2005年广州本田打造全新服务品牌

　　2004年，雅阁凭借自身优异的品质，在北美地区同级轿车销量排行榜中名列前茅。在中国，广州本田的市场表现更加出色，全新换型的新一代雅阁轿车自2003年初推出后，两年来热度不减，成为中国车市的一个奇迹。2004年，广州本田销售雅阁轿车10万5千多辆，居国内中高档轿车销售榜首位。而全新的革命性小车飞度在中国同样延续了其在日本和欧洲的销售奇迹。在日本，飞度曾连续稳居每月销量排行榜首位，现在已畅销80多个国家，至今销售了80多万台，在日本共获得16个奖项，在欧洲也多次获奖，位居2004年英国顾客汽车满意度调查首位（按车型）。而对于广州本田来说，2004年也可以称为“飞度年”：全年共销售飞度轿车8万多辆，位列同类车型之首；飞度更是相继获得北京、广州、上海、深圳等全国各地媒体评选的多个奖项：在刚刚结束的 “2004CCTV中国年度汽车榜” 年度车评选中，勇夺“2004CCTV 最具人气奖”和“ 2004 CCTV年度经济型轿车”两项大奖；在15家中国主流媒体汽车联盟评选的“2004中国年度汽车总评榜”中荣获“2004年度最佳经济型汽车”；在《北京青年报》、《中国汽车画报》三家联合主办的“年度车2005”评选中获得“年度车2005工程设计大奖”……

　　广州本田产品的热销，源于两个很重要的因素，即品质和服务。广州本田成立之时提出的一个口号至今仍令人印象深刻，即世界品质一脉相承。广州本推出的车型技术都是与本田同步的，在本田组织的17家海外工厂质量评比中，广州本田甚至名列第一名；本田—英美车队车手佐藤琢磨在试驾了广州本田生产的雅阁和飞度后，频为惊讶地说：“感觉比日本生产的还要好。”广大的消费者的心目中对广州本田生产的车已经有了这样的印象：做工精细，装备高档齐全，驾驶、乘坐舒适，油耗低，毛病少，使用费用经济。广州本田质量优良的品牌形象已深入人心。

　　广州本田将优异的品质交给用户，同时也带给中国消费者一个全新的服务概念，即以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈“四位一体”的特约销售服务店模式。这在当时的国内尚属首创，也是广州本田发展的基础。

　　“三个喜悦”是广州本田的经营理念，也是广州本田的特色，不管对于老总还是员工来说，都是他们工作追求的目标。“三个喜悦”中排在第一位的就是购买的喜悦，然后是销售的喜悦和制造的喜悦。从中可以看出广州本田对用户的重视程度。用户购车只是第一步，用车过程中能长期享受到优质、高效的服务，得到最大满意才能实现真正的喜悦。

　　广州本田在服务方面的坚持也是有目共睹、值得称道的。自1999年以来，广州本田每年举办两次为用户送温暖的售后服务双周活动，至今已坚持了6年，大受用户的欢迎，而作为执行者的特约店也全力支持，真正实现了“三个喜悦”。同样，自2001年引进的售后服务技术技能竞赛，每年举办一次，规模盛大，至今已举办了4年，大大提高了特约店维修的技术水平和操作规范性。在汽车业内，广州本田的低调是出了名的，多做少说。不过，受益的始终是广州本田的用户，享受到的服务是实实在在的。广州本田在售后服务方面的许多做法也已经为不少同行所借鉴。

　　在激烈的市场竞争中，在服务方面也要求不断创新。2003年，广州本田在国内首次引进了“快修体制”，大大缩短了用户等待保养的时间；2004年则推出前台接待技能赛，将特约店日常接待用户的场景搬上赛场。此外，特约销售服务店的功能也不断扩大，已经由原来的“四位一体”发展到“八位一体”甚至“十位一体”，服务项目覆盖了二手车、汽车金融、保险、车友俱乐部等领域。

　　2005年1月24日开始的“回家看看——喜迎春服务双周”活动则拉开了广州本田2005年打造全新服务品牌的序幕。2005年，广州本田在服务方面将有三大亮点。

　　亮点之一：举办三次售后服务双周活动。

　　与前几年不同的是，2005年，广州本田将围绕不同的主题在全国范围内举办3次“回家看看”服务双周活动。春节是中国传统的重大节日，为了使用户能在春节期间放心地用车，广州本田第一次的服务双周已于1月24日开始，针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测，广大用户可以在2月6日前享受到广本这项贴心的服务；此外，广州本田还将在6月份围绕“清凉”主题，推出夏季的专项免费检测活动，以及在9月底，针对十·一黄金周推出关于出游的安全大检查活动。

　　亮点之二：举办钣金和喷涂比赛。

　　2005年的售后服务技术技能竞赛，也将有新的看点。在售后服务中，钣金和喷涂是难度很大也是非常重要的两种工艺，用户关注度非常高。从2001年开始，广州本田就先于其他厂家，有意识地对特约店进行钣金和喷涂方面的培训。因此，今年年中，广州本田又计划推出全新的钣金喷漆比赛，旨在通过钣喷技艺的切磋，提高特约店钣金喷漆修理的水平和质量，更好地为用户服务。

　　亮点之三：实施24小时紧急救援服务体制。

　　市场保有量的快速增加，必然带来用户对服务的需求的多样化。如何以最快的速度去应对用户需求，第一时间为用户解决问题，是赢得用户满意的关键。2005年，广州本田将在全国特约店内实行24小时紧急救援服务体制。届时，全国的广州本田特约店将统一救援服务车，按照广州本田的规范要求，开展紧急救援，以最快速度为用户排忧解难。

　　广州本田的钻石级服务，将给用户以恒久的关怀。我们拭目以待。

（ 责任编辑：郭燕 ）