“这场风雨是穿越不过去的，2002年和2003年那种好日子永远都不会再有了。”华泰汽车销售有限公司总经理张才林告诉记者，“一个厂商是创造不了辉煌的，像去年那样一周一个新车型，什么车都能大卖的盛况已经不可能再出现了。”

　　张才林认为，现在中国汽车工业发展速度很快，基本上已经进入了供大于求的状态，厂家都在拼新车型、拼价格、拼高新技术，但实际上各厂家的差距正在逐渐缩小，上述几方面都无法体现出汽车厂家独特的优势。“频繁地推出新产品，建设高档的4S店并不能吸引消费者。从4S的概念来讲，售后服务属于第三要素，是一个关键点。华泰汽车作为一个全新的品牌，能打拼的就是售后服务。”

　 “在售后服务上，海尔是个值得学习的榜样。海尔服务的精髓就是一个‘快’字，华泰学海尔就是学海尔的快速反应。”照张才林的说法，有很多厂家处理客户投诉的问题太慢，造成了用户与厂家之间的隔阂，激发了矛盾，厂家拖延时间的做法反而使自己得不偿失。而海尔在处理客户投诉方面做得相当到位，尤其是对某些极端客户，都是先赔偿后处理。

　　“前些天我们刚刚成立了华泰汽车营销咨询委员会，将站在市场最前沿的经销商也纳入到我们的决策制定环节，为的就是加强企业的市场反应机制，使我们的售后服务得以快速推行。”张才林告诉记者，通过该组织，经销商可以将自己在市场前沿掌握的信息及时反馈给厂家，协助厂家制定更适合市场的策略，保证产品销售稳定增长。“这同样是吸取了海尔的经验。”张才林表示，华泰汽车与各地经销商的联系变得更加紧密，有利于形成厂家、商家的连动机制。

　　“海尔赔一个空调没有什么损失，但得罪了一个客户，却有可能影响到海尔的整个购买群体。”张才林坦率地说，“这一年多以来，SUV企业都在打价格战，但华泰没有跟风。因为我们想把降价有可能带来的利好因素转移到售后服务上。如果你关注海尔的话，会发现海尔的产品也很少降价，我们的做法和它是相同的。”

　　华泰汽车销售有限公司副总经理孙凯向记者透露了华泰学习海尔的初衷，他告诉记者，华泰一直想在服务方向上实现差异化的战略。“和别的厂家相比，依托韩国现代，我们在技术上还是有优势的，产品质量水平一直呈直线上升，这一点我们并不担忧。我们考虑，研发一个车型速度也许很慢，但实行一项服务却是最直接、最见效的。当时我们想，在中国这么多企业里面，最有品牌价值的就是海尔，它在国际上也有很强的竞争力。如果能把海尔的服务，不是盲目照搬，而是把它的精神转嫁到汽车上来的话，是不是能闯出一条新路来呢？”

　　孙凯表示，“海尔最突出的特点是它能最快速地满足客户的需求，这一点是最吸引我们的。现在我们也在提高售后服务队伍的反应速度，并始终坚持换位思考，尤其在决策的时候，一定要站在对方的角度来考虑问题，为的就是让客户100％满意。为此，我们还成立了一个客服中心。此外，海尔的项目管理模式也值得学习。我们肯定会走这条路，但还需要一个过程，海尔达到这样的水平用了5～7年。”

　　“一个企业要想发展，有两点非常关键，一个是产品，另一个是服务。尤其对工业企业来说，产品是属于长线的东西，服务则是一种潜移默化的东西，完全是为了提升口碑来用的。对于整车厂来说，它当然能够创造很大的利润，但最关键的是提高口碑，这是一个后续的过程，是保护产品利润不致丧失的过程。产品和服务就像两驾马车一样，向前拉动企业发展，从现在来看，这二者是并重的。”孙凯认为，对于华泰和许多像华泰这样的新兴汽车企业而言，这两驾马车，一个都不能少。(王超)