4S店生存之道良性循环是关键

　　4S店生命力还有多久？几年前就不断有人这样诘问。而2004年，这一诘问更演变到无以复加的地步。有人说，今年车市不景气，最后所有的矛盾可能都将集中到4S店上。巨大的库存压力、价格的频繁下调压力以及4S店高额的建设和运营成本，将使大部分4S店难以支撑，盈利无门，甚至还有人由此质疑4S店的发展模式在国内的可行性。

　　2004年，在车市的一片灰色中，依然有一抹难得的亮色。统计数据显示，北京现代2004年总销量同比累计增长超过170％。在销量逆势狂飚下的同时，北京现代4S店其本身也呈现跨越式发展：2003年10月底，其4S店数目是52家，而现在已经发展到186家4S店和70家特约服务站。仅仅两年时间，北京现代在服务网络上已经媲美一些在中国市场耕耘多年的厂商。而到2005年年底前，更可望突破300家。与此同时，

　　北京现代4S店数量在飞速发展的同时，其在服务质量和响应速度等方面，也日趋专业，逐步形成了销量和服务、厂商和4S店良性循环发展的局面。

　　4S店在中国的发展之路如何走，特别是在逆境下将如何生存？北京现代这样不多的成功案例，显然能给予我们颇多启示。

　　大树底下好乘凉：好产品和好品牌是前提

　　大树底下好乘凉。经销商最担心的是“嫁错郎。因为4S店发展的好坏优劣，除了经销商的努力外，汽车厂商的品牌影响力是否足够，是否能推出畅销不衰的产品，市场策略是否灵活多变、顺应要求以及在服务网络、管理和发展规划上是否支持等，都与之息息相关。

　　北京现代显然是一棵适合乘凉的大树。首先，北京现代旗下具有最畅销的产品。仅仅一年时间，伊兰特的销量一路上扬，并两度占据单一车型销量冠军的王座，在同类车型中拥有19％的市场份额。而索纳塔也在商务公务车、出租车等市场遍地开花，占据10％的市场份额。同时，清晰地市场定位和科学的营销战略，也使得其4S店具有强大的支撑力量。目前，北京现代已经跃居国内汽车市场五强，当仁不让地跻身中国汽车市场第一梯队。

　　势如破竹的北京现代显然给予4S店以强有力的后盾支持。在其他品牌的4S店为欲振乏力的销量、居高不下的库存、遥遥无期的盈利而困扰时，北京现代4S店却俨然这边风景独好。

　　“在中国长期的发展战略以及好的产品，使得北京现代的4S店在国内发展进入一个良性的循环。好产品和好战略，为4S店赢得了利润。同时，由于业绩和利润有保证，4S店的服务水平也不断提升，反过来又促进北京现代的品牌提升和发展。一市场人士如是评价说。

　　创新进步是关键：强大的培训支持和管理保障

　　虽说纲举自然目张，但只有提供强大的培训支持和管理保障，才能使4S店的发展步入规范有序、持续创新的轨道。

　　科学的管理和系统的培训支持，是4S店服务专业、科学和品质的重要保证。在这方面，北京现代也从多方位入手，进行了立体的建设和控制。北京现代在营销管理模式上制定了严格的市场准入条件和管理制度，实行区域代理制度、全国统一售价，对于提出申请并已达到4S店标准要求的代理商，北京现代将严格按照申报审核批准程序，授权经营。

　　为更好地向用户提供一流的服务，保证服务的质量，北京现代还经常举办关于售后服务的技术培训。北京现代还会定期召集各地服务店的经理，就售后服务政策、客户满意度理念、售后服务总结以及展望计划进行交流，以进一步规范全国特约销售服务店和特约服务站的服务标准。为提高4S特约经销店工作人员服务水平，北京现代进行了累计达到1150个培训天的专业培训；北京、广州、上海三地还进行一年多达44次的集中技术培训等等。

　　在服务理念上，北京现代把4S店的发展方向和宗旨，也牢牢地整合在了一起。北京现代始终坚持“以用户为中心。无论是“零距离的售后服务理念，还是体贴入微的代步车制度和全天候的售后举措，处处都体现出了北京现代“以用户为中心的企业宗旨。围绕这个理念，北京现代4S店推出了“一、二、三、四的服务措施。所谓坚持一个服务理念，即“零距离的温暖；发挥两个特点，即严谨、快捷的服务体系，优质、实惠的服务费用；力争三个100％，即服务及时达到100％，本市2小时到位、边远地区24小时到位、服务彻底达到100％、收费合理达到100％；实施四项免费政策，即免费新车准备、免费首次保养、新车2年6万公里免费质量担保、配件12个月免费质量担保。这使得北京现代4S店在服务内容上能时常推陈出新。

　　专业才能制胜：良性循环凸显竞争力

　　厂商强大的品牌和畅销的产品，加上培训管理上的到位，4S店必然从销售和服务上受益，进而形成良性循环，不断提高自己的服务水平。更加专业，更具有竞争力。

　　在北京现代在北京的4S店，笔者看到，其4S店装修环境舒适高雅，回归自然的展厅设计、舒适和谐的休息场所、亲切友好的服务接待，都是4S店在提高技术、规范流程的同时，精心为客人准备的一份关爱。而且北京现代4S店检测设备先进、齐全、工位多，维修员工素质高、零配件储备充足，使来这里修车的每一位客人都能感受到干净、整齐、规范和放心的服务。只需要把需求告诉4S店的服务人员，就可以放心地等待取回自己焕然一新的爱车。4S店的不断增长和服务水平的不断提高，表明北京现代汽车客户服务与客户管理功能的不断完善，北京现代的客户也得到越来越好的产品与服务。

　　时下，当许多人对4S店的生存忧心忡忡，甚至发出“4S还能走多久？的疑问时，北京现代4S店的良好发展态势却告诉我们，目前许多4S店的问题，其实是一个系统的问题，根源还在于，我们是否能构建和打通一个从厂商到经销商，再到消费者的一个良性循环体系生态。

（ 责任编辑：刘杰 ）