3·15汽车投诉高烧不退 维权艰难盼三包

　　过去的2004年，有关汽车投诉依然呈高速增长状态。中国消费者协会昨日向本报透露的数据显示，2004年在所有的商品投诉中汽车投诉是消费者关注的热点，去年全年中消协接受的汽车投诉高达7438件，比2003年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位。

　　质量问题最为突出

　　在中国消费者协会的受理投诉情况年度统计表中可以看出，2004年总共7438件汽车投诉事件中，因质量问题造成的汽车投诉就达到5243件。北京市消协年度汽车投诉分析报告中也提出，2004年共接受汽车投诉417件，质量方面的投诉285件，超过了总投诉量的1/2。

　　“一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术还不够成熟，产品质量问题时有发生”，北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯举例说明，某消费者购买车后不到两年在路上行驶时车轱辘突然飞出，还有一些消费者购买车辆后，短时间内频繁到修理厂维修，保修记录一张又一张，车却永远修不好，还有一位消费者从购车地点提车后行驶不到20分钟离合器失灵。另外因汽车在行驶过程中发动机发生巨响而引发的投诉也时有发生。“在汽车投诉中汽车质量问题反映突出，有的汽车质量已经严重影响到消费者的人身安全”。

　　厂商诚信备受质疑

　　有纠纷就有欠缺，在汽车消费者与厂商之间的矛盾升级中，厂商欠缺的是经营的诚信，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌着重强调了汽车消费者在汽车厂家、经销商三者之间的弱势地位，“形成汽车的质量问题有三个途径，经销商在经营过程中经历剐蹭、碰撞等造成的质量损失、试乘试驾展会展车当商品车卖予消费者，最后就是汽车生产企业对技术引进掌握不成熟引起的汽车质量隐患”，而这些都体现了汽车厂商经营诚信的欠缺。

　　对于形成汽车质量问题的第三个原因，即厂家对新品牌车辆技术掌握不成熟的情况，邱律师对此颇有意见，一些国外厂家在中国销售的进口车技术繁杂，以目前国内的保修人员的资质水平，对进口车的技术装备有充分了解的极少，修理起来就更难，越修越坏是常有的事。

　　针对这种情况，汽车厂家非但不在随车文件中说明使用方法，而是在随车文件中明确表明“解释权归厂家”的霸王条款，中消协最近也对此发表了“汽车厂商的劝谕”，针对消费者反映强烈的易损件、保修期以及“解释权归厂家所有”等条款问题给厂家以劝谕修改。“汽车厂商心里应该清楚，自家的声誉和在条款上做点小文章，哪一个能对企业的长久发展更有利”。

　　售后纠纷久拖不决

　　汽车质量问题和厂商经营诚信纠纷都是在消费者使用车辆的过程中体现出来的，如何维修、工时费的收取、零配件是否更换均成了消费者与厂商纠纷的焦点。由于目前在国内还没有专门针对个别消费者且具有公信力的第三方机构鉴定，因此在售后服务里无论哪点纠纷，厂商足以把消费者折腾得焦头烂额。北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯说，“一些知名的大企业凭借自己的优势地位对消费者的合理要求置之不理，无故拖欠，调节难度颇大”，再加上目前车辆出现故障都是由汽车厂商的鉴定机构来鉴定，这样厂商既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。

　　厂商的鉴定机构对消费者来说缺乏公信力，第三方机构鉴定费钱费时费力，这就给厂商提供了一个很好的刹手锏，“看谁耗得起”，邱律师表示，厂商就这样摧毁了消费者投诉的意念，“驴车拉宝马和砸大奔的事件就这样产生了”。

　　车界“3.15”之怪现状

　　一年一度的“3.15”再度来临，汽车企业比往常更加忙碌，生产和销售要抓，还得时刻提防有可能出现的消费者投诉。汽车厂商深知，在这个敏感时候一旦出事，对企业形象和企业发展没有任何好处；而部分消费者也深知，在这个时候进行消费维权也许作用最大。但是大家似乎都误读了“3.15”———消费者权益保护日的真正意义，而汽车消费者的权益在大部分时候都处于忽视的位置，只有依靠“3.15”这针强心剂来推进汽车消费的维权。

　　企业被动公关

　　在中国的汽车企业有一个不成文的规律，每年3月，企业的公关费用总是激增，企业的公关部门在这个月都绷紧了弦。

　　据一位资深公关界人士透露，3月公关已经成了中国企业的惯例，其中又以汽车企业的表现最为明显。汽车企业的公关主要针对两个对象，一个是与汽车经销商和消费者的沟通，对消费者的安抚，比如对消费者的投诉不惜一切代价尽快解决，防止消费者在3月有过激的维权举动。另一个就是针对相关方的沟通，如举行相关方招待会，加大在媒体的积极新闻稿和广告的投放额度。

