成都：角力售后服务 争夺车市最后的利润

中国汽车行业 售后服务市场硝烟四起 　

　　“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争。”近日，前广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修管理总监孟克透露，2003年全国维修产值约400亿，其中北京、上海和广州地区三地占将近50%，售后市场处于加速发展时期。

　　连续几个月的车市低迷更让众多经销商认识到，整车销售起伏太大，售后服务市场则一直保持平稳增长，是稳定的利润来源。在今年整车销售利润下滑的情况下，广州的经销商们纷纷开始重视售后服务市场，并将其作为救市手段之一，赢利重点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。随着部分经销商加大在售后领域的投资，羊城汽车售后服务市场开始了激烈竞争。众多跨国公司进军广州汽车售后维修市场也让众多业内专家和经销商感受到了时间的紧迫。

　　售后服务争夺战开始

　　近日，东风日产华溢专营店宣布将维修、保养工时费自行下降约30%，试图吸引车主和准车主们。这一举措引起了市场上众多经销商的关注。此前，北京现代广州南现销售服务店向所有南现新客户承诺：给予南现新购车客户2万公里的免费保养的超值服务。业内人士认为，推出这些优惠是为了争夺售后服务市场。

　　实际上，今年以来羊城各大经销商们在售后服务领域的争夺从来没有停止过。部分经销商跃跃欲试整备争夺售后服务市场。

　　近日AEC集团刚刚通过ISO 9000认证。一年来AEC集团一直在加大售后投入，先后兴建了5家汽车用品超市。而在发展初期，AEC集团就是通过售后服务来赢得客户、巩固客户的。AEC汽车集团董事长练卫飞认为，当其他经销商开始认识到售后市场的重要性时，AEC已经先入为主。

　　另一家同样依靠售后维修起家的大型集团南菱汽车集团从事汽车维修15年，共拥有十多个维修厂，多年来共维修车辆达30万台，但近年才进入整车销售。南菱集团市场总监张勇告诉记者，南菱所处的地理位置并不优越，但今年车市低迷并没有给他们造成影响，依靠的正是强大的售后服务力量。“在售后方面，两到三年内我们基本上没有竞争对手，我们明年还将有大动作，”张勇透露。记者了解，还有多家售后维修量较大的经销商准备加大在售后市场的投入。而众多快修店纷纷扩大规模，提供更多维修保养服务。

　　售后市场这块蛋糕还吸引了跨国公司关注。9月2日，全球第二大零部件供应商博世贸易将在东方宾馆召开征集加盟会宣布，计划今年内在广州建成20家维修连锁店。广州汽车摩托车维修行业协会副秘书长陈锦明透露，美国两家公司以及来自新加坡、日本和台湾的多家公司都正在广州筹备建设大型维修厂。据悉，这种维修厂被称为“五星级”，服务相当完善，采用全电脑管理，而价格却与广州市一类维修企业零配件价格相仿。

　　利润可观高达80%

　　孟克说，在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占20%，而售后服务的利润则高达80%以上。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%～50%。阮少宁认为，整车销售的利润只有一次，而汽车在使用过程中需要不断保养、维修，从这个角度看售后利润远远高于整车销售。

　　孟克认为，由于近两年汽车保有量的迅速增长，今年以来，维修保养量开始稳步增长，售后收入同期保持增长。在整车销售利润下滑时这种增长吸引了众多经销商的关注。

　　练卫飞透露，目前AEC集团每年3亿～4亿营业额中有50%左右是来自于售后服务的。目前AEC集团在广州市共有四个汽车城、5家连锁超市和16个汽车维修厂，售后维修规模处于广州市前列。

　　沙河丰田维修站即广州丰田汽车特约维修有限公司是广东省维修行业的龙头企业，维修面积4500多平方米，目前每个月接待维修1600～2000台次。作为2003年广州市丰田品牌销量冠军，沙河丰田副总经理阮少宁透露，目前该公司售后维修收入占公司总收入的20%以上。

