以人为本--在美国感受加油站的特色服务

　　熟悉英文的人都知道，对加油站的叫法有多种，直译成中文的有：汽油站（Ｇａｓ Ｓｔａｔｉｏｎ）、燃料站（Ｆｕｅｌ Ｓｔａｔｉｏｎ）、加油站（Ｆｉｌｌｉｎｇ Ｓｔａｔｉｏｎ）以及服务站（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ）等。在美国生活过的人都会发现，现今，在美国公众中“服务站”（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ）已是一个琅琅上口的叫法，作为“加油站”的代名词被广泛认可和接受。这里，我们以一个更符合中文习惯的叫法“汽车服务站”作为 Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ的中文翻译。

　　现实生活中，对一个组织原有的习惯称呼的改变，包括对个人另取绰号或昵称，都是因为新的称呼或名号能更直观、更形象、更贴切、更全面、更深层次地表示该组织或个人的特性与现实意义。“汽车服务站”叫法的流行同样有其深层次的含义与必然因素。

　　“您需要的我全满足”

　　“汽车服务站”，顾名思义，是一个为汽车提供服务的特定区域，确切的说是向开车人出售各种有价值服务的场所。名称的改变，实质上意味着新的服务出现，也是一种理念的提升，主导其发生转变的必然是市场的客观需求，也是业主们谋求生存和发展的要求。

　　在美国，９５％以上的汽车服务站都设有便利店或提供其他非油品项目的服务。在“汽车服务站”里，汽车除了可以补充燃料——加汽油、柴油或润滑油，也可以作保养维修，如打气、加水或洗车、换轮胎、作美容等。而驾车者可利用加油停车之际同时购买所需的商品，如各种食杂、日常生活用品、报纸杂志、当地纪念品等，更可以在长途跋涉后稍作小憩，喝咖啡、吃快餐、发邮件、打电话、买彩票、放松娱乐等。很多时候，人们去加油站，并不纯粹为了加油，而是为了那里的便利店。一则加油站的广告词也许能说明其在人们心目中的功能远远不止“加油”二字：“Ｗｅ ｈａｖｅ ｅｖｅｒｙ ｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｎｅｅｄ ｆｏｒ ｌｉｆｅ ｏｎ ｔｈｅ ｒｏａｄ．” （我们拥有你路上所需的一切服务。）

　　便利店能够在美国加油站大行其道，甚至成为一种两者捆绑的商业运作模式，自有它的原因。

　　填补了一个空缺

　　美国地广人稀，全国９３６．４万平方公里的土地上生活着不到３亿的居民，加上美国人独立、自由的个性，使得人口居住地分散广泛，因此汽车成为人们日常生活中不可或缺的一部分。没有汽车，在美国生活将会寸步难行，因此，美国又称“车轮上的国家”。例如美国加利福尼亚州，人口约１３００万，而拥有汽车总数约为２０００万辆，即达到驾龄的居民人均拥有１．５～２部汽车。这样的国情必然使得整个商业运作体系和人们的生活与汽车息息相关、密不可分。特别是对于与消费者面对面打交道的零售业，没有足够的停车空间便吸引不来客人，换句话说，对零售业而言，只有赢得顾客的驻足，才可能带来商机。

　　在美国南加州，政府法律规定营业场所及工作场所必须与个人居住地严格分开。白天市中心因为上班地点聚集、商店营业、游客光临而显得喧嚣而繁华，而下班时间一到，随着上班人员的撤离，商店营业停歇，路上行人稀少，整个高楼林立的市中心便成了流浪汉的天下，显得沉寂而萧条。由于生活居住区不准有商店营业，在中国随处可见的食杂店、便利店在美国的居住区中难觅其踪。这时，上下班途中或生活区附近那些２４小时营业的加油站里的便利店真正填补了这个空缺。有些人去服务站并不是为了加油，而是为了里面的便利店或汽车保养厂。

　　另外，美国高速公路的发达程度是世界上其他国家无可比拟的，在美国９３６多万平方公里土地上共有６００多万公里长的公路，大部分为高速公路。在“汽车王国”美国，有路就有加油站，长途高速公路边的加油站间距一般为 ３０～４０英里（相当于５０～６５公里）。汽车服务站坐落在主干线的岔道上，虽然孤独，但仍是“五脏俱全”——洗手间、便利店、加水机、充气机、公用电话，应有尽有。甚至大部分服务站与快餐店、大卖场共同存在，构成偏僻荒野中一个人气浓厚的“绿洲”，这为长途跋涉的旅客提供了一个休憩的良好驿站。尽管高速公路服务站的油价每加仑比别处贵２０～３０美分，但对疲劳的驾车者而言，与获得的那份“归家”的感觉相比，还是物有所值。

　　“价格高点我不在乎”

　　小型便利店或食杂店在美国难以独善其身的另一个原因便是高度竞争的商业环境。为实现批量进货以降低进货成本，达到规模经济，连锁经营几乎成了零售业赢得竞争的必然模式。而其中仓储式超市或大卖场更是大行其道，倍受消费者欢迎。同时各商家为了降低商店租金、获得较低的用地价格、提供较大空间的停车场，几乎都选择较为偏僻的地区投建卖场。如著名的沃尔玛、卡斯考等超市“巨无霸”全都采用这样的扩张战略。

　　这样，购物对美国人而言便成了一项专门任务，而非休闲活动。通常，美国人会利用工作之余特意驾车到大型的超市买下几天甚至一周所需的食品和生活用品。对于一些临时需要或没有列入批量购物单中的东西，如果再专程驾车远足到超市购买就显得得不偿失，这时，加油站提供该项需求就是自然而然的事了。尽管加油站便利店的商品价格通常高于超市１０～２０％，但相对于其便利程度带来的附加值，消费者还是乐于接受的。而对于加油站而言，原本的加油区域和空地对于其内的便利店而言就是一个临时的停车场，顾客驻足加油更为便利店提供了商机，同时便利店、汽车维修、美容等其他服务吸引来的汽车也促进了主营业务——加油。这种紧密互补、共荣共生的连带关系也是“汽车服务区”得以发展的另一主要原因。

　　当然，支持和促进汽车服务站存在和发展的，除了上述提及的外部环境因素外，必然还有许多内部因素：如服务站后台的高信息化程度、高科技的支持；适应市场激烈竞争的需求以及经营者获取更多利润的动机的驱使等等。

　　曾被许多业内人士认为蕴藏巨大商机的加油站便利店，包括美国如此盛行的“汽车服务站”模式，在中国曾遭遇了尴尬，其中的原因从文中可见一斑，值得深思。（理达）