶跑偏。其二,此车后桥因装有防滑差速器,应使用专用润滑油,但用户使用的润滑油型号不符,造成后桥异响和后轮磨损。尽管这些情况有很多是客户操作不当造成的后果,但张经理立即与华泰汽车售后部联系,马上调来了零配件,并指派技术过硬的员工加班加点进行修理,一直工作到深夜一点。有意思的是,在和客户沟通时才知此辆特拉卡是抵账过户车,客户本以为是进口车,并抵以60万元的高价。临走时,客户表示,“国产车能做到这样的服务,也值了。”

  这位特拉卡车主的运气还是不错的,在现在整个汽车售后市场中,华泰汽车是第一家打出学习“海尔式服务”旗号的公司。之所以敢于提出学习“海尔式服务”,自然有一些其他车厂做不了的服务。今年3月9日华泰特拉卡上市一周年之际,华泰汽车推出了“2·10服务工程”。在标准的SUV汽车企业中,华泰汽车首次在业界承诺2年或10万公里保修。并且,这种政策还惠及了以往购车的所有特拉卡用户。据调查,国内SUV的保修期普遍是两年或5万公里,也有少数是两年或6万公里,更短的只有一年半或3万公里。

  除了延长保修期之外,华泰汽车还将陆续推出的服务措施还有:2004年底发展到100家4S店,特约维修站发展到200家,全国服务半径缩小到200公里;2005年增加到300家特约维修站,最后,服务半径要缩小到100公里;24小时客户服务和网点救援;网上实时索赔;全国客户信息数据共享;“一对一”服务承诺……

  而这些对消费者来说,无论是否购买特拉卡,都显然是一个好消息,因为华泰汽车已经在售后服务方面立下了一个标杆。

  200公里服务半径 4小时到现场 24小时解决问题

  为了方便消费者获得及时有效的服务,华泰汽车花了大量的人力、物力、财力发展各销售区域的服务网点。

  2003年,华泰汽车的服务网点发展了72家,到2005年底要达到全国300家服务网点的水平,两年的时间扩展了4倍的数量,这种发展速度是在业内少见的,这种售后服务网点的建设速度更是在国内首屈一指。同时,所有这些即将发展的服务网点都必须符合华泰汽车严格的要求,在工厂规模、服务环境、作业质量、人员水平上,华泰汽车都会进行严格的考核。这200家是怎么来的?这不是拍拍脑袋随便想想的,华泰汽车负责售后服务的副总孙凯说:“我自己开车一个月跑遍了内蒙,了解到需求情况,最后才有了计划。”他说,华泰汽车做过了仔细测算,200家服务网点分布在全国,就能够把服务半径缩小到200公里,而发展到300家的时候,就能够把服务半径缩小到150公里。而在稍远一点的,2006/07年网点规划中,最后的目标是服务半径要缩小到100公里左右。

  这些枯燥的数字反映出来的实际效果是,对消费者来说,无论在什么地方,一旦汽车出了故障,售后服务网点都会在1个多小时左右赶到现场。同时,由于服务半径缩短了,原本也许要24小时才能解决的问题,很可能在4个小时左右就能解决。

    孙凯表示,华泰汽车售后服务网点布局有一个基本原则,就是竞争对手有的地方,华泰汽车都必须要有;竞争对手没有的地方,华泰汽车也必须有。在一些关键的县城,华泰汽车都会设点。孙凯举了个例子,华东沿海发达地带,网点建设很容易,但在一些偏远省份,如内蒙古、青海、西藏、新疆等等,有多少厂家能下大力气去做呢?但我们率先从这些地方着手。因为这些地方道路状况不很好,通讯设备也不太完善,但如果华泰汽车在这些地方都能把售后服务的问题解决好,那全国售后服务网点的实现没有理由达不到。

  大打服务牌 最坏打算损失1.8亿

  当然,加大服务网点建设、延长保修时间,也必然意味着巨额资金的投入,搞“210服务工程”、拉大理赔的时间,投入能否承受吗?对这一点,华泰汽车销售公司总经理张才林也不讳言,“我们是论证了很长时间的,按照最坏的可能来看,我们可能会有1.8亿元的损失。”他说。当记者追问,这么大的风险,华泰汽车的承诺果真能兑现吗?张才林表示,华泰汽车敢提出这样的口号,就是因为华泰汽车有着与之匹配的底气。

