上海大众特约维修站系列采访活动之一

　　“服务决胜未来，细节决定成败。”这是上海大众一位资深售后服务工作人员在2004年售后服务工作会议上发言的最后一句话。这句话对2万多名上海大众售后服务网络的工作人员来说无疑是一句共勉之辞，也是对“追求卓越，永争第一”这一企业宗旨的深入理解。而对100多万上海大众品牌轿车的车主来说，这句话无疑又是一种承诺，它是拥有20年历史的上海大众对当前以及未来的客户100％用心服务的承诺。关注细节才有未来，这就是上海大众人对售后服务的理解。
　　记者多年来一直关注着国内整车售后服务的情况，在与众多车主朋友聊天过程中，他们无一例外地拿自己在家电、商品房等方面接受服务的情况与家用轿车所接受的售后服务进行对比，也无一例外地提到了自己接受服务时对细节的挑剔。客观地说，正是这些挑剔的客户促进了各行业服务水平的提高。对待这部分挑剔客户的态度，决定了服务提供者应对竞争的信心和决心。上海大众的特约维修站对这些挑剔的客户一直持欢迎态度，他们认为，所谓竞争就体现在如何令这部分挑剔客户的满意上——谁能令这部分挑剔客户也满意，谁就能在新一轮的竞争中处于有利地位。上海大众在售后服务领域中20年来的不懈努力，正是要追求这样一个目标——在为客户提供服务的竞争中充当领跑者的角色。
　　老子曾说：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。我们暂且把难与易的辨证关系放在一边，单说说“大事细做”的问题。对于上海大众来说，为用户提供满意售后服务这件大事就是由无数琐碎的服务细节构成的。相比之下，销售车辆所提供的售前售中服务还只是万里长征走完了第一步，这一步实际上是上海大众与其他品牌之间销售层面上的竞争。随之而来的售后服务，如车辆保养、车辆救援、车辆维修、车辆使用咨询和二手车服务等等一系列服务则是上海大众特约维修站与其他修理服务提供者之间的竞争，更进一步则是上海大众在各地多家特约维修站之间的竞争。与其他维修服务提供者之间的竞争是要把客户维系在上海大众的服务网络里，其竞争的法宝首先体现在维修技术和维修信誉层面。上海大众特约维修站之间的竞争则是客户资源的再分配，是为了保证用户获得满意服务而必不可少的良性竞争，其竞争的法宝则是对服务过程中细节的关注。
　　为了保证上海大众的用户都能够获得满意的服务，上海大众售后服务部门每年都针对旗下的500多家特约维修站进行综合测评。这个测评有第三方的监督做保证，其准确性与客观性值得尊重。2003年的测评结果出来以后，2004年8月，上海大众就在售后服务工作会议上针对本次测评排名前120位的特约维修站进行了表彰。勿庸置疑，这120家特约维修站都是关注细节的行家里手。
　　作为上海大众的用户，车主朋友只是偶尔对上海大众特约维修站造访，或许很难回忆起在特约维修站深感满意或者深受感动的一瞬间。但记者认为，正是这些瞬间值得彰显，彰显这些细节就是彰显2万多名上海大众特约维修站的工作人员为您一瞬间的满意而付出的全年365天的努力。下面，就请读者朋友跟随记者的镜头，共同去体味各地上海大众特约维修站为用户提供服务的瞬间。需要说明的是，镜头中这些特约维修站只是上海大众500多家特约维修站位用户服务的缩影，更多的细节，需要读者朋友亲自到上海大众的特约维修站中去体会。这次报道将从今年第12期开始，每期以随机走访的两家上海大众特约维修站为对象进行报道，报道将延续到2005年4月份，敬请读者关注。

革新进行时
——页川的桑塔纳之家

       在页川的客户休息室里，记者发现了这样两块牌匾，一块刻着“顺”，另一块则刻着“家”。“页川”二字合一就是中国传统文化里的“顺”字，这个“顺”字同时也是页川人对客户事业上“一帆风顺”的祝福。另一个“家”字则是页川努力营造的“桑塔纳之家”。如今这个“桑塔纳之家”已经成为所有上海大众特约维修站的企业文化精髓。

