八月份汽车质量投诉服务的统计分析

　　一、投诉的基本情况

　　1、投诉的地区分布，见图1。

　　图1 投诉的地区分布（%）

　　2、投诉的解决进度，见图2。

　　图2 投诉的解决进度

　　3、消费者对投诉处理结果的满意情况，见图3。

　　图3 消费者对投诉处理结果的满意度（%）

　　4、从中心一次投诉解决率看消费者对投诉处理结果的满意度，见图4。

　　图4 从投诉次数看消费者对投诉处理结果的满意度（%）

　　二、消费者投诉的质量问题

　　1、消费者投诉的主要汽车质量问题，见图5。

　　图5 消费者投诉的主要汽车质量问题（提及率）

　　2、汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用，二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全，三是由于上述质量问题已经导致了交通事故。详细内容见下图6。

　　图6 汽车质量问题的严重程度

　　三、消费者的主要投诉要求（见图7）

　　图7 消费者的主要投诉要求

　　四、汽车维修服务质量

　　反映汽车维修的服务质量情况，这里从消费者为同一汽车质量问题的维修次数和消费者遇到的维修服务态度两方面来考虑。具体见图8、图9。

　　图8 消费者为同一汽车质量问题的维修次数分布

　　图9 消费者对维修服务态度的评价