光大汽车公司：打造湖南第一汽车服务品牌

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　　“我们要打造湖南第一汽车服务品牌。”当湖南光大汽车销售服务有限公司总经理宋许罗说这句话时，记者多少有些不以为然。因为，这是一个很大的命题，不少比光大汽车公司规模更大、更出色的汽车经销商都不敢说出此话。

　　采访中，光大汽车公司的普通员工也不断地向记者“灌输”这种理念。这时，记者才开始认真地审视这个正在成长的巨人。

　　战略转移

　　湖南光大汽车销售服务有限公司成立于2001年6月，是一个快速成长的公司。今年1－8月，其代理的吉利汽车、北京奥铃、北京欧曼重卡三大品牌总销量达到1052辆。这个数字，基本上可以将光大汽车公司送入本地经销商整车销量的前5位。其三大品牌在湖南市场同类车型中的占有率，也分别为31％、22％和18％，市场份额相当不错。

　　但受代理车型价位的影响，光大汽车公司1－8月的销售额只有6110万元。这个数字远落后于申湘、永通公司等六七个亿的销售额。

　　也许正是早已看到了这一点，湖南光大汽车销售服务有限公司去年下半年就开始酝酿战略转移。

　　“在整车销售这一块，本地已经形成金字塔结构，永通、申湘公司处于塔尖位置，我们只能算处在中间。”宋许罗在桌子上比划着给记者分析，“这一点，我们已经无法超越。”但宋许罗认为，本地的汽车售后服务，及相关的汽车后市场产业链，还处在萌芽状态，真正做大做强的还没有。

　　“所以，我们将公司重新定位于‘打造湖南第一汽车服务品牌’。”宋许罗说。

　　服务第一

　　从今年年初起，湖南光大汽车销售服务有限公司开始将人员和工作的重心向服务方面转移。

　　“在很多情况下，客户都是带着怒火找上售后服务部门的，但我们已经获得了绝大多数用户的认可，用户送来的锦旗都挂满一屋子了。”光大汽车公司一位负责售后服务的老员工告诉记者。

　　让这名老员工记忆最深刻的是两件跨省的救援事件。今年大年初七，一位株洲用户回湖北洪湖过年，驾驶的北京奥铃皮卡却在当地突然无法启动了。用户在自己无法处理的情况下，首先想到了光大汽车公司。光大汽车公司24小时紧急救援小组立即赶往湖北，并最终花16个小时连人带车将用户带回了长沙。

　　另一件跨省救援事件，则本来与光大汽车公司没有多大关系。今年7月，一位欧曼重卡的用户运海鲜在贵州突然车坏了，当地服务站却正好缺一个修车的零件。出于对光大汽车公司良好记录的信心，欧曼的客户服务中心电话通知，希望光大汽车公司在24小时内从长沙将零件送到。从长沙赶往贵州，路上稍一堵车，零件就不可能在24小时内送到。考虑再三，光大汽车公司决定派一名员工坐飞机去贵阳，最终在21小时内将零件送到了维修现场。

　　寻求连锁

　　“我们的服务理念，是追求卓越，服务终身。服务终身，不仅仅是为我们售出的车服务终生，更希望是为我们的每一个客户服务终身。”宋许罗说。

　　宋许罗认为，汽车市场竞争日趋激烈，车价的不断下跌成为长期不变的趋势，资金及库存的压力、成本增加、利润降低等，已是汽车经销商共同面临的大问题。如何在这种市场环境中得以生存和发展，在成本和利润间寻求到最佳支点，湖南光大汽车给自己设计的路只有一条，那就是打造湖南第一汽车服务品牌。为此，今年7月11日，该公司正式投资成立一家集汽车保养、精品销售、零配件销售、客户服务、会所休闲于一体的维修中心——湖南光大客户关怀中心。

　　按照光大汽车公司最初的设计，客户关怀中心将以“关注顾客点滴感受”为出发点，推出个性化、人性化服务。通过与客户间的交流和服务形象的树立来吸引其他车主，进而带动销售工作，最终实现销售、售后的良性循环，并且以新的利润增长点来带动资金流动，从而达到分散销售方面压力的目的。

　　经过一段时间的运行，客户关怀中心的作用已经远远超出了宋许罗的想象。而现在，光大汽车公司已经开始酝酿如何使客户关怀中心走向连锁，如果成功，可能成为本地、甚至可以说全国第一个走向连锁的汽车综合性售后服务机构。(龚平　余志敏)

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