沟通创造价值 上海大众客户开发中心启动

　　2004年10月18日，上海大众汽车有限公司在上海市徐家汇商务区为客户开发中心举行了揭幕仪式。自2001年开始建立全国统一的免费销售咨询热线800 820 1111以来，经过3年的数据处理、经验积累，800呼叫中心升级为现在的客户开发中心，拥有70个呼叫座席，月呼入和呼出设计处理能力超过10万通，标志着中国汽车行业规模最大、设施最先进的客户关系管理平台已初具规模。

　　沟通创造价值

　　作为中国最大的汽车生产厂家，上海大众拥有国内最大的用户群体。面对250万客户，上海大众不仅意识到需要通过服务来提高用户满意度，同时这也是巨大的资源，有利于为公司经营提供参考信息，以便为用户提供适销对路的产品和量身定做的服务。

　　最初，800热线只是回答消费者的产品咨询电话，另外也对一些用户进行电话回访。随着汽车市场的迅速成长，上海大众日益迫切需要根据消费者需求提供产品和服务，所以开始通过800收集用户的综合信息，如个人情况、消费偏好等，这些信息有力地支持了各部门的营销活动及决策。

　　开发新客户，维系老客户

　　上海大众对于客户的定义不仅限于拥有我们品牌的车主,还包括有意向购车的潜在用户和喜欢上海大众的所有人。客户开发中心除了为拨打800热线的每个人提供产品和服务信息，把就近的上海大众经销商情况介绍给他，同时通过特约经销商广域网把客户信息传递到离客户最近的特约经销商，让他们进一步建立联系。

　　250万老客户是上海大众的财富，但如何使用好也需要大费心思。随着社会人口流动程度提高，很多用户因为搬迁或其他原因导致了信息的失效。客户开发中心通过直邮，呼出电话，电子邮件和短信相结合的手段与客户长期保持紧密联系。根据国外发达汽车市场经验，不少用户都是终身使用某一品牌汽车。按照上海大众客户开发中心目前对客户信息的保存和整理方式，完全可以从客户购车之日起，建立对客户服务，包括销售、售后服务、二手车置换等一条龙服务的历史记录。客户也可以随时获取来自上海大众的产品和服务信息，参加上海大众为车主、潜在客户精心设计的市场活动。

　　先进的技术和管理手段

　　客户开发中心采用光纤宽带技术接入，提供高达4兆的互联网接入带宽，并且可以扩容到10兆的带宽，满足了对客户关系管理系统的访问需求。安全性也是在进行硬件配置认真考虑的一个问题，除了采用防火墙、防病毒软件以外，所有的数据传送都进行了128位SSL加密机制，确保了系统稳定及安全运行，确保了用户数据的安全。

　　客户开发中心采用国际上最新的CTI(电脑与电信集成技术)技术.精心地设计了IVR（交互语音应答）的菜单选项和呼入电话的路由。菜单的设计简洁明了，保证每个来电者可以在最短时间内和电话咨询员进行沟通。语音留言、回拨、全程录音、黑名单过滤等功能提高了呼叫效率和质量。专职管理人员密切实时监控呼入电话的流量，对接听电话的服务专员进行调整，不仅可以应对突如其来的电话高峰，也可合理调配人力资源，提高生产率