　　广州本田汽车第一销售有限公司副总经理袁小华告诉记者，尽管今年连续几个月市场低迷，但仅靠该公司检测站售后服务收入就可以“覆盖公司支出”，不受整车销售影响。目前广本第一售后利润占公司总利润的50%，即使受到整车销售低迷影响，只要整车销售不亏损，公司就不会出现亏损的情况。

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　　售后市场需要规范

　　据了解，汽车售后维修方面的投诉一直居高不下，这与很多经销商没有提供很好的服务是有关的。孟克介绍，经销商和车主信息是不对称的，经常存在经销商为多赚钱误导顾客的行为，比如以次充好、保养价格高低差别很大、未按规进行事故理赔等。张勇同样认为以前有欺骗客户、收费过高等事件发生。

　　但随着市场竞争压力加大，这些问题都有望消失。在采访过程中，业内人士一致认同众多经销商开始重视售后市场是有积极作用的，对于整个售后市场的发展都有促进作用。阮少宁指出，高高在上的垄断经营不会有好处，有竞争才有动力。孟克认为，只有达到双赢市场才能培育，竞争开始激烈是一件好的事情。

　　但他们同时指出，这一市场也特别需要规范。阮少宁指出，由于监管薄弱，维修进入门槛不高，无证经营、越权经营时有发生。很多路边店都存在这样的问题，不仅零配件存在很大的水分，他们的诚信更是值得怀疑。由于零配件来源太多，不同来源的零配件价格相差十几倍。比如丰田原装的刹车片售价三四百元，而冒牌的只要三四十元，尽管质量有天壤之别，但外表并没有多少差别。这些路边店的大量存在对汽车售后市场的发展带来了不利影响。阮少宁认为这种状况是我国目前的经济水平必然要经过的阶段，广州市汽车维修行业协会正准备推出三类维修企业专项申请，来规范众多无牌经营的路边店。

　　孟克认为，汽车经销商应该关注三个效益：社会效益、经济效益和环境效益。但是目前并没有经销商都顾及到这三点。

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　　尽管利润丰厚，但众多经销商开始重视售后服务市场，应该说是与今年5月以来的低迷车市有紧密联系的。这是由于尽管售后利润相当高，但产值量与整车销售有较大差距。

　　“从今年开始，并不是经销商主动想做好售后服务，而是形势所迫，”孟克说，以前每个经销商都是偏重销售的，当销售下滑时才认识到原来售后才是稳定的利润来源。“这时候售后服务收入的重要性就凸显出来了。”依靠售后维修领域的稳定收入，在这方面处于前列的经销商们在面对低迷车市时也能应付自如，有这部分稳定收入足以维持运作成本。

　　而很多售后服务领域较弱的经销商受低迷车市影响就很大，整车销售量和利润同时下滑，一些经销商一直处于亏损状态。

　　阮少宁认为，销售和售后是“两方面是相辅相成的”，只有两方面都做好才能长期生存。目前汽车销售价格差别很小，客户在选择经销商时当然会找有售后服务力量的经销商买车，相比之下有售后力量的经销商在新车销售上也占有很大的优势。

　　在销售和售后的关系中，南菱汽车集团走了一条不同的路。南菱的策略就是通过售后维修来带动销售，即依靠维修客户介绍新客户来购车，既保证了维修收入，也带来了整车销售收入。

　　“我们不在乎整车利润，卖车可以零利润，”张勇说，“南菱的利润绝大部分来自售后维修服务。凭借强大的维修力量，南菱应该是对售后维修最重视的经销商。”

　　广东工业大学汽车教学研究所副教授、硕士生导师曾建谋指出，中国目前市场上很多汽车都是才购买一到两年的新车，仅去年广州就有45万～50万辆新车上路。而大部分汽车都是在使用两年之后才经常出问题，需要经常保养和维修的。

　　从明年开始，广州汽车售后市场将会迅速增长，成为汽车市场的亮点，众多经销商加大投入也会进一步激化售后市场的竞争。(黄习伟)

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