车价跳水之后 售后服务成为关注焦点

　　在２００４年和２００５年的岁末年初之际，又一波密集的降价大潮席卷了中国车市，然而似乎极少有人注意到，几乎是与降价潮同时，汽车厂家们一股强化汽车售后服务环节的大潮也开始悄悄兴起。

　　２００５年１月６日，上海通用宣布下调部分别克车型零配件价格，据悉此次格调整涉及三个车系共５０５种零配件，平均降幅近２１％，其中最高降幅达５０％。而在这之前的２００４年末，北京现代推出了为期１５天的免费检测活动，这已经是北京现代２００４年第四次开展此类活动，也是汽车行业惟一一年提供四次免费检测活动的厂商。

　　在大势不好、整车降价作用越来越有限的前提下，汽车厂商如何赢得消费者的青睐？回顾过去一年在汽车服务领域的关键片断，我们不难发现市场的一些关联和奥妙。

　　车价跳水，售后服务成为关注焦点

　　事实上，细心者会发现，２００４年，在惨遭滑铁卢的汽车厂商中，售后服务薄弱者占了绝大多数，而市场上春风得意的汽车厂商，基本上都有强大的售后服务力量做后盾。

　　以北京现代为例：今年年初，北京现代提出了“零距离”的售后服务理念，承诺向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务，与此同时，从今年３月份开始，全国车市开始跌入惨淡，而北京现代却保持了良好的销售势头，一路从前十爬升到第四，与之相似的情况是，由于有了“别克关怀”、“奥迪恒久关爱”这样售后服务品牌的保驾护航，上海通用和一汽大众的相关产品都取得了不错的成绩。

　　在汽车消费上，用户最有发言权，在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达９．５５，最高值为１０。某权威机构的一项调查显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。这一调查结果无疑给汽车厂家一个醍醐灌顶，上了生动一课。

　　正是由于有了成功的先例以及翔实的调查，国内厂商在２００４年末开始普遍意识到售后服务的重要性，而近期伴随着整车降价潮爆发的零配件降价潮，预示了厂商开始在为２００５年售后服务领域大做文章暗打基础。２００４年，１１月３０日，一汽轿车马自达６对一百多种相关配件进行调价，最高降价幅度达到４０％。１２月１日起，华泰汽车配件价格优惠。１２月９日，吉利汽车２０８项配件价格大幅度降价。在针对与原配件的比较问题上，一汽轿车马自达６备品部相关负责人表示，此番大幅调价是在保证零配件纯正、质优的同时，对用户的让利。许多厂家已经意识到售后市场竞争力提升的重要性。而早在去年９月２９日，上海大众就突然宣布降低帕萨特和ＰＯＬＯ的部分原装零件价格。

　　售后服务差异性凸现

　　２００４年，和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。根据记者的调查，在保修期上，几大汽车厂商大同小异：２年或者４－６万公里。为出租车用户提供１年或１０万公里（先到为准）的保修服务。

　　在服务基本条款上，上海大众承诺全年３６５天２４小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒／问候，根据客户车况记录，主动提醒车主作保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系，所有配件确保原厂供应专业技术维修认证等。

　　丰田推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，绝对不使用副厂件、假冒件等。

　　北京现代的包括：一年４次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行；为客户终身服务建立１００％的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照此计划提供服务。“售后服务代步车”，即所有特约销售服务店配备“售后服务代步车”，供用户在其保养维修期间使用。

　　应该说，在服务理念上，几大厂商各有特色。但是在服务的人性化和个性化上，却有一定差异。厂商在服务上的整体水平，开始有了显著分水岭。

　　售后服务也有“含金量”

　　尽管在服务上，有些厂商的提法比较高调，但消费者的实际使用是试金石。“厂商说的是一套，做的可能是另一套。所以我们关心的是，能不能兑现承诺”，面对记者关于服务的采访，许多消费者如是说。

　　而在服务的含金量和人性化上，各大汽车厂商有怎样的不同？

　　在费用方面，目前几大家用轿车主要是，日产阳光日常检测保养为２７３元，宝来则为４７０元，伊兰特的日常检测保养２００元左右；凯越为４００元，在配件方面，后刹车片，阳光的价格为５８８元，爱丽舍４８０元，伊兰特１４４元，ＰＯＬＯ６２８元，。

　　在汽车售后服务上，必要的硬件服务网络和专业队伍是大前提。以前人们习惯以汽车厂商的销售服务中心数量的多少，作为衡量标准。但是，通过实际体验，现在人们把标准更加具体化了：在关注总体网络服务点的数量的同时，更看重每个服务店服务的汽车数量。因为服务网点多，而其服务的汽车数量更多，其服务速度和质量也必然大打折扣。

　　记者从厂商处获得的统计显示，目前上海大众的平均每店服务数量是 ８５４辆。一汽大众平均每店服务数量是９２３；丰田平均每店服务数量１０２４；广本平均每店服务数量１１７３ 和市场表现相一致，北京现代平均每店服务数量为７５０，这里面较低的平均每店服务数量意味着其用户得到的服务比较实惠，不会缩水或与预期产生很大的反差。

　　在经历０４年的“洗礼”后，汽车厂商到底如何走出低估，触底反弹？记者目前从东风雪铁龙获得的消息称，东风雪铁龙在新的一年中尚没有投放新国产车型的计划，２００５年的工作重点之一将放在售后服务领域。而一汽大众经销商亚之杰伯乐市场部经理许天任在对记者谈到今年的利润时说：“今年公司大部分的利润都来源于售后服务。今年除了那几款热销车型的经销商能在销售上获得一些利润外，其他的经销商基本没有销售利润可言。” 一叶知秋，日益理性的厂商和消费者，在２００５年关注的重点已经集中在售后服务上。看来今后售后服务不仅会成为决定消费者选择的重要指标，也将成为决定厂商成败的最重要武器。（刘春）

（ 责任编辑：汽车频道实习生：曹月颖 ）