北京现代服务盘点 一年提供四次免费检测

　　岁末年终，在许多汽车厂商正为交上一个体面的成绩单而使出浑身解数：降价、促销、特卖等忙得不亦乐乎；同时又大力控制成本，如某些服务等减少次数或者取消，从而导致服务缩水。有的厂商却反其道而行之，不仅服务不缩水，而且在内容和次数还不断升级：日前，北京现代就推出了为期15天的“温馨圣诞，真情相伴”免费检测活动，这已经是北京现代2004年第四次开展此类活动，也是汽车行业唯一一年提供四次免费检测活动的厂商。 “烈火之中可见真金”，在大势不好、降价作用越来越有限的前提下，汽车厂商如何赢得消费者的青睐？在汽车服务缩水、升级与厂商业绩之间，我们不难发现市场的一些关联和奥妙。

　　车价跳水 售后服务成为关注焦点

　　事实上，细心者会发现，2004年，在惨遭滑铁卢的汽车厂商中，售后服务薄弱者占了绝大多数，而岿然不动，甚至逆风飞扬的汽车厂商，基本上都有强大的售后服务力量做后盾。

　　以北京现代为例：从今年3月份开始，全国车市开始跌入惨淡，而北京现代却持续地逆风飞扬，一路从前十飞升到第四；与此同时，今年年初，北京现代提出了“零距离”的售后服务理念，承诺向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务，把用户当作终身客户来服务。二者的关联显而易见。

　　在汽车消费上，用户最有发言权，在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55，最高值为10。某权威机构的一项调查显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。这一调查结果无疑给汽车厂家一个醍醐灌顶，上了生动一课。

　　随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价已不是人们购车时唯一的关注点。日趋理性的消费者对长期的售后服务投入了越来越多的关注。因为他们已经发现包括配件价格、服务等在内的养车费用，将使车价之外的沉重负担。更有人算过这样一笔账：一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120％。也就是说，如果花20万元买辆车，其在15年里，用于维修的费用就要２４万元。

　　服务策略各有特色 售后服务差异性凸现

　　2004年，和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。

　　在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者4-6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里（先到为准）的保修服务。

　　在服务基本条款上，上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒/问候，根据客户车况记录，主动提醒车主作保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系，所有配件确保原厂供应专业技术维修认证等。

　　丰田推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，绝对不使用副厂件、假冒件等。

　　北京现代的包括：一年4次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行；为客户终身服务建立100%的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照此计划提供服务。缩短配件供应周期建立紧急调拨中转库，以便每天实时掌握各个店的库存情况，确定是否出现短缺，如果发现短缺，会主动通知对方补充配件。“售后服务代步车”，即所有特约销售服务店配备“售后服务代步车”，供用户在其保养维修期间使用。

　　应该说，在服务理念上，几大厂商各有特色。但是在服务的人性化和个性化上，却有一定差异。厂商在服务上的整体水平，开始有了显著分水岭。

　　含金量和人性化各有不同 “唯有做到才最重要”

　　尽管在服务上，有些厂商的提法比较高调，但消费者的实际使用是试金石。“厂商说的是一套，做的可能是另一套。所以我们关心的是，能不能兑现承诺”，面对记者关于服务的采访，许多消费者如是说。

　　而在服务的含金量和人性化上，各大汽车厂商有怎样的不同？

　　在费用方面，目前几大家用轿车主要是，伊兰特的日常检测保养200元左右；日产阳光为273元，凯越为400元，宝来则为470元。在配件方面，后刹车片，阳光的价格为588元，而伊兰特只有144元；汽油滤清器，伊兰特要比另一日系品牌低40%，保险杠低30％以上。

　　在汽车售后服务上，必要的硬件服务网络和专业队伍是大前提。以前，人们习惯以汽车厂商的销售服务中心数量的多少，作为衡量标准。但是，通过实际体验，现在人们把标准更加具体化了：在关注总体网络服务点的数量的同时，更看重每个服务店服务的汽车数量。因为服务网点多，而其服务的汽车数量更多，其服务速度和质量也必然大打折扣。目前上海大众的平均每店服务数量(辆)是 854。一汽大众平均每店服务数量(辆)923 ；丰田平均每店服务数量1,024；广本平均每店服务数量1,173 和市场表现相一致，北京现代在服务网络上也是异军突起。据悉，尽管成立才2年时间，但北京现代的服务网络已经发展到170多家4S店和70多家特约服务站。因此，其平均每店服务数量为750，在所有厂商中占据榜首。这意味着其用户将享受到比较实惠，不会缩水和产生和预期反差很大的服务。

　　而在服务人性化上，北京现代值得圈点。据了解，2004年以来，北京现代分别在春夏秋冬，在其遍布全国范围的170多家4S店和70多家特约服务站内同步开展了为车主四次免费检测活动，如此频繁地免费检测活动在国内还是第一家。而且在服务内容上也更加个性化，在不同季节不同地区提供的服务因地制宜，内容不尽相同，更加贴近消费者需求。另外，北京现代在4S店和特约服务店都配备“售后服务代步车”，供用户在其轿车保养维修期间临时使用，以解决用户的不便。

　　在经历04年的“洗礼”后，汽车厂商如何走出低估，触底反弹？相信日益理性的厂商和消费者，在2005年关注的重点将更集中在服务上。服务将不仅成为决定消费者选择的重要指标，也将成为决定厂商成败的最重要武器。

（ 责任编辑：俞清木 ）