J.D. Power中国汽车行业调研及四项调研结果

　　在当今竞争日趋激烈的汽车行业，由于产品质量的不断提高和接触到新的信息，消费者对其购买的产品和服务的期望也相应提高了。然而，即使达到了新的质量和客户满意度标准，顾客的期望也还会继续提高。其结果是带来质量提高和期望提高的连续循环，并迫使汽车制造商不断地重新评估他们的产品质量和服务水平。

　　J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。在全球市场上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。

　　该信息对于发展中的中国汽车行业具有特别的价值。快速成长的中国市场正在经历着汽车制造商数量的历史性增长，这些制造商每年向顾客提供大量的新车。对于本土品牌和国际品牌来说，要适应日益加剧的竞争环境和了解新消费者间的细微差别都是一项挑战。

　　J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果。这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。

　　销售满意度调研(SSI)

　　客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。

　　新车质量调研(IQS)

　　汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。

　　汽车性能、运行和设计调研(APEAL)

　　APEAL调查可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。

　　售后服务满意度调研(CSI)

　　CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。

（ 责任编辑：刘杰 ）