湖南：汽车经销商参评 施救行动谁最快

　　车在半路上突然抛锚，是许多车主遇到过的问题。在大多数情况下，经销商设立的24小时施救热线是车主免除尴尬和解决急难的保障。

　　9月18日，“2004年湖南省十佳汽车经销商评选”活动组委会专家评审团，与湖南大学机械与汽车工程学院的专家一起，对进入复评的17家参评企业24小时施救热线进行了模拟测试。

　　20分钟赶到现场

　　此次模拟测试，实际上是专家评审团现场考查工作随机抽查项目之一。此前，专家评审团已经对参评企业的用户满意度进行了抽查。

　　9月18日上午9点30分，在专家评审团的监督下，工作人员以车主的身份拨打各参评企业公布的24小时施救热线。随后，工作人员开始计算施救到达的时间，并与热线接听人员承诺的到达时间进行比较。20分钟后，鑫天机电公司长丰猎豹的24小时施救人员首先赶到现场（热线接听人员承诺的到达时间为30分钟以内）。

　　10个子项严格考评

　　本次模拟测试的施救地点，统一为湖南大学机械与汽车工程学院前坪。在17家参评企业中，离施救地点最远的是星沙。结果，有15家参评企业的24小时施救人员都在50分钟内赶到了现场。1家参评企业的24小时施救热线接听人员，以各种理由推诿没有出车，并且强行挂断了电话。另1家参评企业，由于24小时施救人员在外地，没有按时到达现场。

　　在24小时施救人员和车辆到达现场后，专家评审团和现场工作人员开始检查施救车辆标识和带来的施救工具，并对施救人员的着装以及他们对故障的诊断等进行了现场考查。

　　据组委会相关人士介绍，本次模拟测试虽然只在专家评审团现场考查中占2分，但涉及的子项目达10个之多，包括热线响应时间、应答人员语气、承诺救援赶到现场时间、现场救援实际到达时间、施救人员着装是否整齐、施救人员对误会问题客户的处理态度等。

　　测试结果，最高得分1．9，有一家参评企业得了零分。

　　抬着电瓶来施救

　　专家评审团对15家参评企业到达现场的施救人员，都给予了相当高的评价。

　　在接到车主的求援电话后，这些企业的施救人员都开着专用的施救车辆，以最快的速度赶到了现场，并且，大部分在接到电话时都询问了车主所报故障的基本情况。在对故障有一个基本判断的基础上，他们所带的工具都很齐全。

　　由于事先没有通知参评企业，在模拟测试中湖南兰天汽车公司的施救人员，还带来了一个电瓶。原来，车主所报的故障是车辆无法启动，施救人员通过电话交流判断可能是电瓶故障，所以带来一个新的电瓶备用。

　　据了解，目前部分优秀汽车经销商都已开通了24小时施救热线。其中，长沙市区都基本上要求在1小时内赶到施救现场。 (龚平 余志敏)

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