  事实上,张才林向记者表示,华泰汽车今年在业界率先打出了服务广告,从3月8日开始,在全国各个主流媒体,发布有关“2·10服务工程”的通告,以通知客户和潜在客户,华泰汽车会以最真诚、最实惠的服务政策为用户提供全心的、优质的服务。不仅如此,华泰汽车还对过去所有已经销售出去的车辆负责,让他们也享受2004年的优惠政策。张才林说,“我们敢于这样做,就证明了我们有实力,也证明了我们有商业道德——开发新朋友,不忘老客户嘛。我们在央视投了广告,郑重承诺我们的服务。”据记者了解,在中央电视台投广告的汽车企业里,以服务承诺为主题的,仅华泰汽车一家。

  张才林总结说,汽车是一个安全性、综合性很强的产品,四个轮子到处会跑,谁也不知道你生产的汽车会在什么样的条件下使用。但是,一旦发动机、前后桥、车身等等主要部件出现问题的时候,华泰汽车就会一点犹豫都没有,马上索赔。所以,华泰汽车推出这个政策,就是为了要给用户一个信心,尽管放心大胆的使用,出现了质量问题,华泰汽车就包赔包换。华泰汽车敢在报纸上、电视上、媒体上公布,就是想告诉所有人,华泰汽车没有任何虚的东西,出了问题我们就会负责任,这些华泰汽车自己掏钱做的广告就是铁证。

  质量是“海尔式服务”的保障

  当然,好的服务也必须以好的产品为保障。从这个角度来看,华泰汽车的售后服务政策也说明了其对特拉卡质量的信心。

  张才林认为,质量的问题根本就没必要担心。华泰特拉卡使用的是韩国现代的标志,产品质量必须通过韩国的质量保障体系认证,所有的关键部件都要经过韩国现代的严格程序检验。韩国现代有一个全球通行的“50PPM”的检验标准,如果按照这种方法检验的结果不合格,零配件就不能装车了。这对消费者来说,也是一个最大的品质与安全保障。

  特拉卡是韩国现代2001年研发出来的车型,最早在法国和其他欧洲城市上市,获得了极大的成功。法国人授予了其“全能选手”的称号。也正因为如此,张才林才有底气在中国SUV行业第一家推出“2·10服务工程”。

  张才林介绍,特拉卡是一种时尚的、人性化的与时代同步的SUV新品种,有出色的性价比,不然,文中开头提到的客户也不会认同了特拉卡的60万抵押价。其价格经得起时间的考验,上市以来从未降价。因此,特拉卡在中国是有生命力的。当然,光有生命力还不能稳操胜券,我们的打算就是要事事从消费者的角度去出发、去考虑,这样,消费者得了实惠,华泰也得到了发展。

  最后,张才林强调说,“第一个产品是销售卖出的,第二个产品是售后服务卖出的。”

 

页面功能  【我来说两句】【我要“揪”错】【推荐】【字体:  】【打印】 【关闭




ChinaRen - 搜狐招聘 - 网站登录 - 网站建设 - 设置首页 - 广告服务 - 联系方式 - 保护隐私权 - About SOHU - 公司介绍
Copyright © 2005 Sohu.com Inc. All rights reserved.搜狐公司 版权所有

 

相关连接
  • 轿车配件价格何时能下调?(07/13 10:52)
  • 刨根问底“烧机油”(07/02 11:04)
  • 夏季空调系统常见故障(06/30 11:10)
  • 选配车灯的四个诀窍(06/30 11:01)
  • 汽修厂老板自揭维修黑幕(06/30 09:26)
  • 爱车常见病全调查(06/29 07:48)
  • 车大夫门诊-夏季爱车常见病诊断(组图)(06/25 08:06)
  • 消除解放141型货车后桥移位现象的方法(06/08 09:44)
  • 富康车捣缸现象诊治(06/05 02:38)
  • 请发表您的看法
    用  户: 匿名发出:

    您要为您所发的言论的后果负责,故请各位遵纪守法并注意语言文明。
    留  言:

     

     *经营许可证编号:京ICP00000008号
     *遵守《互联网电子公告服务管理规定》
     *遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的规定》



    短信推广
    “悬赏”鲜明个性图片
    摩托罗拉和弦下载专区



    搜狐商城
    ·汽车| 香水扮香爱车
    ·汽车|爱车清洁用品
    ·化妆|玉兰油惊爆价
    ·精品|运动休闲服饰
    ·汽车|送龟牌白金蜡
    更多...
    -- 给编辑写信