消费者怨气总爆发到来 理性迎接“3•15”

　　马上又要到“3·15”了。每年的这个时候，都是消费者怨气总爆发的时刻，同时也是商家们满怀恐惧、惴惴不安的时刻。消费者压抑了太久的冤屈，好不容易等到了“3·15”才能恣意痛快地发泄，而商家们一年中似乎也只有“3·15”这一天才能得到“公开审判”，这就是每年的中央电视台“3·15晚会”为何如此受关注的原因之一。

　　产品存在问题，商家必须解决，解决不了，对簿公堂，这是一个合理的程序。然而，有一些消费者在问题尚在解决的过程中，往往会忍不住做出一些过激的行动，比如“驴拉宝马”、“牛拉奔驰”、“砸凌志”之类，还有的消费者把一些偏面的观点和材料在媒体和互联网上广为散发，给厂家和经销商造成巨大的舆论压力。

　　很显然，在目前的市场环境下，消费者仍处于弱者地位，所以当上述过激行为经过媒体的传播之后，所有的矛头都对准了汽车厂家和经销商，他们一概被贴上了“奸商”的标签，任何的辩解都是那样的苍白无力———事实上，在“痛打落水狗”的心态指引下，也没有人会认真地听厂家和经销商辩解。正如一位汽车厂家的老总所言：“我承认消费者是弱者，但在媒体和公众面前我们也是弱者，有谁来替我们说话呢？”

　　和消费者一样，这位老总同样是满怀冤屈的。在法律制度尚不完善的条件下，消费者和商家其实都是弱者，而不同的是，消费者可以通过各种过激手段来发泄自己的不满，但商家却不能。而从我的采访经验来看，绝大多数汽车厂家和经销商内心深处并不希望和消费者“结下梁子”，在这个资讯发达、口碑为王的时代，任何对消费者的不尊重行为都只能给企业带来灾难性的后果，厂家和经销商们并不是想象中的那样“弱智”。

　　但厂家和经销商们的“难言之隐”在于，面对消费者的索赔、维权等要求，他们必须经过法律或责任上的认定，也就是说必须有一个明确的说法，如果稀里糊涂就赔钱，其余的消费者会争相效仿，企业不拖垮也会元气大伤。由于目前我国关于消费者权益保护方面的法律制度并不完善，导致解决问题的难度较大，拖延的时间也较长，许多消费者便以为商家们在有意拖延，忍不住做出各种过激行为，加上媒体的推波助澜，双方形成剑拔弩张的局面。事实证明，这种局面并不利于问题的最终解决。从另一个角度来看，你图一时之快，把汽车给砸了，其实砸的还是自己的钱———当然，如果有人愿意这样做，也不会有人拦住他。

　　说了这些，我好像在为商家们开脱，肯定要被人骂死，其实我只是希望大家都能用理性的态度，在法律的框架下解决问题，这样的结果对消费者是有利的，也是符合中央提出的建设“和谐社会”的总方针的。文/佐卿

（ 责任编辑：刘林源 ）