　　在京城汽车销售服务行业里，无论是各种媒体连篇累牍的报道，还是车主的口耳相传，都不难听到上海大众页川的名字。从1996年就开始试营业的上海大众页川能从京城几千家汽车销售服务企业中脱颖而出成为行业里耳熟能详的“4S”店，所依靠的不仅仅是相对较长的经营历史， 还有不断革新的企业精神。
　　记者第一次接触页川是在2004年的春夏之交，彼时的页川正在进行营业大厅的改造。受改造影响，营业大厅里人来人往，停车场上则是车来车往，其忙碌的景象令记者留下深刻印象。这次再去页川，大厅里井然有序的功能化布局令记者颇为惊讶，尤其是其因地制宜改造成的预检通道和接待长廊，更是令几乎走遍国内所有品牌特约维修站的记者也感觉眼前一亮。尤其是在北京这样偶有暴雨、大雪和沙尘的城市里，车主下车后就可以在阳光通透的预检通道里与服务顾问沟通车辆的问题。业务接待长廊与预检通道仅一层玻璃之隔，用户在长廊里办理有关手续的时候，其车辆仅在身后3 m的地方，即使一些证件遗忘在车内，也可以随时到车里取回，这在无形中就给车主带来了极大的方便。而且，在接待长廊里，每个接待席的隔板上都醒目地标识了服务顾问的姓名和编号，这颇有几分医院里专家坐诊的意味。这个预检通道和接待长廊也并非页川的原创，而是页川的员工在考察国外知名品牌的维修站之后因地制宜改造的结果。当然，改造还远远没有结束，在记者采访过程中，页川的工作人员告诉记者，上海大众标准营业大厅的改造项目已经进入审批阶段，在上海大众页川的企业精神里，革新永远都是进行时。
　　与大厅的改造相比，上海大众页川对服务细节的把握才是其留住客户的法宝。正如记者采访的页川工作人员所言：“这些细节都难以用语言表达，但他们却贯穿于页川的一桌一椅一事一物上”。的确，在采访中，每一个页川人都能指出他们工作中的细节。从1996年试营业的全年维修量4 000辆次到2004年预期的7万辆次，上海大众页川客户群的稳步增长验证了关注细节的力量。

（p3图2）虽然页川曾经获得过很多奖项，但在大厅和客户区里，除了这块牌匾，记者没有发现其他的牌匾，因为这块牌匾得来不易。页川是2003年全国汽车销售和服务行业惟一的一个获奖单位。

（p3图5）在页川的完工车辆停车场上，每一个停车位都有编号，通过编号告知用户车辆所在位置，这样就方便了用户寻找车辆，而且所有车辆都车头向外，方便了用户驾车离场。

（p3图7）预检都在这里进行，10余个预检工位足以满足客户的需要，而且半室内的预检环境确保车主进站修车养车不必忍受风、雪、雨、沙等天气的困扰。

为家人服务

　　在全国500多家上海大众特约维修站组成的这个大家庭里，像北京公交上海大众汽车服务有限公司（以下简称北京公交）这样仅提供单一售后服务而没有整车销售功能的站正在减少，越来越多的特约维修站开始加入到上海大众“4S”服务商的行列中来，而越来越多的用户也习惯了购车、养车甚至换车都在同一家“4S”店里进行。不过目前来看，还是有很多通过各种渠道购买到车辆的车主喜欢到北京公交来保养、维修车辆，而且其中更有不少是从几十公里以外的地方专程到北京公交保养车辆的，建站4年来已经拥有稳定客户近3万辆，以87人的队伍确保平均每天120辆车的业务量，这其中的秘密自然吸引了记者。
　　经过记者几天的明查暗访，原来北京公交能够成功凭借的就是：向客户提供家人般的暖心服务，通过过硬的维修技术和周到的服务打动客户的心进而维系客户。北京公交的管理人员也深知，没有销售功能就意味着新客户资源的缺乏，但吸引新客户并非仅销售一条路，从各种渠道购进车辆以及偶尔来站维修的客户都有可能成为北京公交的忠诚客户。为此，北京公交一直在努力从服务上下功夫。通过员工培训和企业文化塑造，北京公交让每一个员工都认识到，选择了上海大众这个品牌就选择了一份事业。客户通过购车加入了上海大众这个大家庭，北京公交作为这个品牌的代表之一，就要尽可能让客户感受到家庭的温暖。为此，当遇到雨雪天气，北京公交的工作人员在客户进站出站的时候都会打伞接送客户，并确保客户身上不沾到雨雪。客户在外地车辆出现问题打电话到站里，接待人员也会通过各种途径为客户联系救援事宜。为了让所有员工把客户的车辆当作自己的车，把客户当作家人看待，北京公交的管理者还自行组织了一些“神秘客户”来考察员工的服务水平。
　　像北京公交这样的特约维修站在上海大众售后服务网络中有很多，他们提供着标准化的服务，但对标准的严格执行及对客户的亲情化服务使得他们能够从同行中脱颖而出，期待更多用户加入北京公交的客户大家庭。

（p4图1）对于北京公交这样相对年轻特约维修站来说，能得到用户的热情洋溢的感谢信是难能可贵的。

（p4图2）针对用户需求和特点，北京公交提供了供客户娱乐休闲的棋牌器材。

（p4图5）车旁服务、为车主开门已经成为一种习惯。

● 策划、执行 /本刊报道组
   执笔 /朱伟华