　　业内专家表示，这种被动的公关行为实际是对消费者权益日的一种误读。“3.15”的本意是在推动全社会关心、支持消费者保护工作，不仅是消费者的自我保护，还有生产经营者的重视。被动的、有时间段限制的维权更突显了汽车消费者权益的大量丧失。而作为特殊商品汽车的消费者维权困难的原因，还是由于汽车厂商一门心思卖车赚利润，并没有真正关注消费者的权益；再者汽车涉及管理部门众多，缺乏一个协调管理部门。

　　维权也应理智合法

　　汽车消费者动辄砸大奔，或是驴拉宝马，专家认为这是中国消费者不够成熟理智的表现。

　　民族大学法学院教授田小穹表示，汽车消费者采取过激行为维权是不理智的，正常的维权手段有两种。一种是向消费者权益保护协会（简称“消协”）投诉，由协会负责向相关企业进行沟通和调解，并最终促成事件的解决。但是田教授指出，“消协”作为一个民间组织，并没有强制执行的权力，因此还是建议消费者走法律诉讼的程序，向法院提交民事诉讼，法院会依据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律条文进行处理。从法理上分析汽车产品的责任，最终应当由汽车生产厂家承担。但作为汽车产品的销售者、储存者等中间者都负有连带责任，可进行责任追偿，且法律规定其不得推委责任。

　　期待汽车三包早日出台

　　时至今日距汽车三包(草案)颁布已经有近三个月的时间，消费者对汽车三包出台的呼声也越来越高，但是目前没有任何迹象表明三包条例会在今年“3.15”顺利颁布，因为在经过了激烈的社会讨论之后，各利益方似乎又产生了巨大的分歧。国家质检总局质量管理司人士表示，经过了收集意见阶段之后，质检总局将对社会意见进行充分的论证。

　　维权艰难期盼三包

　　市场人士认为，实际有关汽车产品质量问题的投诉并没有明显增加，有显著增长的是有关汽车售后服务方面的投诉。这表明汽车厂商在售后服务上仍存在很大不足，而且忽视消费者在这方面的利益。说到底，汽车厂商对销售和利润的重视压倒了一切。

　　汽车消费者维权难已经不是偶然现象，岳成律师事务所主任岳成表示，由于汽车作为消费品价格高，让消费者容易较真，加之汽车的维权案件涉及领域广泛而复杂，因此影响大、难解决。就汽车三包(草案)来说，从法律的角度看三包是合法的，应该尽早实行。但是由于汽车产品的特殊性使得三包一直不能真正实行，从现在的情况来看，就算实行了也需要至少半年的过渡期。消费者需要一个放心满意的汽车消费环境，相关职能部门应进行统一的合理管理。

　　汽车三包缘何难产

　　国家质检总局、中国消费者协会等权威部门似乎都不愿意给出三包出台的时间表，而这时一些社会学者则认为三包肯定会推迟出台，他们认为会出台一部过渡期政策以便平衡各方利益。我国政府相关部门对三包出台的市场调研已经长达三年有余，但是最终三包（草案）颁布后却令消费者大失所望。对于该草案规定的汽车的三包期限为2年4万公里（普遍低于厂家质保期）；三包只保障其实施后的质量问题等规定，消费者意见很大，这其中清晰可见各方利益博弈的痕迹。

　　同时三包对于鉴定难、理赔难的问题仍没有做出具体的规定，十分笼统，这样三包政策草草出台之后，将失去其最终的意义。

　　业内人士认为，由于厂家和消费者对于三包意见的分歧，双方处于僵持状态，所以三包在今年“3.15”出台的希望并不大。汽车厂家的观点是，在成熟的汽车市场里，有几百甚至近千部与汽车相关的法律、法规，而我国在这方面还很不成熟，不能同日而语，出现相关事件后很难保障汽车厂家的利益。这就是为什么汽车召回的惩罚制度如此之轻和汽车三包期如此“蜻蜓点水”的根本原因所在，这也是法规制定部门的难处所在，既要保护企业的积极性，又不能损害消费者利益，所以三包最终的论证会在何时结束我们仍无法知道。

　　市场成熟胜于三包

　　社会上其实还流传着另一种声音，三包是中国特有的，它只是一个过渡期的产品。

　　汽车市场成熟之后，三包条例将会自动取消。据悉在美国，现代汽车的厂家质保期是10年20万公里，目前我国汽车三包（草案）规定的三包期仅为2年4万公里。如果有一天我国的市场也能如此成熟，那么三包条例也将失去意义。

　　在国外，汽车厂商的自律意识、服务体系的健全程度，汽车消费环境的成熟程度，政府的监管力度和汽车相关法律的完善程度都优于我国。亚运村汽车市场信息部副主任且小钢说，类似于三包等政策只是国家为了保护消费者权益而出台的一些法规和条例，他们都带有强制性的色彩。他说，其实市场经济是保护消费者利益的最好良药，市场成熟之后，竞争加强，市场就会自动调节，届时行业自律也会加强，所以无需国家再出台类似于三包这样的条例来保护消费者权益。因为质量差的产品会被市场抛弃，而这样的企业也会被随之淘汰，所以说在充分发展的市场经济条件下才会诞生理想的消费环境，我们期待这一天的早日到来。

（ 责任编辑：陈昊 ）